中层沟通技巧(中华演讲网系列)
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品牌: 易书波
基本信息·出版社：北京大学出版社
·页码：203 页
·出版日期：2008年
·ISBN：7301135505/9787301135501
·条形码：9787301135501
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：中华演讲网系列
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内容简介《中层沟通技巧》(中华演讲网系列)从上司、下属、平级和客户四个角度全方位讲解了如何克服沟通中的各种障碍，如何选择恰当的沟通渠道和沟通方法，怎样依据沟通对象的性格类型选择沟通策略。
《中层沟通技巧》作者是中华演讲网首席专家，曾为全国数以万计的中层管理者做过管理沟通培训，积累了丰富的一线实战经验。
作者简介易书波，中华演讲网首席专家、美国，TTT国际职业培训师、清华大学领导演讲口才与管理沟通精品班主讲人、一点通企业管理公司首席顾问、北京恒动力管理咨询公司总经理、中国演讲与口才学院副院长，著有《精彩演讲特训营》。
主讲的课程：“中层沟通技巧”、“管理沟通艺术”、“高效演讲技巧”、“如何提高演讲的感染力”、“如何突破演讲紧张情绪”、“讲师培训”等。
服务过的客户：微软、宝洁、英特尔、西门子、新加坡广播电台、澳大利亚驻华大使馆、人民日报社、中国移动、中国电信、中国人寿、中石化、三一重工、工商银行、南方航空、白沙集团、华润集团、鄂尔多斯等。
媒体推荐管理离不开沟通，沟通是管理的精髓。良好的团队必然存在良好的沟通，良好的沟通是实现管理目的的保证。本书正是为全面提升中层沟通力应运而生，协助管理者全力打造企业竞争力。
——中央电视台《对话》栏目主编、“CCTV年度雇主调查”总导演 刘戈
在21世纪，管理者推动变革的主要手段就是沟通。《中层沟通技巧》一书将为中层管理者提高沟通能力开启一扇大门。大家仔细阅读，就能深刻领会其中的奥妙所在。
——鄂尔多斯集团原料公司副总经理 张福荣
自从2007年初慕名在北京大学参加易书波老师的沟通技巧培训之后，一直盼望易老师出书以使更多人受益。《中层沟通技巧》将为任职于跨国公司及国内企业的中高层管理人员提供全面而实用的沟通指导。
——美国强生公司亚太区包装开发总监 毛庆革
《中层沟通技巧》一书从中层管理者角色定位入手，向读者传授各种实用的沟通技巧，告诉我们在工作中如何与各种类型的上司、下属、平级和客户进行全方位的沟通，全面、实用、有效，是一本不可多得的沟通实用秘籍。我们公司也多次请易老师授课，好评如潮！
——华润集团微电子公司人事行政部部长 丁豪
在一个单位中，中层的沟通是最重要也是最难的。实战派培训师、著名演说家易书波的《中层沟通技巧》一书，从理论到实践都给人以启示，值得所有中层管理者一读。
——畅销书《方法总比问题多》、《做最好的中层》作者 吴甘霖
编辑推荐《中层沟通技巧》提供的全方位沟通技巧，既能让你与不同职位、不同性格的对象进行有效沟通，又能确保你沟通的高效、工作的高效，以及人生事业的高效。
中层管理者是组织的中流砥柱，每天都不可避免地与“上下左右”沟通：既要准确理解上司传达的信息，有效地执行公司的决策和命令，又要与下属有效沟通，督促其完成工作；既要与其他部门的同事沟通协调、配合工作，又要与客户及时沟通，建立良好的业务关系。任何一个环节沟通不到位，都会阻碍工作的进展。掌握全方位沟通技巧成了中层管理者的必修课。
管理离不开沟通，沟通是管理的精髓。良好的团队必然存在良好的沟通，良好的沟通是实现管理目的的保证。本书正是为全面提升中层沟通力应运而生，协助管理者全力打造企业竞争力。
——中央电视台《对话》栏目主编、“CCTV年度雇主调查”总导演 刘戈
在21世纪，管理者推动变革的主要手段就是沟通。《中层沟通技巧》一书将为中层管理者提高沟通能力开启一扇大门。大家仔细阅读，就能深刻领会其中的奥妙所在。
——鄂尔多斯集团原料公司副总经理 张福荣
