无缝隙政府:公共部门再造指南(公共管理实务系列)(A Practical Guide to Re-Engineering in the Public Sector)

基本信息·出版社：电子工业出版社

·页码：323 页

·出版日期：2002年

·ISBN：7300039693

·条形码：9787300039695

·包装版本：1版

·装帧：平装

·开本：16

·正文语种：英语

·丛书名：公共管理实务系列

·外文书名：A Practical Guide to Re-Engineering in the Public Sector

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内容简介《无缝隙政府:公共部门再造指南》用来自各级政府的实例展示了如何把再造原理应用到各级政府的管理之中，详述了再造的步骤，说明了政府再造过程中怎样评估、设计，怎样克服阻力，怎样实施根本性的变革，揭示了无缝隙政府不是全盘推翻现有的行政运作程序，不是以部门、职能为导向或以数量、规模为导向，而是以顾客为导向，以结果为导向，以竞争为导向。

无缝隙政府是我们正在经历着的这场静悄悄的公共管理革命的主要原因和特征，同时也是由生产者社会向顾客社会转变的一种反应。

作者简介拉塞尔·M·林登（Russell M. Linden）哲学博士，维吉尼亚大学政府管理学院规划项目的指导者，联邦行政学院的高级成员，拉斯·林登协会（该机构主要从事公共部门革新的管理咨询业务）的负责人。 林登一直研究美国和日本的创新性组织。他的教学和研究的兴趣包括自我管理团队，过程再造，团队建设，变革的实施，以及公务员、民选官员和被任命者之间的关系。他是《从幻想到现实：成功到政府改革者的策略》(1990)一书的作者，还是《维吉尼亚评论》政府管理改革专栏的主管。

媒体推荐译者序

20世纪90年代以来，政府和其他的公共组织正经历着一场静悄悄的公共管理革命，并成为人们关注的中心。这场静悄悄的革命是公共部门对技术、政治、全球经济、公民需求和偏好等各个领域发生的巨大变化的反应，同时也是由原来的生产者社会向顾客社会转变的反应。

一、无缝隙组织是由生产者社会向顾客社会转变的反应

19世纪中期以前占绝对主导地位的，与顾客保持着密切联系的个性化的商业和政府组织，在工业化模式的影响下，逐渐按照亚当·斯密所著《国富论》中的分工原则设计组织，发展成为大规模的、非人性化的、分割的官僚机构，并以各种各样的划分为特征：劳动力的划分、管理层次的划分、专家的划分、生产者和顾客的划分等。在过去近两个世纪里，官僚机构的这些划分似乎有着独特的优点，带来更多的是好处而不是代价，并与一个生产者导向的社会所要求集权的、划分明显的组织体系相适应。在生产者社会中，组织只管生产即可，不必考虑民众的需求问题。然而，到了20世纪60年代以后，这种层级节制的官僚机构却是问题丛生——部门分工僵化、层级分工过细，非人性化、各自为政、本位主义、腐败、无效率、不负责任、忽视顾客需求等，代价变得越来越大，官僚机构的诸多优点在它越来越明显的弊端和限制面前黯然失色，成为包括政府在内的各种组织问题的症结所在。另一方面，由于科学技术进步的日新月异和世界格局的急剧变化，世界正处于一个信息化、全球化和竞争高度化的时代。包括政府在内的所有组织正努力挣脱传统官僚机构的僵化窠臼，满足新时代的新标准——速度，便利，效率，选择，多样性，弹性，参与，人性化，以及不断增长的生产力，以使自己变得更有竞争力，更有活力，更有效益。然而，快速发展的科学技术虽可以加速问题的解决，可以使得我们同时处理几个问题，可以实现办公的无纸化等，却无法使四分五裂的、官僚主义的组织更为高效。组织规模和服务职能的扩张与日益递增的顾客需求之间，组织努力与顾客期望之间，始终存在着差距，出现了顾客对官僚机构“信心落差”的危机。这也是有着本质不同的政府部门和商业机构共同面对的问题之一。与此同时，一个顾客导向的社会逐渐地发展起来，迫使人们去探讨顾客社会中顾客态度和期望的巨大转变，并用无缝隙政府(Seamless Government)和其他无缝隙组织(Seamless Organization)来扬弃和再造这些官僚机构，与顾客保持密切的、直接的联系，为顾客提供他们所需要的个性化选择、多样性和参与，更好地满足顾客更高层次的无缝隙的需要和需求。无缝隙组织的出现正是发生在政府和其他公共组织中的这场静悄悄的革命的主要原因和特征。

