前厅客房服务实训教程
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作者： 曹红，方宁 主编
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2009-5-1字数：版次： 1页数： 309印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787563718238包装： 平装编辑推荐
模拟教学，注重实战；设计新颖，操作规范；穿插图表，一目了然。
内容简介
根据旅游行业人才培养的需要和专业教师的教学需求，本套教材的编写具有
以下几个特点：
第一，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合旅游行业工作中的实际，根据旅游行业的具体工作方式而设计工作流程图，着重具体操作知识的编写，条理清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、够用、实用”。
第二，在教材编写模式方面，设计活泼，可读性强。在教材中穿插了案例、应变训练、教师示范等部分，增强读者的认知力和理解力，力求给学生和老师营造一个更加清晰的模拟环境。另外，还设计了实训考核表，有助于专业教师检查每个项目的实训过程。
第三，努力贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重、职业资格证书制度与国家就业制度相衔接的政策精神，紧扣职业技能鉴定的内容与要求，在基本保证知识连贯性的基础上，突出技能操作性和实用性，使学生在学完该教材以后对旅游行业技能鉴定的内容和范围有所了解。
第四，在教材的使用效果方面，实现学习、示范、模拟练习、教师指导和考核的培训环节相结合，使学生边看边学、边学边练，从而起到强化技能、规范操作的效果。
《前厅客房服务实训教程》作为该套系列教材之一，由曹红、方宁主编，主要介绍了客房预订、礼宾服务、总台接待服务、前厅服务、前厅收银服务、客房服务等实训内容。另外，为方便教学，本书还配有PPT讲义。
本教材既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训使用，也可供各旅游职业学校对学生进行专业教育和专业指导使用。
目录
第一单元 客房预订
实训项目一：电话预订
实训项目二：当面预订
实训项目三：书面预订
实训项目四：网络预订
实训项目五：电话变更预订
实训项目六：婉拒预订
实训项目七：预订核对
实训项目八：预订客人抵店前的准备工作
实训项目九：客史档案的建立
第二单元 礼宾服务
实训项目一：机场接送服务
实训项目二：饭店代表销售饭店产品
实训项目三：散客迎送服务
实训项目四：团队客人迎送服务
实训项目五：VIP客人迎送服务
实训项目六：散客行李服务
实训项目七：团队行李服务
实训项目八：行李寄存服务
实训项目九：住客换房行李服务
实训项目十：金钥匙服务
实训项目十一：留言服务
实训项目十二：问讯服务
实训项目十三：邮件服务
第三单元 总台接待服务
实训项目一：无预订散客的接待服务
实训项目二：有预订散客的接待服务
实训项目三：团队客人接待服务
实训项目四：会议客人接待服务
实训项目五：VIP接待服务
实训项目六：换房服务
第四单元 前厅服务
实训项目一：转接电话服务
实训项目二：长途电话服务
实训项目三：叫醒服务
实训项目四：会议、会展推销
实训项目五：前厅部各班组的信息沟通
实训项目六：客人投诉处理程序
实训项目七：预订无房客人投诉处理程序
实训项目八：客人账单投诉处理程序
实训项目九：打印服务
实训项目十：复印和装订服务
实训项目十一：传真服务
实训项目十二：上网／电子邮件服务
实训项目十三：会议室租赁服务
第五单元 前厅收银服务
实训项目一：贵重物品保管
实训项目二：外币兑换服务
实训项目三：散客结账服务
实训项目四：团队客人结账服务
实训项目五：客人结账过程中特殊情况处理
第六单元 客房服务
实训项目一：楼面服务迎客工作
实训项目二：会客服务
实训项目三：迷你吧服务
实训项目四：会议服务
实训项目五：洗衣服务
实训项目六：客人遗留物品的处理程序
实训项目七：做中式床
实训项目八：做西式床
实训项目九：卫生间的清洁与整理
实训项目十：走客房整理
实训项目十一：住客房整理
实训项目十二：夜床服务
实训项目十三：空房整理
实训项目十四：客房卫生检查（领班查房）
实训项目十五：地毯的清洁与保养
附录
附录一：前厅客房常用专业术语汉英对照
附录二：前厅客房常用英语口语英汉对照
书摘插图
第一单元 客房预订
实训项目一：电话预订
相关知识
知识点二．客房的种类
对于客房的分类，我们通常可以按房间数量分成单间和套间；按房间等级分成普通间、标准间、豪华间等。一般情况下，饭店为了让客人获取更多的房间信息，通常采用综合分类的方式，一般将客房分为以下几种类型：
（1）单间——一个房间，根据床位数又可分为：
单人间——有一张单人床的单间客房。根据面积大小或设施的不同通常有：豪华单人间、标准单人间、普通单人间。
双人间——有两张单人床或一张双人床的单间客房。如：大床房、标准间、普通双人间。
三人间——有三张单人床的单间客房。如：普通三人间。
（2）套间——两个或两个以上房间：
普通套房——两个房间，一个卧室带一个客厅或娱乐房。
豪华套房——两个或两个以上的房间，配备一个或多个卫生间，房间装潢豪华、设备高档、功能全。
复式套房——复式结构楼房，楼梯连接，功能区域分隔，功能专一。
总统套房——通常由五个以上房间构成，通常在饭店顶层。最高级客房，装饰讲究、造价昂贵。它是饭店实力与档次的象征，甚至还是一个城市、一个地区接待能力的体现。
知识点三．电话订房的特点
电话订房比较普遍，特点是方便，速度快，客人与饭店沟通快捷。但由于区域和语言障碍，电话的清晰度以及受话人的听力、理解能力等影响，往往容易出现听不清或理解错误的情况。因此，预订员必须首先听清客人的要求，并即时记录！然后向对方完整地复述核对，得到客人的确认方可。近年来，受付电话业务发展迅速，并成为国际、国内促销，扩大预订业务的新手段，被称为“免费预订热线”，例如“800”，既省时、快捷，又无费用，方便客人进行预订。
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