自从2007年初慕名在北京大学参加易书波老师的沟通技巧培训之后，一直盼望易老师出书以使更多人受益。《中层沟通技巧》将为任职于跨国公司及国内企业的中高层管理人员提供全面而实用的沟通指导。
——美国强生公司亚太区包装开发总监 毛庆革
《中层沟通技巧》一书从中层管理者角色定位入手，向读者传授各种实用的沟通技巧，告诉我们在工作中如何与各种类型的上司、下属、平级和客户进行全方位的沟通，全面、实用、有效，是一本不可多得的沟通实用秘籍。我们公司也多次请易老师授课，好评如潮！
——华润集团微电子公司人事行政部部长 丁豪
在一个单位中，中层的沟通是最重要也是最难的。实战派培训师、著名演说家易书波的《中层沟通技巧》一书，从理论到实践都给人以启示，值得所有中层管理者一读。
——畅销书《方法总比问题多》、《做最好的中层》作者 吴甘霖
目录
前言
第一章 沟通比我们想象的重要——管理就是沟通
第一节 管理从沟通开始
1. “两个70％”之说
2. 沟通三解
3. 沟通带来高效管理
4. 高效沟通的过程
第二节 沟通障碍与克服策略
1. 沟通的四大障碍
2. 克服障碍的九大策略
第二章 策略不对，努力白费——掌握沟通的策略
第一节 微笑是通行证
1. 微笑有一种魔力
2. 你会微笑沟通吗
第二节 赞美是润滑剂
1. 赞美的三个原则
2. 直接赞美的八个技巧
3. 间接赞美的五个方法
第三节 在倾听中融合
1. 做一个会倾听的管理者
2. 倾听的五个层次
3. 有效的倾听方法
第四节 同理才能同心
1. 沟通需要同理心
2. 同理就要“两同步”
第五节 不争执，求一致
1. 避免无谓的争执
2. 化解争执七法
第三章 只有合适，才能有效——选择合适的沟通渠道
第一节 面对面沟通
1. 面对面沟通的三大优势
2. 面对面沟通的六种技巧
第二节 电话沟通
1. 你会正确地接打电话吗
2. 手机沟通有方法
第三节 书面沟通
1. 书面沟通不可替代
2. 书面沟通的技巧
第四节 会议沟通
1. 会议前的必要准备
2. 如何高效主持会议
3. 如何参加会议
第五节 网络沟通
1. 网络沟通的特点
2. 如何利用电子邮件沟通
3. 如何利用MSNTM沟通
第四章 性格决定策略——学会与不同性格的人沟通
第一节 如何与活泼型的人沟通
1. 活泼型的人的性格特征
2. 活泼型的人的沟通策略
第二节 如何与完美型的人沟通
1. 完美型的人的性格特征
2. 完美型的人的沟通策略
第三节 如何与力量型的人沟通
1. 力量型的人的性格特征
2. 力量型的人的沟通策略
第四节 如何与和平型的人沟通
1. 和平型的人的性格特征
2. 和平型的人的沟通策略
第五节 个性类型分析与完善
1. 如何克服性格弱点
2. 了解自己，认清别人
第五章 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
第一节 与上司沟通的四大法则
1. 坦诚相待，主动沟通
2. 了解内心，适度赞美
3. 注意场合，选择时机
4. 尊重权威，维护尊严
第二节 如何向上司请示汇报工作
1. 仔细聆听工作安排
2. 理解任务，探讨任务
3. 拟订详细的实施计划
4. 随时汇报工作进度
5. 事后及时总结汇报
第三节 获得上司的赏识并不难
1. 做一个忠诚的人
2. 主动补台不拆台
3. 信任你的上司
4. 和上司成为朋友
5. 做上司的“知己”
第四节 技巧性地说服你的上司
1. 设法了解上司的观点
2. 用数据和实例说话
3. 说话简单扼要，重点突出
4. 注意方式，不可顶撞
5. 充分准备，解决上司质疑
6. 角色置换，易位思考
第五节 被上司批评怎么办
1. 自我检讨，知错就改
2. 不要过于计较批评方式
3. 虚心接受，切忌牢骚推诿
4. 不要当面顶撞
5. 莫把批评看得太重
6. 主动沟通而不要过多争辩
第六节 如何应对不同风格的上司
1. 如何与集权型和优柔型上司沟通
2. 如何与粗放型和细节 型上司沟通
3. 如何与勤奋型和懒惰型上司沟通
4. 如何与暴躁型和顽固型上司沟通
第七节 与上司沟通解决棘手问题
1. 如何就过失与上司沟通
2. 如何对待分工作
3. 如何对待不公正的评估
4. 如何对待上司的隐私
第六章 凝聚团队的力量——与下属沟通
第一节 有效发布指令
1. 准确、完整地传达指令
