汽车行业客户关系管理系统:创建客户驱动的汽车企业

分類: 图书,汽车与其他道路交通工具,汽车管理,汽车企业管理,
品牌: 彭俊松
基本信息·出版社:电子工业出版社
·页码:319 页
·出版日期:2007年
·ISBN:7121051303
·条形码:9787121051302
·包装版本:第1版
·装帧:平装
·开本:16开
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内容简介《汽车行业客户关系管理系统:创建客户驱动的汽车企业》是国内第一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理(CRM)理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例(通用、沃豪、萨博、丰田、雷克萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等),主要从整车厂的角度,同时也兼顾经销商的需要,围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面,详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现,并对市场上一些具有代表性的CRM软件(Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM,以及SAP CRM等)进行了介绍。
作者简介彭俊松,1997年获西安交通大学机械工程博士学位,1998年复旦大学管理学院管理信息系统专业博士后,2000年上海汽车工业集团-复旦大学联合企业博士后,是中国汽车行业的第一位企业博士后。近年来,一进从事汽车行业的信息化工作,曾先后参与国内多个汽车企业的大型信息化项目,主要专注的领域包括整车厂和配套石的制造资源管理、供应链管理和产品数据管理、汽车销售与今后市场的客户关系管理和经销商量等等,已经在学术杂志和行业期刊上发表论文30余篇。现为中国惠普有限公司汽车行业解决方案经理、高级咨询顾问。
编辑推荐《汽车行业客户关系管理系统:创建客户驱动的汽车企业》不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读,以及作为从事相关信息化建设的人员的指导,同时对于从事汽车行业其他业务的专业人员也有着重要的参考价值。
目录
导读
一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段
二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益
三、章节概要
第一部分战略篇——汽车行业客户关系管理的战略和实施
第1章汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变
1.1本章导读
1.2被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式
1.3以销售和利润为中心的业务模式
1.3.1在市场和销售上的高成本、低绩效
1.3.2厂家、经销商、客户之间割裂的关系
1.4 日益得到重视的以客户为中心的业务模式
1.4.1客户生命周期管理
1.4.2整车生命周期管理
1.5在汽车行业实施CRM和vCRM的收益
1.5.1 实施CRM和vCRM的收益
1.5.2一些来自厂家的CRM效益分析
【案例1】雷克萨斯汽车(美国):以客户为中心建立销售和服务体系.
第2章汽车厂家客户管理流程和CRM的实施
2.1本章导读
2.2建立客户驱动的企业生态系统
2.3汽车行业CRM的业务蓝图
2.3.1接触点管理
2.3.2市场管理
2.3.3销售管理
2.3.4售后服务管理
2.3.5渠道管理(经销商管理)
2.3.6汽车金融
2.4汽车厂家CRM的策略和阶段
2.4.1 整车厂主导的CRM的实施策略
2.4.2整车厂主导的CRM的实施阶段
2.4.3 汽车行业CRM的功能蓝图
【案例2】沃豪汽车(英国):通过CRM进行客户生命周期管理和在互联网上直接销售
第二部分理论篇——汽车行业客户关系管理的基本理论
第3章建立客户驱动型的汽车企业
3.1本章导读
3.2市场份额战略与客户份额战略
3.2.1市场份额战略
3.2.2客户份额战略
3.3客户管理的四个流程
3.3.1流程一:客户选择
3.3.2流程二:客户获取
3.3.3流程三:客户保留
3.3.4流程四:客户成长
3.4创建和管理客户关系的四个实施步骤
3.4.1步骤一:识别客户
【案例3】美国汽车协会案例:管理流动客户的数据
3.4.2步骤二:根据客户价值和需求区别对待客户,改善客户体验
3.4.3步骤三:与客户互动,增加客户价值
3.4.4步骤四:通过大规模定制来建立相互依存型的关系
【案例4】 雷诺卡车(法国):基于Oracle Siebel搭建以客户为中心的销售和售后平台
第4章汽车行业客户价值的衡量和管理
第三部分技术篇——汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图
第5章通过CRM实现全方位的汽车客户接触点管理
第6章闭环协同的汽力行业CRM市场管理
第7章跨渠道集成的汽车行业CRM销售管理
第8章以客户和车辆为中心的售后服务管理
第9章将经销商纳入到厂家的CRM蓝图中
第10章最大化客户生命周期价值的汽车金融CRM
第11章面向分析和决策的汽车行业CRM
第四部分软件篇——整车厂主要使用的一些CRM系统
第12章整车厂主要使用的CRM软件介绍
案例索引
缩写
参考文献
后记
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