客户服务技能案例训练手册
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品牌: 郑方华
基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：317 页
·出版日期：2006年
·ISBN：7111181743
·条形码：9787111181743
·包装版本：1
·装帧：平装
·开本：16开
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内容简介《客户服务技能案例训练手册》(MBA式案例训练教程)主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造以及大客户管理五个客户服务的关键技能领域。在具体操作上，《客户服务技能案例训练手册》(MBA式案例训练教程)突出了以案例为主导的特征，针对每个技能点（主题），选择一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意指；以“技能+案例+训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼以及对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方式。《客户服务技能案例训练手册》(MBA式案例训练教程)适合作为客户服务人员、客户服务管理人员以及其他管理人员的参考、培养用书。
媒体推荐书评
·最前沿的客户服务理论；
·最详尽的客户服务技巧；
·最经典的服务操作个案；
·最有效的技能提升方法。
一本为客户服务人员量身定制的学习手册。书中系统呈现了客户服务岗位所需掌握的职业技能,.分析了技能的操作策略，提供了有效的技能训练方法，是客户服务人员的良师益友。
为什么你的客户开发工作不见成效？
为什么客户对你的服务不满意？
为什么你的客户会流失？
为什么大客户总是“刁难”你？
……
这些都是客户服务人员经常会遇到的问题。你分析过原因在吗？你想过怎样去解决它们吗？
本书是为了方便客户服务人员学习客户服务技能专门编撰的一本学习手册。书中全面地、深入地分析了客户服务工作所需掌握的职业技能。集合了目前业内最具影响力的服务理论及其具体的操作策略，也对实际工作常见的问题进行了分析和解答。
本书选用了一些非常有借鉴意义的成功案例。这些案例是他人智慧的再现，也是我们深入了解技能操作方法、领会技能内涵的一大途径。另外，本书无处不在的要点介绍、技能训练方法也为读者系统、快速地学习客户服务技能提供了方便。
客户服务是一项充满荣耀和希望的事业。希望本书能够帮助读者提升客户服务技能，扩展客户资源。
本书以案例为主导，结合训练方法，寓情读本书时，可以从下方面把握：
·主题解说：每一个主题都是一种单独的客户服务技能。主题解说对技能进行了理论介绍和分析，并对技能操作的要点、难点进行了说明。
·参考案例：结合主题的内涵，作者选择了一个最具代表性的案例。读者可从案例中了解技能的操作方法，深化对主题的理解。
·案例分析：针对案例的操作方法，对其成功和失败之处进行了客观地分析和总结，重点论述了技能运用的关键点。
·案例训练：根据服务工作应该掌握的各个知识点，提供了一系列的强化训练方法，包括案例测试、培训游戏、行动建议以及提升计划等，是学习服务技能的捷径。
客户服务是一项需要智慧的工作，本书集知识的系列性与内容的生动性于一体，是读者全面学习客户服务技能的系统框架。
主题解说：详细阐述技能的操作精髓。
案例指导：深入分析主题的经典个案。
要点阐释：重点说明技能的运用难点。
案例训练：掌握成功的技能提升方法。
行动建议：提供技能实战的模拟练习。
提升计划：引爆个人潜力的行动方案。
编辑推荐为什么你的客户开发工作不见成效?为什么客户对你的服务不满意?为什么你的客户会流失?为什么大客户总是“刁难”你?这些都是客户服务人员经常会遇到的问题。你分析过原因所在吗?你想过怎样去解决它们吗?《客户服务技能案例训练手册》(MBA式案例训练教程)是为了方便客户服务人员学习客户服务技能专门编撰的一本学习手册。书中全面地、深入地分析了客户服务工作所需掌握的职业技能。集合了目前业内最具影晌力的服务理念及其具体的操作策略，也对实际工作中常见的问题进行了分析和解答,你可以从中得到最前沿的客户服务理论、最详尽的客户服务技巧、最经典的服务操作个案以及最有效的技能提升方法。
目录
丛书序
前言
第一章 把握客户期望
主题1 客户期望值分析
参考案例 A11en店的客户期望值分析
主题2 客户需求分析
参考案例 德固赛客户需求分析
主题3 客户满意度分析
参考案例 联想客户满意度分析
主题4 客户互动管理
参考案例 亚马逊网上书店的客户互动管理
主题5 客户沟通管理
参考案例 齐格拉的客户沟通管理
主题6 客户期望值管理
参考案例 肯德基的客户期望值管理
主题7 客户需求跟踪
参考案例 IBM的CRM客户需求跟踪系统
主题8 老客户信息管理
参考案例 四创文仪老客户信息管理
第二章 创新客户服务
主题1 服务人性化
参考案例 殷商时代网络的人性化服务
