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　　分類: 图书,管理,生产与运作管理,质量管理,
　　品牌: 陈志学

基本信息·出版社：中国旅游出版社

·页码：334 页

·出版日期：2006年

·ISBN：7503228792

·条形码：9787503228797

·包装版本：1

·装帧：平装

·开本：16开

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作者简介陈志学，1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作，曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长，现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。

长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作，著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著；生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书；在《中国培训》《中国人力资源开发》《旅游学刊》《中国旅游报》等报刊上发表了30多篇论文；潜心研究开发了《饭店管理艺术》《培训培训者》《督导管理》《团队建没》等16门讲题；被全国10多所旅游高校聘为客座教授。

编辑推荐本书分上下两篇，上篇一共四章，对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答，但又不完全是理论的阐述，而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题；下篇收集了70个经典的案例，涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容，对每个案例进行了分析解答。

目录

上篇 服务质量管理与控制

第一章 服务质量的现状

1 存在的主要问题

2 原因分析

3 服务质量管理存在的误区

第二章 服务与服务方式

……[看更多目录]

 

 

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