在网上对商家点评，原本只是网友随意发布的个人消费心得，却逐渐成为影响商家命运的强大力量。
CRM（客户关系管理）服务公司Convergys近日发布报告称，类似Twitter、Facebook或Youtube等网站上的一条负面评论，可能导致企业最多损失30名用户。网络点评的威力可见一斑。
口碑网运营总监陈媛告诉中国经济时报，近期网站经常会接到不少餐厅打来的电话，要求处理掉一些针对他们的差评，甚至有些餐厅提出用利益交换来换取网站协助删除这些差评。“由于差评开始影响到了商家的经营，所以现在商家对于点评内容的好坏极为看重，差评的多少也被不少消费者看成评判商家好坏的参照。”陈媛表示。
随着圣诞、年终一系列餐饮消费高峰的到来，如何赚取更多网络好评，吸引更多客流，成为不少餐饮经营者头疼的问题。
记者发现，有精明商家应对有道，专门设回帖员虚心回复。
晒点评成潮流
陈媛介绍，根据口碑网统计，仅北京现在每天都会新增数千条点评，多数集中在餐饮消费上。有一批“死忠”的消费者会对每个消费过的场所都进行点评，这一群体人数在万人以上。
而消费者对于餐厅点评不仅仅围绕环境、服务、口味、性价比等消费的主项，餐厅环境、服务、口味乃至老板娘的相貌，都是如今消费者网上点评的“对象”。因网民在网上可以畅所欲言，对于商家不留一丝情面，好就是好，坏就是坏，一些没有真材实料、价格又过于昂贵的餐厅往往会遭到网友口诛笔伐，其中也不乏一些名气很大的餐馆、商铺。
陈媛称，构成“评客”主体的都是70、80后的年轻一代，往往一些时髦的餐馆会受到格外多的关注。
根据口碑网11月份的消费者调查统计来看，当月仅对餐馆的网络点评所涉及的商家就达到数十万个，其中小商铺占据了52％，点评人数接近300万，即便是很小的餐馆也会引起不少消费者点评。
据了解，现在消费者在网上查找餐厅地址、电话等信息时，普遍会浏览十条以上该餐厅的点评，这已成为了一些网民的习惯。而根据口碑网所提供的数据显示，在浏览点评后就餐者再次回来参与点评的人数比例从上半年的38％上升到了52％。如此循环也就导致了点评越多的餐厅，被搜索、浏览的次数也明显高出点评较少的餐厅。
处理点评有技巧
好评可以帮餐厅积累口碑提高人气，老板自然一万个乐意，可差评却会让不少餐厅老板“挠头”。
口碑网11月份对网站上消费者发布点评的分析显示，好评与差评的比列大概为6∶4，差评所占比重达到历史最高。现在在口碑网上一条差评，往往会引起更多人关注，并且会有很多人发出相同的感慨，甚至对于同一问题的差评可以达到数百条，网络点评的威力令一些商家胆寒。
一条简单的网络点评在其消费体验的记录和分享属性外，也被赋予了极大经济价值。业内人士指出，随着网上点评的累积，好评与差评俨然已经成为餐厅的信用等级，直接影响了餐厅的口碑乃至客流。而这也让餐厅老板们对待“点评”感情复杂。
当点评的影响越来越大，不少商家对于点评也逐渐报以积极态度。
据了解，杭州的写意时光咖啡厅，就特意设置了网上客服，每天针对口碑网上的点评逐条回复，不管是差评还是好评。餐饮连锁企业外婆家也有类似人员，收集顾客意见，遇到消费者的差评，饭店负责人会让相关餐厅依据消费者反映的情况做针对性整改，并在网上对顾客给予回复。
“现在，尤其在北京、上海、杭州等城市，有超过万家的餐厅会针对网上点评给予关注，并有所回复。”陈媛告诉记者。
电子商务专家荆林波认为，如果能对顾客点评处置得当，会让消费者感觉受到了餐厅重视，也为餐厅培养了一大批忠实顾客。
(责任编辑：GH)
