【赛迪网讯】7月27日消息，诺基亚大中国及韩国区高级售后服务经理张冬生先生近日接受赛迪网专访，就诺基亚售后服务现状及3G时代售后服务的发展等相关话题同记者展开了交流。
摘要：
诺基亚售后服务应3G的需求不断创新，迎合市场需求
我们担心的不是消费者不满意，而是他不投诉
希望消费者放心的使用诺基亚手机
售后服务未来的方向是“主动”
张冬生(Thomas Cheung) 诺基亚大中国及韩国区高级售后服务经理
自2004年起，张冬生先生担任诺基亚大中国及韩国区高级售后服务经理，负责服务商管理、服务运营、培训、供应链管理等。
张冬生先生，于十几年前加入诺基亚售后服务管理团队，曾在香港、苏州、北京等地任职，对大中国区的手机市场和客户服务发展有着深刻的了解。他亲自见证了中国手机市场在过去十年间的巨大变化和手机行业的空前发展。作为其中的一名建设者，张先生也亲自经历并推动着手机客户服务行业的发展和进步。在多年的售后服务管理工作中，张冬生先生积累了全面而丰富的管理经验，并拥有独到的见解。诺基亚售后服务应3G的需求不断创新，迎合市场需求
记者：
请问诺基亚售后服务2009年跟之前相比有一些什么样的转变？
张冬生：
现在中国进入3G时代，整个诺基亚除了固有的传统售后服务方面外，还会不断深入互联网这个路线，售后服务和整个公司一起发展。
3G不仅仅是速度的提升，内容也会更加丰富，我们以后也会不断配合客户的需求，丰富内容，加快服务的能力。主要会进行内部培训，同时还会对合作伙伴进行服务内容的培训。
记者：
诺基亚售后服务之前遇到的问题可能主要是手机硬件方面，但3G之后软性服务可能会居多。其他手机厂商比如摩托罗拉、多普达等也会有一些自己的特色，跟他们相比诺基亚的特色、优势在哪？
张冬生：
我们在中国市场已经做了十几年，在服务方面有很好的基础，也有网络优势。在用户心目中，诺基亚品牌尤其是售后是有一定地位的。未来我们会不断的给同事和合作伙伴进行服务的培训，让他们在这方面继续加强。我们从不同的渠道也有一些反馈和探讨，看如何满足用户需求，提升他们的满意度。
记者：
3G服务开通之后，售后服务的人员构成是否会扩张？诺基亚有一个论坛有很多CP和SP，这种服务不是诺基亚自己开发的，这方面如何深入？
张冬生：
网点的深入不会因为3G到来而有很大的变化，我们会按照市场的规模来覆盖客户的需求。我们的网点必须对3G服务的内容比如地图、音乐都很熟练才能提供服务给用户。网点还是会基于传统，同时根据不断更新的表现指标来监管，这些指标跟我们给他们的费用会挂钩，甚至会包括授权和解除合同的问题。
记者：
从移动终端角度来看，3G时代您觉得将会给消费者带来哪些新的服务？能不能给我们具体描述一下？
张冬生：
3G在中国今年才开始，在香港已经有两年了。3G时代，可以进行视频通话或者看手机电视。内容方面有体育、新闻、资讯，十分充实和丰富，甚至还有教育、财政方面的内容可以满足用户的需求。3G到来速度会提高，以前无法做到的服务现在都可以达到，可以更好的满足用户的需求。比如现在上网现在很慢，3G来了，用户会觉得相关服务很好。我们的售后服务在各个方面都会不断提升内在的能力，从而带给用户直接的体验。
记者：
咱们现有的服务在3G时代会加快速度，丰富内容。
张冬生：
对。服务是一个平台，需要依靠3G时代快速的数据传输才能体现这些良好的服务。
记者：
3G时代来了，诺基亚整体角度来讲，服务占据什么样的战略地位？
张冬生：
我们仍然会灌输以前专业、全心服务的宗旨。客服方面，从客户忠诚度和客户满意度两方面去满足，另外我们也会根据3G的需求去不断创新，以迎合市场的需求。我们担心的不是消费者不满意，而是他不投诉
记者：
作为知名品牌，您觉得服务环节对诺基亚品牌的增值和价值起到什么样的作用？
张冬生：
诺基亚对于售后部分是很重视的。因为这个服务会给我们带来直接销售的促进，并且会把整个公司的品牌形象提高。大陆用户对售后服务的需求是无庸置疑的，我们会不断努力提高客户满意度和忠诚度。
记者：
诺基亚有人称之为是一所社会大学，更多的是贡献服务方面新的理念。它为现在通信业在服务方面或者倡导服务方面有什么贡献？
张冬生：
提到售后服务部分，首先要符合国家的三包要求，不管是现在的产品还是未来3G的产品，最基本的三包政策是要贯通的。
第二我们会以客户为中心，看看客户有什么需要，然后再直接提供这些服务。举个例子，用户买完机器很担心一年以后再坏的话会花很多钱去修，针对这点我们就提高延保。为了让用户放心我们会不断提高服务的水平，用户到网点会享受到舒服的服务。
记者：
诺基亚服务是否有衡量指标？它的服务网点、服务队伍用什么样的标准衡量？
张冬生：
我们的表现指标每个月都有一个报告，比如客户投诉热线那边也会有一些反馈，这个每一周都会有一个报告。会针对投诉的网点进行一些惩罚，或者取消授权。
