一说到物流，我们要先来玩一下“拆词游戏”，把电子商务拆成两半：电子和商务。在现在的电子商务行业，许多的所谓“资深人士”都会告诉你，要轻电子，重商务。轻电子，这本没有错，特别是对于小打小闹的小B2C企业，毕竟电子的投入是非常大而且很耗时。可对于需要不断发展并壮大的B2C企业来说，电子太轻，就会制约许多环节的快速稳定发展，例如物流!
也许有人会奇怪，这物流和电子有什么关系?电子是“虚”的，物流可是“实”的。做为一家B2C企业，却只有“虚实结合”，才可能有大发展。一般来说，许多人认为一家B2C企业物流的发生是从用户“下订单”开始的，而在我看来，应该是从用户咨询商品“有没货”开始的。为什么这么说呢?这类似“蝴蝶效应”——当用户咨询“有没货”时，首先是物流前端对接系统——进销存开始工作，能够准确告知或者让用户自行从网站得知“是否有货”，对于后续的物流配送显得极其重要。
否则就将出现这样的情况，在用户得知有货时，用户下单，谁知在最终的物流配送过程却发现供应商的商品库存中已经没有货，如果只是单个供应商处理起来会容易一些，可是如果订单中同时包含其它供应商的商品，那物流就会进入一种混乱状态!秀车网市场总监庄帅Zileo认为这种情况在运营综合类B2C商城特别常见，如现在做得比较大的走秀网、千寻网们，他们前期在物流的控制上都显得非常弱，处于一种混乱的状态。从他们在淘宝商城开设的网店及网络上的反馈看来，物流问题还对他们的声誉造成较大的影响进而影响了新用户的开发和老用户的重复购买率!千寻网在淘宝商城网店的物流指数甚至低至3.6分;其它综合类的B2C网站在网络上也频繁出现一些负面信息(贴子)，许多是因为物流原因导致。物流确实引起了重信誉、重品牌的B2C企业的重视，例如国内最大的IT类B2C网站京东商城率先自建物流，凡客在多品类扩充试图成为综合类B2C购物网站时也通过自建物流的方式来即将面临的物流问题，而做为时尚B2C老大的走秀网近期则借助与招行的合作，商品出现供不应求的状况。开始通过扩建物流部门及筹备进销存系统、在网站上标注发货日期来解决这个问题，效果非常明显，发货速度大大提升，用户满意度同时获得提升，这些举措都是综合类B2C网站物流问题解决方案的有效思路，值得借鉴!
这种情况在垂直类的B2C商城出现的问题则非常少，像现在的VANCL、早期的当当网、卓越网，还有汽车用品网站：秀车网(www.showche.com);母婴用品网站：红孩子等由于供应商类型单一，商品规划更为容易，在解决物流问题上就可以反应更快速，运营管理更轻松。不过，这种轻松随着多品类的扩张，商品的丰富将会变得更为复杂，最终这些扩张了多品类的B2C企业多数采取了“自建物流”的方式来解决，这是基于当初做垂直时所积累的订单量大用户群满意度高及重复购买率高的基础上。
从综合类B2C网站的负面信息及运营困境，垂直类网站综合品类扩张所做的物流努力可以看出，物流已经成为一家B2C企业发展的生死线。这是目前B2C企业发展的现状，那作为“电子”的虚如何与物流的“实”结合呢?
首先是进销存系统的电子化对接，通过供应商培训，让其熟悉B2C企业建立的进销存系统，使供应商能够在这个系统上进行更快速的商品虚拟库存反应，然后再反应到用户，物流系统才能在用户下订单的同时得到即时反应，实现即时或三日内配送。这个过程需要与商品本身的规划系统紧密对接。
其次是订单系统与物流系统对接进行分类处理，如当天发货商品与三天发货、15天发货的商品在同一个订单出现时，自动分成三个订单，同时运费自动分配，那么收取用户15元运费看起来更加合情合理;如果订单中所有商品全部为当天发货又不至于超重的情况下，自动减免一部分运费返还用户账户。在实现了这样的“电子”订单自动化分配后，用户满意度和忠诚度、重复购买率都将大大上升，从而减少因为商品备货或发货周期不一致导致的客服成本上升及用户投诉增加的风险。
最后是与外包或自建的物流公司和物流配送人员对接，让包裹能够实时反应在途情况及配送情况，让用户能够实时知道订单中反馈回来的配送信息，增加用户在物流配送途中的满意度。
这就是整个物流体系中“虚实结合”的实现过程，虽然没有计算过这个“电子”投入有多少，但如果你已经确定你的企业通过多渠道扩张、BD合作获得阶段性成功并出现本文最初说的问题时。作为一家想有更大发展的B2C企业，你应该下定决心去做这个投入。要知道，无论是沃尔玛还是亚马逊，他们都在确定自己的商业模式已经有发展前景并能预见更大的垄断性的发展趋向后，均在电子(IT)领域投入巨资，打造出诸如“Retail Link”的零售链系统，全面完善用户咨询、商品规划、供应商管理、单店管理及物流配送一整套的“链接”，最终成就其“零售霸主”的地位!(原创/庄帅Zileo：致力于电子商务实战及理论研究，首发于电商之路：www.eclu.com.cn 转载请注明)