本书作者拉塞尔·M·林登在通用电气公司执行总裁杰克·韦尔奇(1990)“无界限组织”的基础上创造了“无缝隙组织”这一概念。他认为“无缝隙”要比“无界限”更能够揭示新型组织形式的本质，“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。无缝隙组织是行动快速并能够提供品种繁多的、用户化和个性化产品和服务的组织，并以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务。无缝隙组织的形式和界限是流动和变化的，具有渗透性，有时是无形的；无缝隙组织的顾客与服务提供者直接接触，两者之间是一种直接的、人性化的关系，不存在繁文缛节、踢皮球，或者是诸多遁词，曾经存在于组织内部和组织之间的壁垒现在变成了网络；无缝隙组织以跨职能团队(cross-functional teams)代替目前公务员仅在一个职能领域内服务的孤立组织；无缝隙组织强调以通才取代专才。无缝隙组织和那些在200年前由商人、工匠、技师以及农场主主导的最初的无缝隙机构有着非常相似的特征。实际上，无缝隙组织是19世纪中期以前在美国经济中占绝对主导地位的个性化的商品生产和服务方式的再生。当然，由于环境和条件的巨大差异，不可能完全地如出一辙。

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目录

第1部分 公共机构面临的新现实

第1章美国政府中静悄悄的革命

1．1本章概述

1．2政府机构内部“柏林墙”的倒塌

1．3发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系

1．4强调为顾客提供服务的速度

1．5新的顾客社会：这场静悄悄的革命的推动力

1．6顾客社会：居于领导地位的组织是如何应对的

1．7三叶草、篮球队和无缝隙组织

第2章公共和私人官僚机构中工作的演变

2．1本章概述

2．2无缝隙的工匠生产

2．3从工匠生产到大规模生产：工作中的效率和专业化

2．4从工匠生产到大规模生产变迁过程中的政府：邮政、教育、卫生保健

2．5大规模生产的结果和代价

第3章新的工作方式：再造与无缝隙

3．1 本章概述

3．2 医院见闻

3．3无缝隙组织的结构

3．4与过程和结果相对的职能

3．5核心过程和支持过程

3．6通往无缝隙组织的道路

第2部分再造公共组织：原则、战略和行动纲领

第4章公共组织再造的原则

4．1本章概述

4．2设计原则的起源

4．3 围绕结果而不是职能进行组织

4．4几个过程并举代替顺序操作

4．5把后阶段的信息反馈到前阶段

4．6在源头一次捕捉信息

4．7尽可能地为顾客和供应商提供单独接触的机会

4．8确保“主要序列”持续流动

4．9不要为田间小径铺路：首先再造，然后自动化

第5章 为公共部门再造创造条件

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文摘书摘

3．相关数据库管理系统

相关数据库管理系统使零售商可以浏览在每个收款台售出的商55品，并立刻把信息传给供应商，让他们及时准确地了解已经售出的是哪些商品，它们又是哪些颜色、型号等，以及什么时候需要为零售商再次供货。相关数据库同时还提供了新的存储信息的方式，即以若干小文件的形式来存储信息，而不再依赖于一个庞大的中央处理机。代理机构能够把顾客信息储存在一台小型电脑里，而把应付账款存入另一台电脑。然后在需要的时候把两台电脑联结起来。这

种办法可以节约费用，使管理者能够以各自负责的方式维持自己的记录，避免与其他集中处理信息的部门混在一起。

4．图像软件

图像软件把书面复印件转化成电子图像，这样使文件可以在公司的电子系统之间互相转发。它通过使所有相关部门和人员都能够获得信息，鼓励以平行的而不是连续的过程使用信息(见第4章)。利用图像软件，一份文件——比如一份保险单——可以被一名协调员和他的老板(或者其他人)同时阅读、使用并归入其他文档，而不需要多余的数据输入，也不用像流水作业那样从一张办公桌转到

另一张办公桌。(Schwartz，1993)内部组织

自从艾尔弗雷德·斯隆引入分部门组织结构和专业人员的部门分工之后，就使大规模生产达到了登峰造极的地步，几乎所有的大中型公共或私有企业都开始按照职能形成等级制的组织。员工的身份和组织根据职能决定：如产品开发、公共信息、预算、人事、管理等。这种组织模式变得如此强大而普遍，以至于我们大部分人很难想象还有其他组织形式。

在无缝隙组织里，这些“柏林墙”正在倒塌。人们在“过程团队”中工作，这一过程团队履行了从生产到发货的大部分关键职能。在银行组织贷款发放的过程中，由发放项目来决定适当的贷款。处理贷款的过程团队包括贷款抵押负责官员、项目研究者以及信用检查人员，他们共同合作(而不是先后进行)来处理每个申请的各个方面事务。如果工作组是三个人的社团警察小组，他们经过专门培训，可以处理社区居民各种各样的投诉和需求，而过去这些投诉和需求人们要报到不同部门。医院里的双人或三人护理员利用这个办法，现在可以处理病人90％以及更多的需求。将来的组织很可能围绕关键性步骤展开活动。一位公司管理人员说过：“每笔交易可能只有六个主要步骤。我们将从这些步骤着手。负责这些关键性步骤的人就会成为公司的领导者。”(Steward，1992，92)

我们在前面提到过，速度是2

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