2. 用词礼貌，避免命令口吻
3. 及时予以确认
4. 充分放权，调动下属积极性
第二节 激励下属的九大法宝
1. 赞美激励
2. 成就激励
3. 荣誉激励
4. 关怀激励
5. 目标激励
6. 榜样激励
7. 参与激励
8. 竞争激励
9. 物质激励
第三节 艺术地批评下属
1. 批评下属的原则
2. 批评的五大步骤
3. 批评的有效方法
4. 批评的四大忌讳
第四节 恰当处理下属的抱怨
1. 思想上要重视
2. 倾听下属的抱怨
3. 换位思考，理解下属
4. 深入了解抱怨起因
5. 分析和处理抱怨
6. 及时反馈结果
第五节 与下属沟通解决棘手问题149
1. 如何处理下属间的矛盾
2. 如何与异性下属沟通
第七章 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通
第一节 平级沟通的五个原则
1. 和谐友好，相互支持
2. 权责明确，互不越位
3. 积极主动，开诚布公
4. 宽容大度，莫斤斤计较
5. 尊重理解，求同存异
第二节 赢得平级同事的配合
1. 平时多做工作上的沟通
2. 主动帮助，不求立即回报
3. 培养工作上的默契感
4. 沟通中给对方留足面子
5. 说话之前先倾听
6. 团结雄系多数人的关系
7. 诚恳谦虚，决不揽功推过
8. 欣赏同事，适当赞美
9. 工作之外多联系
第三节 平级间的竞争不可避免
1. 端正竞争态度
2. 讲究竞争方法，不搞阴谋诡计
3. 竞争要含蓄，不可太明显
4. 不与竞争对手发生正面冲突
5. 尊重对手，欣赏对手
6. 竞争不忘合作
第四节 如何化解平级间的矛盾
1. 头脑冷静，避免语言冲撞
2. 自我反省，分析问题
3. 主动沟通. 避免矛盾“上交”
4. 勇于承认错误
5. 用关怀消除对方的抵触
6. 通过“中间人”传话
7. 搁置一边“冷处理”
8. 平时多沟通，避免和控制矛盾
第五节 与平级沟通解决棘手问题
1. 提升后如何与同事相处
2. 同事与你争功怎么办
3. 同事是否可以成为朋友
第八章 把沟通转换成价值——与客户沟通
第一节 如何与客户建立信赖感
1. 老年客户的兴趣偏好
2. 中年客户感兴趣的话题
3. 青年客户钟爱的谈资
4. 少年客户的兴趣点
第二节 分解客户的十种购买价值观
1. 自我型与外界型
2. 框架型与细节 型
3. 求同型与求异型
4. 追求型与逃避型
5. 成本型和品质型
第三节 解除客户的抗拒
1. 处理客户抗拒要有积极的心态
2. 客户的五大抗拒原理
3. 解除客户抗拒的五大策略
第四节 临门一脚——推动成交的七种秘密武器
1. 假设成交法
2. 二选一成交法
3. 对比成交法
4. 快乐痛苦成交法
5. 紧迫感成交法
6. 排除成交法
7. 回马枪成交法
后记
参考文献
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序言美国通用电气公司前任总裁杰克·韦尔奇说过，管理就是沟通、沟通、再沟通。沟通能力从来没有像今天这样为众多企业人士所重视。事实上，我们每天有70％以上的时间都在以面谈、开会、电话、电子邮件等不同的方式与公司内部和外部各界人士进行各种事务的沟通。竞争的加剧和工作的日趋复杂，对管理层的沟通能力也提出了更高的要求。
中层管理者是组织序列中的中坚力量，企业要想迅速发展和壮大，就必须努力加强中层管理队伍建设。中层队伍过硬，上面才能更省心、更放心，下面才能更贴心、更忠心。所以，对中层管理者的沟通能力要求更高。中层管理者既要准确理解上司传达的信息，有效地执行公司的决策和命令，又要与下属有效沟通，督促其完成工作；既要与其他部门的同事沟通协调、配合工作，又要与客户及时沟通，建立良好的业务关系。中层管理者每天都在和形形色色的人物不断地沟通协调。每个沟通对象又有着不同的职位角色、性格特征和工作方式。沟通对象的不同和工作内容的复杂微妙，决定了管理者的沟通方式不能拘泥于一种形式，必须灵活，做到因人而异，因事而异。事实上，很多管理者遇到沟通阻碍而不知所措的重要原因，往往是没有找到合适的沟通方法，没能以恰当的方式与沟通对象进行恰当的沟通。他们常常因此而忙前跑后，顾此失彼，迷失于千头万绪的事务中而无法自拔，工作效率极端低下。因此，现代管理人士需要具备全方位的管理沟通技巧，既能与不同职位、不同性格的对象进行沟通，又能以不同的方式、不同的渠道进行沟通。唯有如此，才能确保沟通的高效、工作的高效，以及人生事业的高效。
