2007年9月22日-23日，第二届彼得·德鲁克高层管理论坛在北京鑫海锦江大酒店二层国际会议中心隆重召开。新浪财经全程直播了本次论坛的盛况。以下为携程旅行网副总裁兼北京总经理丁小亮演讲。
丁小亮：
各位领导、各位朋友，非常荣幸能够受彼得·德鲁克管理学院的邀请，参加今天的论坛，这个论坛我想主要是和大家分享企业的创新与发展，大家可能在德鲁克这本书《创新与企业家精神》当中能够深深地感悟到，创新对一个企业的重要性，当然这本书更多的是关于在上一个世纪八十年代和九十年代的生产型行业当中的创新，其中管理大师也预测了在2000年以后，美国的经济特别是高科技行业，它的就业以及经济的发展对整个美国经济的贡献。今天我们进入到了二十一世纪，所有的行业在管理、技术平台、营销方式方面都与上个世纪不一样，每个企业都面临与过去的传统的营销方式与现代的转型阶段。
携程旅行网可以说是传统行业与现代高科技紧密结合的最完美的企业。今天我用35分钟的时间介绍一下携程近几年来在管理当中的创新，最后有五分钟的时间大家可以自由提问。
我今天分享的题目就是如何让创新得到市场最大的成功？我想在座的朋友有的了解携程，有的曾经使用过携程的产品，有的对携程不是太熟悉，我用最简单的时间、最简单的方式向大家介绍一下携程公司。
携程公司是1999年成立的，成立的时候在上海叫携程计算机信息有限公司，当时是由几个人做一个信息平台，发布有关旅行行业的基本信息，从1999年到2007年短短的八年时间，携程每一年都有很大的发展，其中发展的过程很重要的元素来自于创新。1999年成立以后，当时不到20个员工，现在截止到8月底，携程目前的员工总数已经达到的6700人，总部在上海，在一个企业当中，在国内用大概六年的时间，取得了非常优异的业绩，我们在上海建立了携程总部、携程大厦，这在国内的互联网企业是比较少的。
我们大概建了一个三万五千米的携程大厦。携程服务的范围涵盖了47个城市，目前有注册的1500万会员，在2003年12月份，成功在纳斯达克登录上市，我们在上市之前，大概用了五个月的时间，和纳斯达克进行联系，最后通过方方面面的机构用最短的时间三个月完成了携程的上市。我们发行的股票是19美金，上市当天涨到了32美金，如果不拆分的话，到昨天携程在纳斯达克的股票应该是230美金，也就是从携程上市到今天已经涨了6倍。
那是什么样的方式使得我们投资者对我们的公司非常看好？从2004—2007年连续四年，携程的纯利润增长保持在45%以上。携程的主营业务非常简单，就是向传统的旅行社、旅行机构提供的服务差不多，我们主要包括六个方法：第一酒店预定、第二机票预定、第三度假、第四商旅、第五是特惠商户，主要是为我们的会员和持有携程金卡的合作伙伴得到一些增值服务，在全国14个城市我们签约了大概3500家商店、餐馆和一些娱乐场所，第六携程拥有旅游咨询最为丰富的，我们可以提供全世界几乎涵盖已经开放的所有目的地，无论是国内、还是国外，目的地的指南、信息、所有游客的札记，他愿意在网上公布的，都可以在我们这里找到。
这是我们业务的一个分布，刚才图上看到的是我们的携程大厦，我们在6月18号的时候，公司全部搬进了新的大厦，到现在为止我们拥有全亚洲最大的呼叫中心，已经开通了2400个坐席24小时为客户提供服务。
我们的服务模式也比较简单，首先任何旅行者他有需求，他通过我们的网站或者呼叫中心来采购或者解答他的疑惑，购买我们五大产品：酒店、机票、度假、商旅、增值服务。我们有非常完善的技术平台，我们公司几位创始人，也是我们现在的携程董事会的主席梁建章先生，有非常是丰富的技术背景，所以我们携程和其他的网站不一样，就是所有的技术是由携程自己开发，我们拥有将近200位电脑专家，一部分负责公司差不多有六、七千台服务器的维护，另一部分人负责软件的开发和系统的支持。
所以我们一方面拥有了资源方完整的信息，包括航空公司、酒店、目的地的所有信息。同时我们现在注册客户是1500万，经常使用我们产品的会员大概是400万左右，我们分为普通会员、金卡会员、白金卡会员和超值会员。这些会都是根据他们的产量划分，因此这些会员的数据在我们的系统中非常完整，既有市场的数据，也有供应方的数据。
所以从服务模式上来讲，携程的服务模式与世界上所有的互联网公司没有什么特别的差异，我们主要的差异，在很大程度上在国内的旅行服务企业特别是互联网企业当中，携程可能最大的差异是我们的服务，我们可以把我们的优质服务大规模化和复制化，按照我们董事会主席梁建章先生讲的，携程要像生产行业一样来制造我们的服务业。
比如最普通的酒店预定、机票预定，在普通的传统行业当中，是由一个人接电话去了解信息，去像资源方确认，之后再向我们的客户确认，那么在携程我们大概是一个整套的流程，接电话的把信息录入以后，传给第二个人，第二个人进行确认以后传给第三个人，第三人把资料进行核对，核对以后向客人发出通知，确认客户的预定是否已经完成。
有比较复杂的，比如信用卡的问题以及客人在预定的机票当中可能出现了原来的五折票，在出票的一刹那，变成了六折、七折的差额问题，我们就由后续的人员进行跟踪，我们无论多少的工作人员都在一屏上来，所有前面的工作人员完成的任何内容都会有纪录，因此我们的会员打进去以后，他所有的信息、完成、未完成的信息都一目了然。
所以携程对我们的客户提出了我们的服务宣言，方面就是我们的一应俱全，我们希望通过我们携程的一站式服务，满足所有旅行者的需求；另外就是携程的一丝不苟。我们有亚洲最大的一流的呼叫中心，我们是国内旅游行业当中唯一的一个企业引用6∑管理方式的，我们一诺千金，我们向消费者承诺的产品和内容，包括价格我们都会按照承诺的内容来服务。
这些是携程从一个旅游在线企业和传统的旅游行业结合，一方面体现出携程的技术优势，另一方面非常注重我们的服务。所以在短短的八年当中，在2006年、2007年我们携程荣获了一些殊荣，比如是中国在海外最有影响的上市公司，携程在这些上市公司当中被纳斯达克推荐为最为有影响力的上市公司。
这里也被其他很多的机构评选为非常优秀的一个品牌。根据国内官方机构的统计，2006年中国的在线交易指的是旅行的在线交易，就是通过互联网订酒店、定机票，并且通过信用卡的方面支付的，在线的交易额2006年大概是350亿人民币左右，携程去年大概占350亿当中50%份额。