管理沟通(高等商学精品课程教材)
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品牌: 康青
基本信息·出版社：中国人民大学出版社
·页码：365 页
·出版日期：2006年
·ISBN：7300070892
·条形码：9787300070896
·包装版本：2006-03-01
·装帧：平装
·开本：16开
·丛书名：高等商学精品课程教材
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内容简介《管理沟通》系统地介绍了管理沟通理论的历史演变过程，尤其是着重阐述了人力资源理论对人际关系理论的改良作用。该书理论阐述简明扼要，演练务实操作性强，案例生动贴切，可供MBA、本科教学之用，或可作为企业培训之用。管理过程中如何确保组织高层决策顺畅下达？怎样使基层员工的意见上传无阻？在新组建的团队中如何做到沟通和谐？在沟通过程中如何做到有效倾听？怎样进行具有说服力的演讲？在面对沉沉压力时怎样通过有效沟通缓解压力？在遭遇突如其来的危机时，如何坦然面对媒体从容应对？在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾？
作者简介康青，华东理工大学城市管理学院人力资源管理系任职。
编辑推荐《管理沟通》是作者多年本科及MBA教学经验的积累和总结，是非常适用的一本大学本科教学及相关程度从业人员的学习用书。相比同类教材，《管理沟通》具有如下特色：
理论阐述简明扼要。一直以来，在管理沟通课程的教学中往往偏重技巧的训练，而忽视对理论的关注，《管理沟通》用一定篇幅介绍了管理沟通理论的历史演变过程，着重阐述了人力资源理论对人际关系理论的改良作用。不仅有利于完整而系统地把握管理沟通理论，同时也为学生有效地学习和掌握沟通技巧奠定了坚实的基础。
演练务实操作性强。书中设计了许多情景模拟、实战演练、角色扮演以及案例分析等练习，这对于帮助学生加深对理论的理解、有效掌握沟通技巧很有好处。
本士案例生动贴切。书中收录了许多本士案例．这些案例中的绝大多数都是作者近年来采写的真况实录，有助于学生理解和接受。
目录
第1章 沟通概论／l
引导案例：超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截／1
1.1 沟通的含义／3
1.2 沟通的基本模型／4
1.3 沟通的要素／7
1.4 沟通的方式／11
l.5 沟通中的障碍／12
1.6 有效沟通的策略／13
本章小结／15
案例分析：王宏应吸取怎样的教训？／16
第2章 管理沟通／20
引导案例：邱茹萍的人格魅力／20
2.1 管理沟通的含义／22
2.2 管理与沟通的关系／22
2.3 管理沟通的作用／27
2.4 影响管理沟通的主要因素／28
2.5 有效管理沟通的策略／35
本章小结／36
案例分析：辞职风波／40
第3章 管理沟通的相关理论／43
引导案例：李浩的烦恼／43
3.1 古典组织理论／44
3.2 人际关系理论／48
3.3 人力资源理论／5l
本章小结／54
案例分析：双迟集团的困境／55
第4章 组织沟通／60
引导案例：工作丰富化与员工的“消极怠工”／60
4.1 组织沟通的含义及类型／61
4.2 纵向沟通／63
4.3 横向沟通／75
4.4 组织中的沟通网络／79
4.5 组织外部沟通／83
本章小结／86
案例分析1：议而不决 错失良机／87
案例分析2：江南鞋业公司的BB鞋开发／88
第5章 群体、团队沟通／92
引导案例：王海波的困惑／92
5.1 群体沟通／93
5.2 团队沟通／98
5.3 群体沟通与团队沟通的差异／105
5.4 团队决策／106
5.5 成功团队的特征／110
本章小结／110
案例分析：天下没有不散的宴席／112
第6章 会议沟通／117
引导案例：一次常规会议／117
6.1 会议的目的与类型／118
6.2 会议的组织／120
6.3 会议议程／123
6.4 会议记录／125
6.5 会议中的角色／126
6.6 与会者的座次方式／128
6.7 有效会议的组织／129
本章小结／130
案例分析：一言堂？!／132
第7章 危机沟通／ 134
引导案例：特富龙风波／134
7.l 危机的特征／136
7.2 危机形成和发展的四个阶段／139
7.3 危机沟通的类型／140
7.4 危机沟通中的障碍／146
7.5 危机沟通的策略／147
7.6 危机管理者的基本素质／148
7.7 与媒体进行危机沟通的技巧／148
本章小结／151
案例分析：回奶事件／152
第8章 面谈／155
引导案例：香港有多少老鼠？／155
8.1 面谈与自发性交谈的差异／156
8.2 面谈的目标／158
8.3 面谈的准备／159
8.4 面谈过程／162
8.5 面谈的种类／167
8.6 绩效反馈面谈／168
8.7 招聘面试／171
8.8 面谈者的技巧／173
8.9 面谈对象的技巧／176
本章小结／179
案例分析1：一次令人困惑的面试经历／181
案例分析2：装修风波／182
第9章 人际冲突处理／189
引导案例：马陆的困惑／189
9.1 冲突的类型／191
9.2 人际冲突产生的原因／195
9.3 人际冲突的过程／197
9.4 人际冲突的处理方式／200
9.5 人际冲突中的沟通策略／204
本章小结／207
案例分析1：遇到居功自傲的员工你怎么办？／209
案例分析2：永成公司的矛盾与冲突／210
第10章 倾听／215
引导案例：心情沮丧的张先生／215
10.1 倾听的特征和类型／216
10.2 倾听的障碍／218
10.3 有效倾听的策略／224
本章小结／227
第11章 非语言沟通／231
引导案例：你的心思他永远不懂／231
11.1 非语言沟通的定义／232
11.2 非语言沟通与语言沟通的关系／233
11.3 非语言沟通的类型及其主要功能／234
11.4 常见形体语言的解析／235
11.5 形体暗示的辨析／238
11.6 空间暗示的解析／241
11.7 时间暗示的解析／243
11.8 音质暗示的解析／244
本章小结／246
案例分析：老李为何气恼？／247
第12章 口头沟通／248
引导案例：海尔是海——张瑞敏为企业所作的形象致辞／248
12.1 演讲的类型及其目的／250
12.2 演讲的方式／251
