编者按：本文作者Paul Smalera，原文刊载于4月14日《财富》杂志中文网。
Yelp的文斯•苏里图（Vince Sollitto）说：“有些商家永远不会喜欢这种模式：消费者能发表评论，而商家必须努力使消费者满意。”
可能真是如此。Yelp从一家羽翼未丰的新创企业，发展成了一家大型点评网站，每月的访问人数已超过3千万，它如今面临的最大挑战，不是如何管理其庞大而忠实的用户群，而是如何打理它与北美各地商铺的关系。如今已有数十万家商铺的名字出现在这家社交点评网站上。
上述问题在近几周显现，Yelp遭遇了三起诉讼，被指控存在勒索和欺诈行为。原告指控该网站先操控对商铺的评分，再施压让商家购买Yelp的广告，以挽救他们在网上的声誉。本周，Yelp对网站做了一些改变，似乎终于解决了商家对其意见最大的几个问题。但是Yelp指出，这并不代表公司向那些批评者低头，也不代表后者是对的。
Yelp上列出的商铺，许多是夫妻俩经营的小餐馆，或者是药店。这些商铺还不习惯由第三方来管理其公众形象。实际上，有些商家认为，所谓的公众形象，完全是Yelp凭空捏造出来的。还有人认为，Yelp存在操纵商铺评价和评分的行为，而究其目的，是为了帮助其销售人员推销其广告，这是对Yelp最猛烈的抨击。这家颇受欢迎的网站是在2004年由前贝宝（Paypal）工程师杰里米•斯托普尔曼(Jeremy Stoppelman)和罗素•西蒙斯（Russel Simmons）创建。
Yelp担心商铺造假
小商家可能会觉得Yelp的运作模式不够简单。Yelp同时经营两项业务：一方面，该网站会显示用户提交的评论和商铺的星级评级，另一方面，它又致电小商家，游说他们每年花费几百美元打广告。如果你点击进入Yelp向当地商家介绍其业务的页面，你会发现两者间的界限十分明晰。但是，苦恼的咖啡店、酒吧和干洗店店主通常并不会花时间用心阅读这些内容。
然而，当接到Yelp公司销售广告的电话，或是不可避免地受到差评时，商家感到了Yelp的存在，他们可能会更关注自己在Yelp的评级。在此过程中，他们可能会将不断更新的评论错误的解读为恶意勒索他们的阴谋。
Yelp坚称以上纯属无稽之谈。所有的评论，无论是好是坏，都是商家因为自己的表现获得的。只有一种情况下，Yelp不会把评论显示出来，那就是当Yelp怀疑它是“托儿”写的。
苏里图表示，有些商家很喜欢在系统中作弊，这其中包括那11家正在起诉Yelp的小商家。
苏里图说道：“坦率的说，据我们所知，在起诉我们的公司中，有一些曾试图在其店铺的页面上刷屏、提交对自己店铺的虚假评价，或是互相写虚假评论。我们很清楚有人对我们不满，因为我们阻止了他们误导消费者。我不知道对这些商家进行教育是否就可以避免[诉讼]。”。
Yelp揭开真相
Yelp迟迟不愿亮出王牌，以证明其批评者和原告是错的。其实它所要做的，就是显示其垃圾信息过滤器所屏蔽的评论。不过，Yelp本周终于揭开谜底。如今，每家商铺的页面底端都出现了一个链接，浏览者可以据此看到过去被隐藏的评价。要浏览这些富有争议的评论，需要输入验证码，这样是为了确保阅读该内容的不是机器人。
也许有人认为Yelp没必要采取这么多防护措施，但那些被过滤的评论正是Yelp成功的秘诀，其重要性不亚于巨无霸（Big Mac）汉堡酱之于麦当劳，含有11种香草和香料的秘制调料之于肯德基，以及巧克力曲奇之于内曼•马库斯公司（Nieman Marcus）。
而假如垃圾评论制造者可以看到被Yelp的系统禁止的评论，他们就能进行逆向工程，从而制造出能突破屏蔽的垃圾评论。不过，Yelp的网站工程师认为他们已经解决了这个问题，所以，现在用户终于可以一窥幕后的真相。
而且，即使Yelp还没准备好，它可能也必须这么做：因为信任和诚信是Yelp的立足之本，倘若失去可靠性，它就会落到与城市搜索（Citysearch）之流一样的下场，后者充斥着垃圾信息和虚假推介之词，已经无人问津。因此，面对前面那些质疑，Yelp的高管感觉是时候揭开真相了。
Yelp所作的另一个改变，就是将“好评”功能从它的广告套餐中移除，代之以商家上传的照片和视频。苏里图说道，这是“另一种方式向人们展示Yelp是客观公正的。”
怂恿别人进行起诉？
这对于Yelp至关重要，之前，它因为那些官司受到了一些负面报道。苏里图指出，今年早些时候，Yelp公司拒绝了谷歌（Google）5亿美元的收购提议，随后成功从Elevation Partners公司融资1亿美元，而就在此之后，诉讼案就逐个冒出来了。因此，Yelp认为，那些原告并非不满其商业模式，而是想从它身上捞点油水。 苏里图说道：“公司在融资前后都常常惹上官司，事实就是这样。”
分析师常将Yelp比做上市前的谷歌，当时，搜索巨头谷歌必须在实现收入增长和剔除垃圾信息之间找到平衡，垃圾信息可以增加流量，但长此以往，却会损害网站声誉。从某个程度上来说，Yelp比谷歌更难捍卫自己的原则，毕竟，在公众眼中，屏蔽垃圾网页是一回事，而屏蔽制造垃圾信息的人又是另一回事了。
然而，打造这样一个网站，延伸至数十座城市的中心区，连接上百万见多识广的网民，这件事本身就极具价值，因此显然值得一试。苏里图说：“Yelp是一项革新性的技术。它打破了现状、改变了输赢局面，并切实创造了价值。”如此看来，Yelp公司似乎乐此不疲。