记者：
有消费者觉得诺基亚服务网点质量参差不齐，咱们这边怎么控制相关的售后服务质量呢？
张冬生：
刚才提到了核查和评估的指标，还有用户的回访。我们也有不同的渠道办过互联网热线，或者是去网点反馈或者投诉。
记者：
如果发现一些投诉会怎么处罚呢？
张冬生：
根据情况，我们会很快跟用户接触分析问题。若真是网点的错误，一个是劳务费方面会有所惩罚，另外有严重的或者不合法的事情我们会解除授权合约。
记者：
奥迪公司会把用户分为挑剔型、好说话型等，大部分是极度挑剔型。有人说中国做服务是比较艰难，您怎么看待在中国做售后服务的工作难度问题？随着消费者维权意识的提高、法律意识的提高，相对的售后服务工作是否没有那么艰难了？
张冬生：
我认为也不是很难。其实我们担心的是消费者不满意，但是他却不投诉。因为一旦消费者投诉的话，我们会主动让消费者打分，如果消费者打1分、2分这样很低的分数，我们就会问他是什么样的原因，了解原因之后我们会主动的解决问题。我们会把这些问题系统化，然后进行整体解决。
整个中国有700多个网点，我们暂时选了上海、温州两个网点转型为客户服务体验中心。这个体验中心不只是做一些简单的服务，更多的是腾出一块地方，让客户直接用我们的终端享受相关服务内容，比如说地图、音乐等。
记者：
OVi商店已经商用了，中国这块怎么样呢？
张冬生：
明年的第一季度。希望消费者放心的使用诺基亚手机
记者：
您提到服务的延保，这块能介绍一下吗？
张冬生：
用户可以在诺基亚手机原有12个月的保修服务期限到期之前,购买延保服务,再享受12个月的保修服务。
记者：
费用呢？
诺基亚：
不同的手机型号、类别，价格是不同的。诺基亚延保服务覆盖几乎所有的诺基亚手机设备型号，只需选择与您的手机设备相匹配的方案即可。
记者：
延保服务的标准是全国统一的？
张冬生：
对。
记者：
国外和国内的延保时间一样吗？
张冬生：
全球延保时间是一样的。
记者：
为什么诺基亚在手机使用一年之后会有一个延保服务，这个概念的由衷是怎么样的？
张冬生：
做延保服务之前我们也做过一些调查，有一部分客户觉得不管是什么品牌，一旦手机坏了再修就很贵。我们希望客户在使用诺基亚手机一年后还是很放心的继续使用，所以推出该服务。
记者：
3.15之后赛迪网也收集了一些用户的问题，有消费者反映诺基亚手机只能在销售区享受服务，是这样的情况吗？
张冬生：
不是这样的。中国大陆所有的销售不管在哪儿售后服务是一样的。不管是维修也好、换机也好都是没有区别的。
记者：
现在诺基亚有网上商城，咱们网络平台销售的产品和传统渠道商销售出的产品售后服务是否一致？
张冬生：
一样的。
记者：
诺基亚服务文化方面建设中有一项是“服务从心开始”，您能不能详细做一个描述？
张冬生：
2000年之前我们是以覆盖整个网络为主要工作，到了04年、05年基本的维修工作都已经扎实了。
从2005年开始，我们把所有的流程、标准、政策都系统化和标准化，这个核心就是用心的服务。我们提出笑容要露八齿等，现在都是自然的、标准化做法了。售后服务未来的方向是“主动”
记者：
除了售后之外，您这个部门还做哪些工作？是否能从您这个职位的角度给制作部门或者工厂提出一些很好的建议呢？
张冬生：
这是很好的建议。
其实售后服务分有主动和被动，售后未来的方向是主动找一些客户来到我们的服务区。
比如上海那个体验中心，如果消费者有兴趣过来就可以进来尝试和体验一下。消费者体验中所有的问题我们都会放在一个全球的系统之中，产品相应的开发部会针对这些问题来提出解决办法，如果解决不了会有相应的惩处措施，比如说扣奖金。如果我们售后认为出现的问题只是个别用户提出的小问题，相应的开发部也可以申请批准关掉这个个案。
总的来说，这个流程就是我们售后收集问题，然后让开发部去研究，如果问题解决了就可以放到工厂那边生产没有问题的产品。
记者：
沃图的售后服务也是由同一个部门来管理吗？
张冬生：
不是，它有独立的售后服务体系。
记者：
现在家电都在推以旧换新，诺基亚以后的售后服务领域会推出以旧换新或者更新换代吗？
张冬生：
暂时没有这方面的做法。
这种做法有好的一面，但是对我们的销售可能有负面影响。如果进行以旧换新我们是可以保留住一部分客户，但是并没有一个点吸引新增的客户。
记者：
回收呢？
张冬生：
回收有。
我们有一个渠道把诺基亚的产品放进回收箱，有一个固定的流程。另外服务中产生的一些废料我们会集中在一个地方进行回收。
至于以后免费升级相关软件的及服务，这个是可以考虑的。
记者：
这次在手机服务年会上诺基亚共获得六项奖，您最看重哪项呢？
张冬生：
我个人觉得最看重手机售后服务满意度奖。因为我们确实很注重这方面的需求，不满意的部分我们也希望做好，继续改善。
(责编：情绪之王)