主题2 服务个性化
参考案例 戴尔公司的个性化服务
主题3 服务标准化
参考案例 奔驰汽车公司的服务标准化
主题4 服务创新
参考案例 招商银行的服务创新
主题5 即时服务
参考案例 奔驰汽车公司的即时服务
主题6 超值服务
参考案例 海尔的客服方案
主题7 体验服务
参考案例 索尼的体验服务
主题8 一对一服务
参考案例 海尔电脑的服务护照
主题9 一站式服务
参考案例 深圳市电信一站式客户服务
主题10 电子化服务
参考案例 中国农业银行广东分行的电子化服务
主题11 顾问式服务
参考案例 顾问式服务解危光大依波
第三章 处理客户抱怨
主题1 抱怨渠道建设与维护
参考案例 松下的客户抱怨中心
主题2 协调处理机制建设与维护
参考案例 中国工商银行的协调处理机制建设与维护
主题3 客户抱怨分析
参考案例 家乐福客户抱怨分析
主题4 客户冲突管理
参考案例 万豪国际集团的全面客户冲突管理
主题5 客户危机处理
参考案例 “三株”与“巨能”的客户危机处理
主题6 客户责任管理
参考案例 康佳集团的客户责任管理
主题7 客户抱怨跟踪管理
参考案例 新蓝电脑的客户抱怨跟踪管理
主题8 客户抱怨档案管理
参考案例 瑞星公司的客户抱怨档案管理
第四章 塑造客户忠诚
主题1 客户忠诚度测评
参考案例 花旗银行的客户忠诚度测评
主题2 客户忠诚度细分
参考案例 Gander的客户忠诚度细分
主题3 新客户忠诚度强化
参考案例 段先生的新客户忠诚度强化服务
主题4 客户流失调查分析
参考案例 刘经理的客户流失调查分析
主题5 客户流失挽回
参考案例 刘经理的流失客户挽回
主题6 忠诚度目标管理
参考案例 XY公司的忠诚度目标管理
主题7 零缺陷客户服务管理
参考案例 荣事达的零缺陷客户服务管理
主题8 客户忠诚度维护
参考案例 长城润滑油的客户忠诚度维护
第五章 大客户服务管理
主题1 客户价值细分
参考案例 联想的客户价值细分
主题2 客户分级管理
参考案例 广东省珠海市邮政局的客户分级管理
主题3 大客户价值评估
参考案例 平安保险公司的大客户价值评估
主题4 大客户服务定位
参考案例 广州天河城的大客户服务定位
主题5 大客户回访
参考案例 太仓人保探索大客户回访制
主题6 大客户维护
参考案例 建行龙卡的大客户维护
主题7 大客户关系管理
参考案例 X公司的大客户关系管理四例
主题8 大客户战略联盟
参考案例 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟
主题9 大客户服务品牌建设
参考案例 中国电信创建大客户服务品牌
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文摘书摘
亚马逊网上书店成立于1995年，是全球电子商务的成功代表。在亚马逊
网上书店，读者可以买到近150万种英文图书和音像影视产品。自1999年开
始，亚马逊网上书店开始扩大销售的产品门类。现在除图书和音像影视产品
外，亚马逊网上书店也在网上销售服装、礼品、儿童玩具、家用电器等20多
个门类的商品。
为了给客户提供他们真正需要的书籍，从而赢得竞争、获得发展，他们
确立了与客户互动学习的客户服务方针，即通过建立与客户互动的平台，通
过各种途径了解客户的真实需求，并寻求客户的反馈，再根据客户的反馈改
善和提高服务。在这样一个服务水平呈螺旋式上升的过程中通过适时满足客
户需求、最大化客户的满意度，赢得客户忠诚。
当客户在亚马逊网上书店购买图书以后，其销售系统会自动记录下该客
户购买和浏览过的书目。当该客户再次进入该书店、系统识别出他的身份后
，就会查询该客户购买和浏览的记录、分析其经常购买的书的类别、推测该
客户的图书喜好，最后在该客户打开的网页界面推荐目前该店可以满足客户
喜好的图书。当客户购买行为发生后，该系统再次记录该客户的购买书的类
别，以指导下次推荐书目，如此循环往复。这样，客户去亚马逊网上书店的
次数越多，系统对该客户的了解也就越多，也就能更好地为该客户服务。
另外，客户在第一次购买书之前，该书店会要求客户注册，在注册的表
格中就有关于该客户喜欢的图书类别的填写选项。
同时在该书店的主页上也有“推荐书目”的选项，即当客户发现亚马逊
网上书店没有其欲购买的书籍或觉得最近有一本书十分值得推荐时，则可在
这个选项登记以弥补亚马逊网上书店在图书类别上的不足。亚马逊网上书店
接收到推荐书目后，会尽快去联系出版商，争取在最短时间内提供给客户以
满足客户的需要。
通过以上三种措施，亚马逊网上书店了解到了客户的真实需求，为了完
善客户服务，亚马逊网上书店还建立了客户意见反馈机制。每当客户在交易
完毕时，都可选择填写一张客户意见反馈表，客户可以把在交易过程中任何
不满或觉得不合理的地方反映在这张表格中。通过这些措施，亚马逊网上书
店可以很好地向客户学习，形成下一步服务改善的基础和起点。
通过与客户互动关系的建立，亚马逊网上书店取得了长足的发展，赢得
了客户忠诚。据悉，这种客户服务方式在亚马逊网上书店的成功
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