日前，河东区消费者协会成功的协调解决一起有关液晶电视机外壳掉漆，消费者要求退机的投诉案件。同时，也促使被投诉方在今后的销售服务工作中提高水平，促进消费维权逐步深入开展。
消费者范女士于2008年7月20日在电器城以6600元的价格购买了某品牌42寸液晶电视机一台。2009年4月，范女士发现电视机外壳出现一绺白斑，随着时间的推移白斑的面积逐渐自行扩大。于是打电话报修。该品牌售后派人上门鉴定为：“掉漆”。随后，先以“观察”、“听信”为托辞，一再无故拖延，后又不理不睬或以“电视机外壳不属于保修范围”，拒绝履行维修义务。在范女士的多次艰苦交涉下，该品牌电器有限公司天津分公司同意给电视机更换外壳，但电视机被拉走后又迟迟没有音讯。范女士又打电话询问，却被告知“新到的电视机外壳还不如原来的好，没给换，换了你肯定不会满意”。近两个月时间未能修好电视机壳，消费者实在不能理解，无法接受。于是求助区消协坚决要求退机。
接受投诉后，区消协工作人员一方面约见该品牌售后服务负责人和消费者进行协调，另一方面就消费者投诉的情况进行核实。与售后负责人共同查找分析出现维修难的情况原因后认为：售后人员对于常见的、有法律条文作出具体的、明确的、直接的规定，特别是属于机器性能故障的报修，业务熟练，接待处理的比较圆满。而对于不经常出现的问题缺乏快速反应能力，对无专门法条作出具体、明确、直接规定的问题尚不会运用法律精神和原则较好地解决。如果以拖延或不解决的态度应付，只会继续扩大消费者的损失，同时也会使企业更加被动。
通过消协工作人员的调解，该品牌售后同意按原购机价格为范女士退机，消费者十分感谢。同时，该品牌售后也表示今后遇有较难售后服务问题要及时与区消协沟通信息，共同探讨解决争议的合理方案。
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