客房部运营管理
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作者： 陈润丽 主编
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数：版次： 1页数： 186印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787121078033包装： 平装内容简介
本教材共设9个专题，主要内容包括客房部概述、客房产品的设计、客房部日常管理、客房部的接待服务、客房的清洁保养、公共区域的清洁保养、客房设备用品管理、客房部劳动管理、客房安全管理。
每一专题中共设7个部分，“酒店管理之窗”主要介绍酒店管理方面的基础知识，由“经典案例回放”中对案例的分析和思考引入到本专题的“主要内容”。在“主要内容”结束后，以“技能链接”进行本专题技能部分的强化，最后以“小结”作为本专题的结束。在课后开辟“术语学习”一栏加强理论术语的强化，“复习题”部分巩固学生在本专题的学习。
本教材以环环相扣的设计，将各部分知识点紧密联系，使学生在学习中融会贯通。
本书配套的多媒体课件、习题答案可在华信教育资源网(http//：www．hxedu．com．cn)下载。
目录
专题一 不可储存的商品——客房部概述
饭店管理之窗——21世纪客房发展趋势
经典案例回放：不可储存的商品
1.1 客房部的概念
1.2 客房部的地位与工作任务
1.3 客房部与其他部门的关系
1.4 绿色客房
技能链接：服务
小结
术语学习
复习题
专题二 客房设计带给饭店什么好处——客房产品的设计
饭店管理之窗——谈现代派新理性饭店客房设计
经典案例回放：客房设计带给饭店什么好处
2.1 客房设计的基本原则
2.2 客房的主要功能及设计
2.3 绿化饰品的布置与清洁
技能链接：“以人为本”的客房设计
小结
术语学习
复习题
专题三 营造良好的沟通氛围——客房部日常管理
饭店管理之窗——新概念饭店管理——cS+Es
经典案例回放：营造良好的沟通氛围
3.1 客房管理系统和组织机构
3.2 客房部工作岗位设置及职责
3.3 客房部的政策制度管理
3.4 客房部的人员配备和安排
技能链接：楼层早中晚班工作程序
小结
术语学习
复习题
专题四 关注客人的个性服务——客房部的接待服务
饭店管理之窗——客房各种宾客类型的心理特征
经典案例回放：良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念
4.1 客房服务的组成模式
4.2 迎送客服务规程
4.3 客房待客服务项目及管理
4.4 特殊的对客服务规程
4.5 宾客投诉处理
技能链接：洗客衣服务
小结
术语学习
复习题
专题五 被当做垃圾的宝贝——客房的清洁保养
饭店管理之窗——客房的生命线
经典案例回放：被当做垃圾的宝贝
5.1 客房的清扫准备
5.2 客房的日常清洁整理
5.3 客房计划卫生
5.4 客房的消毒及虫害控制
5.5 客房清洁保养的控制
技能链接：中式、西式铺床法之比较(见表5-4，表5-5)
小结
术语学习
复习题
专题六 一个没有摆正的花瓶——公共区域的清洁保养
饭店管理之窗——公共区域清洁保养
经典案例回放：公共卫生间的服务
6.1 公共区域的卫生清洁
6.2 饭店常用清洁剂和清洁设备
6.3 地面及墙面的清洁保养
技能链接：大理石地面清洁保养
小结
术语学习
复习题
专题七 绿色消费，绿色客房——客房设备用品管理
饭店管理之窗——绿色饭店的认识误区
经典案例回放：三张环保卡片
7.1 客房设备与用品的分类和选择
7.2 客房设备的管理
7.3 客房布草管理
7.4 客房用品管理
技能链接：地毯的清洁保养
小结
术语学习
复习题
专题八 团队的力量——客房部劳动管理
饭店管理之窗——饭店发展的动力——人才兼容
经典案例回放：帮助员工规划职业生涯
8.1 客房部人员配备和安排
8.2 客房部人员的选择、培训
8.3 客房部员工工作评估与激励
技能链接：员工能力提升
小结
术语学习
复习题
专题九 钱包丢了之后——客房安全管理
饭店管理之窗——“数字客房”——饭店业的新宠
经典案例回放：洛阳牡丹大酒店钱包丢失处理事件
9.1 客房安全管理
9.2 客房部钥匙管理
9.3 顾客安全管理
9.4 员工职业安全
技能链接：火灾的预防与处理
小结
术语学习
复习题
书摘插图
专题一 不可储存的商品——客房部概述
饭店管理之窗——21世纪客房发展趋势
饭店（或称酒店、Hote1）的出现，若从英国公元1400年左右出现的饭店雏形——客栈算起，已有近600年的发展历程，虽然中国也是世界上最早出现旅馆的国家，但真正代表中国饭店诞生的是1900年建成的北京饭店和随后建于上海外滩的国际饭店。中国改革开放以来，随着市场经济、旅游经济的迅速发展，为中国饭店业带来了前所未有的机遇。经过连续近20年迅猛发展，中国饭店业已经成为国民经济的重要产业。在北京2008年奥运会和2010年上海世博会等大型活动的举办及国内旅游市场持续繁荣等因素的带动下，饭店业已经成为商业资本、房地产、跨国饭店集团及个人投资者新的投资热点。2008年奥运会期间，与北京奥组委签署《奥运会住宿接待服务协议》的三星级以上(包括三星)饭店达到113家。签约饭店在奥运会期间将作为“北京2008奥林匹克运动会官方接待饭店”为前来参与奥运会的注册客户及其客人提供住宿接待服务。据测算每年全国仅新建饭店就达1 500家以上，总投资近4000多亿元。此外，随着市场竞争的加剧，饭店业产业升级的加快，业态不断创新及绿色饭店兴起，大量始建于20世纪末的饭店面临着新一轮的更新改造。据中国统计信息网报道，入选2006年度中国最大1000家企业集团的旅游(饭店)集团有：名列150位的华侨城，名列172位的北京首都旅游集团，名列第284位的锦江国际集团。可以预料，中国饭店业将向世人展示出前所未有的巨大潜力。
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