2011年是电子商务发展很重要的一年。在这一年之中电子商务变化很大，这里面有哭的，也有笑的。笑的基本都是那些有钱的。2011年千团大战的繁荣景象并没有得到发展，反而整个行业进行了大变迁，聚美优品、拉手、窝窝团等都已转向垂直的B2C商城。 不过不管这个行业怎么变，但最终的发展方向都只有一个“服务客户”，有客户的地方就使需要电子商务的地方。
许多人都在关注电子商务，但是，大家在关注电子商务行业的时候，却始终没有去关注如何把消费者的服务做的更到位!我们先来看看这个表。
以自建物流为代表的京东商城，提出211速递政策，从上面的图可以看出出京东的惨烈程度，投诉是排行第一，而且原因都是货到延迟的问题。电商都是试图利用物流来提高对消费者的服务，最后始终是被套在了物流中。
到底应该怎么样才能服务好消费者，难道消费者是消费者真的要你们送那么快吗?库巴CEO王志权就这个事情在今年零售年会上发表了言论：“电子商务做的有点过头了，有谁家买个电视机、热水器，今天买，今天就要用的?但是整个行业都是这么干，库巴也是没有办法，智能跟着上，硬着头皮也得上”这话不假，消费者并没有要求，消费者注重的是合适的体验。不如：买个热水器，送到家里的时候，还能帮忙把东西安装好，能让消费者安装使用，这就是满足消费者了。
电商顾客关系管理(CRM)已经跟不上发展的步伐，2011年是顾客体验管理时代(CEM)，电子商务的发展逐渐的在深入，我们已经过了以产品的时代(以SKU多为主)，发展到了服务导向时代(以服务为主)，即将迈入的是体验导向时代(以客户需求为主)。只有越来越接近消费者和供应商，才能做好服务和体验，才能在后期的发展中，深化服务和体验平台，强化服务和体验体系。我们希望得到的是贴心、安全、高效的服务。我们更希望在购物这方面上不但要便宜、送货要快、使用也要让我们放心。坐电商的企业应该好好想想，你们所做的服务，你们的服务真的到位了吗?