中国，上海——根据一项受NCR公司（纽约股市代码：NCR）委托进行的全球消费者调查显示，当前的经济环境正潜移默化影响着中国消费者的购物习惯。对价格敏感的中国消费者光顾不同零售商，通过多种渠道比较商品价格和了解促销信息，以求更大的实惠。此外，中国消费者为减少购物时间，迫切期望加快结账速度，并更愿意与提供自助服务的零售商打交道。
NCR年初委托BuzzBack市场调研公司针对全球近8,000名包括中国消费者在内的消费者展开每年一度的调研。调查显示，越来越多的中国消费者正在寻求更多的自助服务，以便在最短时间内快速、方便了解不同零售商的减价和促销信息，买到物美价廉的商品。
NCR商业零售/酒店餐饮和自助服务行业大中华区总经理陈陆宽表示：“人们以为在经济低迷的情况下，商品价格是驱动消费者购物的唯一因素。但是调查显示，消费者同样看重服务，零售商也需要满足人们对服务不断变化的期待。在不确定的经济条件下，消费者更愿意与那些能够提供在线、手机和店内自助服务终端等多渠道的零售商进行交易。这些技术在帮助零售商提升竞争优势的过程中发挥着越来越重要的作用。”
调查显示零售商正通过折扣促销等手段增加销售额，这同样对消费的购买决策和行为产生影响。消费者花费更多时间，利用多种渠道了解产品信息，比较价格。
– 60%的消费者希望通过互联网或电子邮件从零售商那里获得价格比较、产品评论、优惠券、促销消息和店面销售信息；
– 60%的消费者对各家零售商的相关商品价格进行比较，以获得更多优惠；
– 57%的消费者更频繁地使用互联网调查产品和价格；
– 48%的消费者则结合使用互联网、移动电话并亲临商店，在此基础上做出采购决 策。
消费者不断光顾多家商店已经成为日益显著的购物趋势，购物者频繁的穿梭于传统的商店和网上店铺之间，以期获得更多实惠。
– 63%的消费者购买打折或特价商品；
– 51%的消费者在互联网上查看价格或产品并在网上购物；
– 47%的消费者在互联网上查看价格或产品后再去商店购买。
经济低迷对消费者店内采购影响还表现为消费者通常在比较价格后再做购买决定。中国消费者排队慢排队长的问题十分突出，绝大多数消费者都希望能够加快付款速度。
– 58%的消费者认为其他人花费更多时间购物这一趋势会使商店更为繁忙；
– 79%的消费者表示更希望加快付款速度，从而无需增加在购物上花费的总时间，这一比例在受调查的国家中居首位。
更重要的是，调查显示购物者认为多渠道店内自助服务技术在满足其对服务的需求方面起着重要的作用，零售商能否提供这些技术对他们的购物体验而言存在区别。
– 94 ％的消费者更愿意与为他们提供在线、移动电话、自助服务终端渠道等多种灵活、轻松互动方式的零售商进行交易；
– 67％的消费者认为在店内的大屏幕上显示打折商品和产品信息会更加一目了然；
– 49％的消费者表示通过自助服务终端了解店内的产品位置和产品区将会十分方便；而48％的消费者希望零售商提供自助退货解决方案进行快速退货。
除了青睐自助服务满足购物需求之外，消费者希望缩短购物花费的时间，并期待获得店员的帮助。
– 68% 的消费者希望被店员告知打折和促销商品的信息；
– 64% 的消费者希望在店员帮助下查找所需商品，快速采购；
– 61% 的消费者希望能够获得想要采购商品的样品。
陈陆宽补充道：“NCR公司调查表明，零售商使用自助结账系统能够减少40％的客户排队时间，并增加20％的结账速度。在目前的经济环境下，零售商普遍在寻求增加收入、改善客户体验并提升运营效率的同时，面临着降低成本的压力。采用广泛的自助服务技术能够在有效降低成本的同时，把店员解放出来，用以改善店内服务并增加收入。”
NCR 2009年自助服务消费者调查是NCR公司委托BuzzBack市场调查公司进行的，该调查于2008年12月到2009年一月对来自北美、拉丁美洲、欧洲、非洲和亚洲总共16个国家的8000人进行了调查，其中包括561名中国消费者。BuzzBack公司是一家领先的国际化市场调查公司，总部位于美国纽约。