谈及沟通技巧，大家也许都能讲出个一二三，但仅仅知道方法还是不够的，关键是做到和做得有效。沟通是知识，是学问，更是技能。如何跨越沟通中的各种障碍，如何把握沟通的几大要素，如何利用多种沟通方法和沟通渠道与上司、平级、下属和客户进行全方位沟通，最终把沟通转化为生产力，推动企业快速发展，是本书重点解决的问题。
本人相继做过业务主管、培训经理、研究中心主任、董事长助理，并自主创业到今天，又常年在全国各地为数以万计的经理人、企业家等各级管理者做管理沟通培训，积累了丰富的一线实战经验，我将通过本书为中国千万管理者激情演绎精确、实用、全面、有效的沟通技巧，帮助管理者走出沟通不畅的误区。
本书的每个章节都包含丰富的案例内容和各种实用技巧，操作性、实战性强，是我多年培训成果的精华所在，其中很多技巧和经验是首次向广大读者披露。本书可以帮你轻松掌握沟通实战技巧，突破企业发展瓶颈。成就事业的光荣梦想。
文摘第二章 策略不对，努力白费——掌握沟通的策略
微笑是通行征
赞美是润滑剂
在倾听中融合
同理才能同心
不争执，求一致
太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。
——卡耐基导言
“成功一定有方法”，有效沟通也要讲究一定的方法和策略。对于管理者而言，我们要面对很多沟通对象，如内部的领导、平级和下属，外部的政府官员、媒体记者和客户等，工作职责要求我们处理好方方面面的关系。沟通对象众多，沟通情况复杂，只：有掌握一定的策略和技巧，才能实现高效沟通。
第一节 微笑是通行证
1. 微笑有一种魔力
没有什么比灿烂的微笑更容易受到人们的欢迎，微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证”。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”
没有人喜欢和整天板着面孔、面无表情的人打交道。大家都有过这样的体验：遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像问一声“您好”一样，可以打破不相识的僵局；工作中陷入了难堪的局面，主动冲对方一笑，就像说一声“抱歉”一样，能够迅速化解不知所措的尴尬。在不同的场合，微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。有效沟通需要一种良好的氛围，而微笑正是营造最佳氛围的有力武器。如果你用微笑去沟通，就会发现你的表达变得流畅起来了，没有了障碍和人为的隔阂，你的工作效率得到大大提升。
沟通助手
微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
案例
希尔顿是全球最大的连锁酒店希尔顿酒店集团的拥有者。有一次，希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们新添了一流的设备，你们认为还应该配备哪些一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头说：“你们仔细想一下，如果酒店只有一流的设备，而缺少了一流服务员的微笑，那么顾客会认为我们提供了他们全部想要的东西吗？缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的阳光与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯却处处见到微笑的小店，而不愿意走进只有一流设备但处处阴沉着脸的酒店。”希尔顿经常到设在世界各地的希尔顿酒店视察，他对员工询问得最多的一句话便是：“你今天对客人微笑了没有？”“微笑服务”成了希尔顿人的座右铭。当l930年美国经济危机全
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