12.3 演讲的准备／252
12.4 成功演讲的特征／259
12.5 解答问题的技巧／259
本章小结／260
案例分析：怎样当一个好总裁？——柳传志在北大国际MBA高级经理班的演讲／262
第13章 书面沟通／270
引导案例：是欠条还是还款证明？——“还”字多音惹纷争／270
13.1 书面沟通的特点／271
13.2 书面沟通应该遵循的原则／273
13.3 书面沟通的基本形式／273
13.4 商务信函的结构／275
13.5 商务信函的种类／276
13.6 商务信函的标准／281
13.7 有效书面沟通的策略／282
本章小结／286
案例分析：一次因信息传递导致的服务质量投诉／287
第14章 压力沟通／291
引导案例：雷明糟糕的一天／29l
14.1 压力的来源／292
14.2 压力的影响／300
14.3 压力的识别／301
14.4 缓解压力的沟通策略／303
本章小结／309
案例分析l：中层管理者的压力／312
案例分析2：李经理遇到了怎样的压力？／313
第15章 跨文化沟通／319
引导案例：“森林大王”卢伟光／319
15.1 跨文化沟通的含义及模型／322
15.2 缺乏跨文化沟通能力的表现／323
15.3 跨文化沟通的障碍／324
15.4 影响跨文化沟通的因素／325
15.5 东西方文化的差异／328
15.6 跨文化沟通策略／329
15.7 跨文化沟通的技巧／331
15.8 一些国家和地区的文化特点／333
本章小结／338
案例分析：合肥利华洗涤剂有限公司／339
第16章 未来组织的管理沟通／343
引导案例：英国石油公司的虚拟组织／343
16.1 未来组织管理沟通的含义／344
16.2 学习型组织的沟通特征／345
16.3 虚拟组织的沟通特征／348
16.4 网络沟通的特征／349
16.5 网络沟通的主要形式／355
16.6 网络沟通的优势／356
16.7 网络沟通存在的问题／357
16.8 网络沟通的策略／358
本章小结／360
案例分析1：电子邮箱爆满／361
案例分析2：营造畅所欲言的学习氛围／362
案例分析3：滞后的信息？／364
参考文献／366
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序言管理学大师彼得·德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理过程就是沟通过程。一项研究表明，在经营不善的企业中75％以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通。所幸的是，企业界、学术界、教育界越来越多的有识之士开始关注和重视管理过程中的沟通问题：管理过程中如何确保组织高层决策顺畅下达?怎样使基层员工的意见上传无阻?在新组建的团队中如何做到沟通和谐?在沟通过程中如何做到有效倾听?怎样进行具有说服力的演讲?在面对沉沉压力时怎样通过有效沟通缓解压力?在遭遇突如其来的危机时，如何坦然面对媒体从容应对?在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾?. 围绕上述..
文摘书摘
引导案例
超飞行时限引发惊魂
——国航客机遭意大利战机拦截
一架来自上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利空城引发恐
怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯
号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表
示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。”
据了解，中国国际航空公司的一架客机当时正从上海飞往意大利米兰，
飞机因为误点，在进入意大利领空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通
知意大利当局，当地空军因不知情便派出战机拦截。
一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从
切塞纳起飞，追查一架未获飞行许可的飞机。”当时这架国航747客机正飞
越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便
批准它继续飞行，战机随即返回基地。
这名新闻官员还称：“客机原本获授权要在周四午夜前进入意大利领空
，却在9小时后才飞越意大利东北部的博尔扎诺，因而受到拦截。事件已被
证实纯粹是授权问题。”客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降
落。
但也有消息说，导致这一误会的发生的原因，可能是意方发出的错误讯
号所致。
上海浦东国际机场指挥处副处长陈江表示：“这属于空冲指挥问题，一
般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。”
记者今天上午就此事件再次致电浦东机场指挥处和华东空管局，有关人
士向记者证实周四下午确实有从上海出发的国航班机起飞时间延误，但他们
只认可此机在中国境内的延误，至于在意大利领空的情况，目前还不甚清楚
。另外，截至发稿，记者始终无法与国航上海和北京方面的有关机构联系上
。
资料桌源：《新闻晚报》，2004-05-23.1A版。
分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但其根本
原因却是沟通不畅。其实在我们日常生活、工作中缺乏沟通或沟通失败的事
件屡见不鲜。下面我们再来看一个例子：
空姐的尴尬
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边
送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答
：“要米饭。”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还
是要面？”刘先生神情愣了一下
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