在中国，谷歌不敌百度、e-bay不低淘宝、雅虎不敌新浪……究其原因，这些本土公司的CEO中的E，已由过去的"执行"，变为"体验"。在今天举办的2010(第九届)中国企业领袖年会上，360buy京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东表示，电子商务本身就是卖服务，卖的就是消费者的体验，360buy京东商城永远坚持一点，把客户伺候好了我们就能够有生存有发展。而要用户满意，包括价格、产品、服务三个重要方面。
以下为对话原文实录：
主持人：今天首席体验官的革命源于此前一个讨论，或者我自己有一个发现，什么发现呢?算不上颠覆性发现，但是很有颠覆性价值，什么意思呢?我们会突然发现中国一帮本土公司的崛起，特别是在互联网行业本土公司全面战胜跨国公司的盛况正在向互联网之外的行业全面推进，我们叫另外一种中国的创新真相。举个例子，谷歌在中国不敌百度，e-bay在中国不敌淘宝。比如雅虎做门户的，在中国不敌新浪。其实我们看到一些非IT公司，比如阿迪达斯在中国不敌李宁，还有一些传统公司，比如摩托罗拉不敌天宇，我们发现这些事件背后有一个很有意思的现象，就是这些本土公司的CEO，或者这些本土公司的创始人他不是一个首席执行官他是一个首席体验官。为什么这些跨国公司都是做创新，做用户体验非常好的公司，他们失败的一个重要原因就是体验上不够。这次我们引出一个话题，也想跟在座各位讨论，现在扁平化的时代，我们突然发现过去的有些游戏规则需要改变了，比如CEO的E，过去是一个执行，突然我们发现这个E要换一下--体验。今天开始我的问题，你认同这种改变吗?或者你感觉这种改变特别对中国的本土公司是不是一得非常有颠覆性或者意义深长的价值?先从刘强东先生开始。
刘强东：三年前我在内部确实被任命为首席体验官，每周也是到各网站买东西，我现在是很多电子商务公司的金牌会员了。电子商务这块它的体验可能不同于百度和腾讯这样的公司，90%来自于线下，我们的策略就是能够保住用户体验的我们就交给第三方合作伙伴，如果不行我们就自己做。
金错刀：你觉得你自己已经实现这种转变了，你觉得你自己是不是一个首席体验官?
刘强东：是的，三年前就是了。
金错刀：因为在座各位，其实首席体验官这个东西真的不重要，有些人自封，他们大部分没有自封，虽然他们干了这样的事，他的核心是善待用户，关注用户。我在想，大家都很关注这样的问题，3Q大战，类似这样的东西，你们都是对用户体验深刻关注的公司，你们看到这些公司有没有一些感想和反思?因为京东商城也是中国很牛的电子商务网站，而且经常遇到这门、那门，退货门等等，来自于消费者这样的有一些非正常的行为。3Q大战这样一个极端的行为，跟消费者最直接的冲突，你会有一些思考吗，或者你们内部有一些讨论，你们要吸取什么教训，不要怎么样。
刘强东：首先电子商务本身就是卖的服务，卖的就是消费者的体验，像陈年所说的，我们永远不可能存在绑架用户，用户离开我们只需要一秒钟。现在QQ可能要思考好几天在那纠结，但是把京东商城网页关闭只需要一秒钟。这两个产品我都没用，所以我的桌面上没有打架的迹象，并没有特别深刻的感受。我觉得无论如何，像于总说的，当企业做到一定程度的时候，其实还是要有最基本的社会责任感。像这种战争，已经超出了很多企业基本的企业道德底线了。个人的看法。
刘强东：我觉得有没有用户体验部这是企业的价值观的问题，如果每个员工都把用户体验放在首位思考的话，才能保证真正的用户体验落实到位。京东上有20多人的专门部门，用户体验部。
金错刀：你提到价值观，陈年说做用户体验有时候确实需要价值观，比如善良、诚实，你们内部有没有这种类似，您内部强调什么呢?
刘强东：我们强调客户为先。
金错刀：这句话听起来很具有口号性质，我们说一个口号。我们知道大部分的传统企业有个非常狠的口号，跟用户有关的，叫什么?以人为本。最有代表的公司叫诺基亚，诺基亚实际上代表了很多这种公司的，很多在座各位的趋势，我把用户体验口号做得非常非常好，还有什么比我更高的吗?我们突然发现苹果出来了，诺基亚的应用歇菜了，iPhone出来以后重新定义了以人为本。这就是我想问的下一个问题，先请实业界回答，现在确实出现了一种这样的趋势，以IT互联网为代表的对用户，我们叫用户体验2.0，用户是上帝这是大家都会强调的。
刘强东：任何事情落到实处是最关键的，口号必须有一个，没有口号很可怕，但是没有基本的方向，但是口号落不到实处更可怕。京东把自己定位为做实业的一家公司，所有员工风格都差不多，就是埋头做事，客户的用户体验做好，我们永远坚持一点，把客户伺候好了我们就能够有生存有发展。
金错刀：但是传统的公司是没落实好吗?
刘强东：所有的企业必须这么干，陈年说得非常对，如果不把用户体验放在首位，我还没看到哪个公司可以真正成功，比拼的就是落到实处，最终只有成功的公司才能把用户体验做好，只有把用户体验做好才能成功。
金错刀：请各位嘉宾做个一句话的总结。
刘强东：京东商城用户就是决定生死的事情。
提问：请问刘总，我觉得像京东，你们在重视用户体验的时候，更注重于价格方面，其实你们所提供的所有产品都有所在的厂商，我认为刚才主持人提的一个问题，1.0版和2.0版的体验区别在哪里?我认为1.0版应该注重于留住老客户，2.0版的体验应该重点考虑如何让新用户加入你。刘总，你们现在怎么样来考虑2.0版的体验问题?除了价格之外，你们还能给用户带来什么?
刘强东：价格是很重要的，如果你作为一家零售平台连价格都没有竞争力的话，消费者省钱很重要。作为我来讲没有1.0、2.0的说法，我们就是让用户满意，高兴，这里面包括价格，包括产品，包括服务三个重要方面。本文由http://www.zenyangjianfei.cn 站长友情供稿