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　　分類: 图书,教材教辅与参考书,社会实用教材,服务员培训,
　　品牌: 梭伦

基本信息·出版社：中国纺织出版社

·页码：282 页

·出版日期：2009年

·ISBN：7506420686/9787506420686

·条形码：9787506420686

·包装版本：2版

·装帧：平装

·开本：16

·正文语种：中文

·丛书名：商务书库/宾馆系列

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内容简介《宾馆酒店员工培训教程》不仅可作为宾馆酒店培训员的参考教材，教给你从哪些方面入手对员工实施培训；同时，它本身就是一名很好的培训员。它将现代宾馆酒店服务所涉及的方方面面的技能与技巧如和风细雨般地娓娓道来，引领着服务人员一步步由浅入深地规范自己的服务行为，从而为宾客提供高水平的服务。

《宾馆酒店员工培训教程》着重于服务技能与技巧，从始至终渗透着深厚的以宾客为主的意识，力求突出应用性和可操作性。

目录

第一章 用培训提升宾馆酒店的竞争力

员工培训的意义及原理

◆员工培训的意义

◆员工培训的原理

员工培训的种类和程序

◆员工培训的种类

◆员工培训的程序

员工培训的方法与技巧

◆员工培训的方法

◆员工培训的技巧

第二章 员工形体训练

形体仪态基本要求

◆站姿

◆坐姿

◆走姿

◆手势

形体训练的体能标准及饮食

◆形体训练的体能标准

◆形体训练的饮食

常用形体训练方法

◆健美训练方法

◆体态美训练方法

◆风姿美训练方法

◆走姿美训练方法

着装打扮技巧

◆制服穿着

◆鞋袜穿着

◆铭牌佩戴

◆饰物佩戴

◆头发修饰

◆个人卫生

◆面部化妆

第三章 员礼仪培训

员工日常通用服务礼仪

◆称呼客人的礼仪

◆敬语服务礼仪

◆介绍礼仪

◆握手礼仪

◆颔首礼仪

◆鞠躬礼仪

◆拱手礼仪

◆合十礼仪

◆举手礼仪

◆助臂礼仪

◆递送账单礼仪

◆接递名片礼仪

◆入座交谈礼仪

◆同乘电梯礼仪

◆出入客房礼仪

◆送花礼仪

◆乘车礼仪

电话服务礼仪

◆电话总机服务

◆服务员接听电话的礼仪

◆员工打电话礼仪

◆电话交谈礼仪

◆电话服务的声音要求

◆电话服务其他礼仪

行李员服务礼仪

◆客人到店时服务礼仪

◆客人离店时服务礼仪

◆服务礼仪注意事项

门卫服务礼仪

问询服务礼仪

◆尽可能满足客人需求

◆注意形象，积极推销

◆掌握住客资料

◆熟悉使用问询设备

总服务台服务礼仪

◆总服务台接待礼仪

◆总服务台推销礼仪

◆总服务台工作礼仪

大堂经理服务礼仪

◆清楚大堂经理的职责

◆正确认识客人的投诉

◆认真聆听客人的投诉

◆恰当处理客人的投诉

宴会服务礼仪

◆国际上通用的宴请形式

◆宴请准备礼仪

◆宴会服务员礼仪

◆团队用餐服务礼仪

美容服务礼仪

◆美容服务的基本要求

◆发型设计中心服务务礼仪

◆美容院美容师服务礼仪

◆美容服务的工作程序

娱乐服务礼仪

◆游泳池服务礼仪

◆保龄球服务礼仪

◆高尔夫球服务礼仪

第四章 销售员培训

初次拜访客户的技巧

◆明确目的

◆策划自己的开场白

◆使用恰当的表达方式

◆需要注意的几个环节

◆为再访做好准备

销售陈述的内容及步骤

◆销售陈述的主要内容

◆销售陈述的基本步骤

成交的语言及方法

◆成交的语言选择

◆有效的成交方法

应收款回款的常用策略

◆针对“强硬型”客户的策略

◆针对“阴谋型”客户的策略

◆针对“合作型”客户的策略

◆针对“感情型”客户的策略

◆针对“固执型”客户的策略

◆针对“虚荣型”客户的策略

第五章 前厅部员工培训

电话总机服务细则

◆转接电话服务细则

◆挂拨长途电话服务细则

◆回答问询服务细则

◆代客留言服务细则

◆叫醒服务细则

前厅系列服务细则

◆前厅预订服务细则

◆迎送（门僮）服务细则

◆行李员服务细则

◆行李保管员服务细则

◆接待员服务细则

◆问询服务细则

◆票务服务细则

商务中心服务细则

◆电传发送服务细则

◆传真发送服务细则

◆传真和电传接收服务

◆打字服务细则

◆长话台服务细则

总台收银服务细则

◆结账服务细则

◆外币兑换和保险箱服务细则

◆前台收银处安全管理服务细则

第六章 客房部员工培训

客房部员工必备知识

◆客房种类及房态

◆客房内的设备用品及摆放规格

◆客房清洁工具与清洁剂的使用

◆客房日常设备的保养维护

客房部接待服务程序

◆迎接客人的准备工作

◆客人到店的迎接工作

◆对住客的服务工作

◆送客服务工作

客房清洁整理服务标准及程序

◆客房的日间清洁整理服务

◆客房的夜间清洁整理服务

◆客房计划卫生服务

客房部常用表格的使用

◆清洁员常用表格的使用

◆台班员常用表格的使用

第七章 餐饮部员工培训

餐饮部服务员的必备技能

◆摆台

◆托碟

◆递毛巾与换烟缸

◆餐具擦拭

◆布巾的使用与保管

◆斟酒

中式餐饮服务规程

◆中式餐饮服务的基本程序

◆中餐宴会的摆台规格及服务程序

西式餐饮服务规程

◆一般西餐服务程序及预订

◆西餐宴会服务程序

◆法式宴会服务程序

第八章 公共区域服务员培训

公共区域的日常清洁保养工作

◆店外公共区域的清洁工作

◆店内前台公共区域的清洁保养

◆店内后台公共区域的清洁保养

公共区域清洁保养技术

◆织物类材料的清洁保养技术

◆石质类材料的清洁保养技术

◆木质类材料的清洁保养技术

◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术

第九章 保安部员工培训

保安员的素质要求及服务细则

◆保安员的素质要求

◆保安部内部管理

◆保安员服务细则

现代宾馆酒店安全知识

◆安全常识

◆宾馆酒店常见治安问题的处理

第十章 康乐部员工培训

营业员及收款员服务细则

◆营业员服务细则

◆收款员服务细则

健身娱乐服务细则

◆球类、健身房岗位服务细则

◆舞厅、音乐厅服务细则

桑拿、美容服务细则

◆桑拿服务细则

◆美容中心服务细则

游泳池服务细则

◆救生员岗位职责

◆服务岗工作细则

◆池水净化与卫生打扫工作细则

第十一章 酒吧员工培训

酒品服务基本技巧

◆示瓶

◆冰镇

◆溜杯

◆温烫

◆开瓶

◆滗酒

◆斟酒

◆饮酒礼仪

◆添酒

酒吧服务的一般程序

◆开始营业前的准备工作

◆营业过程中的服务程序

◆营业结束后的工作程序

酒吧服务的礼仪标准

◆调酒服务礼仪标准

◆待客服务礼仪标准（服务员及调酒师）

第十二章 商场部员工培训

商场部工作规程

◆营业员柜台工作规程

◆商品保管规程

◆收银和使用规程

◆商场零售商品进货规程

商场部营业员服务细则

◆营业盘点

◆商品包装

◆商品陈列

◆仓库出货

◆商品记账与销账

◆现金收款

◆信用卡收款

◆柜台卫生工作

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序言酒店员工素质的高低决定着服务质量的高低。员工在为顾客服务时，应该熟悉哪些知识，该怎么做，应遵守哪些规则，必须具备和掌握哪些技能，都是必须进行科学的培训。

惟其如此，才能提升员工素质，为宾客提供优质服务。

员工，酒店唯一真正的资源

我们的管理者，常常将汤姆·彼得斯的名言挂在嘴边：人是企业唯一真正的资源。这并不是在唱高调，其实很朴素的一个道理。即便是古代的奴隶主，也要对他们的奴隶进行职业培训，惟其如此才能提高生产力。

酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争。成功的酒店，无一不把员工职业培训与职业生涯规划放在重要的战略位置。

洲际酒店：质量和培训洲际集团在所有酒店的品牌服务、产品质量、设计、构造以及经营方面都要求一个严格的标准。怎样去做到呢？完全依靠我们基层受过培训并具有高标准的全体工作人员。

凯悦集团：我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。

文摘第一章用培训提升宾馆酒店的竞争力

纵观世界，任何一个经济强大的国家，在其经济繁荣时期，莫不把劳动者技能培训与开发提高到全社会的重要地位。日本把每年的11月定为“技能月”，并开展各类技能比赛，获奖者除了可以享受其他待遇之外，还受到皇太子等人的接见并进晚餐。在韩国，全国技能比赛中获奖的人员，可享受摩托车护卫、乘坐敞篷车、市民夹道欢迎的国宾礼遇。

国际劳工组织亚太局负责人，曾经一针见血指出了中国产业工人的致命弱点：“中国有世界一流的科技人员，这是许多发展中国家望尘莫及的。但中国的产业工人在有些方面甚至还不如有的东南亚国家。在工人的劳动技能培训和开发方面．中国在国际上大约落后30年，致使中国的劳务出口赶不上菲律宾，而人口又是菲律宾的约20倍。”

员工培训的意义及原理

具体到现代宾馆酒店业。竞争的焦点在于人才，也就是员工素质的竞争。员工素质已直接成为宾馆酒店生存和发展的重要条件。素质是知识、技能与思想的总结和体现，它主要包括道德素质、文化素质、技术素质、管理素质、身体素质、能力素质六个方面的内容。

◆员工培训的意义

宾馆酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。现在，越来越多的宾馆酒店领导者把对员工的培训视为一项重要的工作内容，看作是加强宾馆酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。不少宾馆酒店经营者认识到，“培训是宾馆酒店成功的必由之路”；“培训是宾馆酒店发展的后劲之所在”；“没有培训就没有服务质量”，宾馆酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念，传授工作、管理知识和技能，它有助于宾馆酒店经营目标的实现。

宾馆酒店员工培训工作是一项十分重要的工作。它不仅是全民教育和职工教育的重要组成部分，同时又有利于宾馆酒店的长远发展，对现代宾馆酒店的全面发展有着重要意义。

一、可以提高员工文化与技术素质

在现代宾馆酒店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。这就要求通过对员工不断的培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质迟早会在宾馆酒店经济效益指标上反映出来。

二、有助于服务质量的提高

宾馆酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的一点就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训正是实现这一方针的重要保证。同时，培训又可使员工提高其职业道德和使命感意识，增强宾馆酒店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的

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