每一家电商网站都将客服作为重要的标准配置，并随着网站的发展不断的在客服上投入人力和技术。可能有一天，你会惊叹：我怎么会招了这么多客服!在资本的寒冬，运营成本加剧的当下，你是时候思考一个问题：我真的需要这么多人工客服嘛?
常常逛各大电商博客、论坛的朋友们都知道一句趣言：铁打的店铺，流水的客服。讲的是客服离职率高的现象。走的人多了，你作为管理者，职业反应是：招人。不招人应付不了这么多的咨询量。TIM告诉你：你有这种职业反应既是一种好事也是一种坏事。你不断的招客服，说明咨询量大生意好，你知道根据业务量配置人力。但你却用十年前手段运作客服系统，却不曾想过多招人真的能解决用户咨询的根本问题嘛?有没有一种多快好省的方法提高用户咨询的体验?
别不服气，跟着TIM看看最近电商大佬们都怎么玩转客服系统。
一.京东客服系统
大佬出招：让顾客先理清思路在说话，提倡自助客服提高解决问题的效率
二.当当客服系统&亚马逊客服系统
大佬出招：问题搜索+自助服务+超强大的FAQ+看似不明显的在线客服
三.一号店客服系统&凡客客服系统&易讯客服系统
大佬出招：情景式自助服务+问题分类+电话客服
四.唯品会客服系统
大佬出招：流程化自助服务解决方案，帮助顾客快速解决疑问
以上四条大佬出招正在暗示着我们一个非常重要的信息：强大的自助服务正在帮助顾客“do it yourself”!接下来，我们做一个计算题，如果每天有1000个顾客咨询，按照每个客服一天处理200~300个咨询来看，我们需要3~5个客服。如果我们拥有个精心设计，体验良好的自助服务页面，可以帮我们挡掉哪怕20%的咨询，效果是直接帮我们减少一个客服编制，一年减少开支5w元，亲，这5万元可都是净利啊!!!
所以，朋友。你现需要自问，人工客服OR自助客服：我的网站更需要哪一种?
【补充说明】本文对中小电商团队部署“客服团队”有一定实际意义，以往的经验告诉我们客服是必须的，但现在的思路告诉我们客服是必须的但玩法有很多种。高富帅如苏宁易购就能开通热门品类、活动专题的在线人工客服，但中小团队一般都是屌丝，屌丝当然需要有屌丝的玩法。
推荐关注本文作者，电商TIM，他是一线的创业者，每当遇到一些难题，他就会习惯性的思考，除了既定的模式，有没有更好的解决方式呢?这不，前几天负责他团队的客服建设的小伙子走了，招人走，招人走，没办法，他就做了以上的研究。一线的微观经验正是创业者缺乏的，黑马哥也欢迎其他像TIM这样的优质创业者，给我们说说你的故事。
来源：i黑马网 作者：电商TIM
