“让客户满意”这样的概念已经流传了上百年，最近，美团网副总裁王慧文提出：“美团致力于做好服务，要做到让客户感到内疚。”作为团购业执牛耳者，中国的第一个团购网站——美团网，这番表达标志着团购业正在从单纯的规模扩张转型到以服务为最高战略的服务竞争阶段。
“让客户感到内疚”——美团的这种表态令人一新，它必将是今后很长一段时间指导美团高速发展的坚定信念，它的意义远远超出了“让客户满意”的常规逻辑与范畴，意味着美团在服务上大展拳脚，以一系列的服务措施、服务行动、新服务形象奠定“服务为王”的新型市场领导地位。我们在多年从事全国售后服务评价、全国顾客满意度测评等工作的过程中，很少听到这样旗帜鲜明、意义深远的观念，它将客户满意提升到了一个新层次，无论其做法是否仍在探索，无论其在服务上是否存在一些既存的瑕疵，这种信念的提出，不仅有助于整个团购行业迈向成熟、稳定、规范化发展的业态环境，也对整个互联网业及全国各行业都有一定的引领和示范作用。
团购业爆发的主要投诉是虚拟高价、货不对板、份量缩水、夸大宣传、退款不及时等问题，其主要问题集中在商家这一块，，王慧文认为：“短期来看，是商家的责任，但从长期来看，是我们的责任。对此，一是要选好商家，二是要教育好商家，商家的责任就是我们的责任。”这种勇于承担责任的态度，也与“让客户感到内疚”的信念是一致的。
据我们对美团网的走访观察，美团在售前环节建立了8道审核程序，以评定商家所提供的实物与图片是否一致、商家是否有足够的接待能力等问题。同时，美团不断采取新的措施，以强化对团购商品和服务进行验证，如没有切实明码标价的产品不能进行团购，不断搜集用户问题以改善服务体系，将消费者的购物风险牢牢控制在售前环节。如果消费者不满意，团购无忧计划的退款机制以及一系列对商家的服务监督措施，都在有力保障消费者的购物安全和购买满意。
围绕美团的未来发展，美团创始人、CEO王兴一再表示“美团是服务企业，我们是做服务的。”
(作者系易观观察家俱乐部副秘书长，“走近企业”观察日活动是易观观察家俱乐部2011年推出的新行动，每期走进一家互联网企业，参观考察，并与企业中高层进行对话。)卓学SEO俱乐部一群：60873541 二群：121419086。
