【搜狐IT消息】2010中国B2C电子商务峰会4月28日在北京国际会议中心举行，以下是卓越亚马逊副总裁姚骁的演讲实录演讲题目是“做大而全的网上超级市场模式探讨”。
姚骁：谢谢。非常高兴今天有机会跟大家一起分享我们的经验。大家经常看到卓越亚马逊的网页，今天把背后的一些情节给大家做一个交代。这页是我们的目标，要做的是中国最大的网上商城之一。那么网上商城，就不光是一个网上产品，包含了很多的领域。待会儿会给大家做一个更细的介绍。最后一行，以客户的需求为首要工作，提供全方位的服务。其实上这个原话，我们设计一个功能，增加一个产品的种类，第一想到的就是客户的需要，然后从客户的需要出发，我们从业务部门到技术部门，到服务部门，看一看自己能够做什么才能把这个链条做全，所以任何一个产品和功能的提出和最后的完善，都是由客户他的体验和需求来决定的。
其实这些年来卓越亚马逊卖了很多种产品，最核心的是一种，就是客户的体验。实际上是一种信任，是一种体验。举一个例子，用户在网上买一本书，然后第二天把书准时送到他家，他觉得不错。如果他觉得就问题，可以打我们的电话，卓越的配送可以到门口把书取回来，然后不收任何费用。这是一次好的客户体验。再买一个别的东西有了第二次，第三次的客户体验，这个客户基本上能够树立起来对网站的信任。所以我们作为一个网上书城开始，到现在有24类、120万种产品的规模，这个是最根本的在打造一个客户信任的体验。其实这个体验，是任何商品几乎都可以通过这种方式在网上销售。
这个是我们卓越亚马逊的大事记，整个脉络给大家交代一下，我们的产品专家，我们是怎么样从市场角度来讲，寻找市场需求的热点，然后增加我们的产品种类，包括服务类型。
客户体验，如果说只是讲一个好的客户体验，我们要打造客户体验，没有客户体验我们活不下去，这只是谈口号。所以在客户体验下，要有一些指标，要有一些具体的工作。那么产品多样化、便利、价格，就是我们看到从我们公司内部，从各个领域来打造客户体验所需要努力的一些方面。
产品的多样化，原来我们只有图书，大概7类商品。现在是24类商品，上个月增加了企业的销售。在上个星期，珠宝首饰、钟表店也上我们网站了。目前卓越亚马逊销售的商品已经超过了120万种，它相当于沃尔玛20多个单店的产品。
谈到第二点便利，对电子商务，现在大家都比较熟悉了，也接受在网上购物。接下来就是要看到在网上购物体验的质量和服务。为了达到这个目的，我们在北京、苏州、广州、成都，覆盖整个区域，我们有配送中心。像北京、上海这样的区域，我们可以做到当天送达。所以从便利性的角度，给客户的体验增加一个档次。现在在全国范围内来讲，我们的配送中心超过了10万平米，在北京有两个配送中心，其中最大的一个，它的仓库面积达到4万多平米，比水立方还要大三分之一。这些是我们在便利方面提供的一些服务标准。首先无风险购物，15年内无条件退货，大部分产品都是15天内无条件退货，然后真品保证，900个城市货到付款、当日送达、自行车送货。自行车送货，既环保又有效率，而且没有任何交通管制。
这也是我们谈到的第三点，价格。我们网上提供的商品价格，是尽量比地面店更低的价格，而且是高性价比的。我们在不同的城市，经常有一些同行，还有一些政府、协会在说，在我们西部的电子商务，因为西部电子商务，包括上海，或者说南方，给我们这个区域电子商务发展提有针对性的意见，我们觉得消费者不管是南，是北，是东，是西，消费者需要一个安心的购物体验，需要一个好的性价比，我们基于这样一个理念，把追求高效率，使商品价格变革越来越低，把这个作为我们的经营目标。这个也是我们的贴心服务，加入大家都在卓越网上购过物的话，打开电脑，你的首页应该跟别人不一样，那么在普通的店面里面，如果说你的柜台在里面要走过多弯，但是假如说你经常买书，或者经常买电子书，那么我们的系统能够把经常购买的产品放在你的首页上。所以这个也是一种贴心服务，也是我们个性化的网站。
点评空间，电子商务，一个消费者在购物的时候有很多的优越性，但是同时又一个体验，他是一个上网去买这个产品。这个点评空间，实际上就是用过这个商品的人，会把自己的体验留在网上，给别人以帮助。而作为一个消费者来讲，看到这些就好象在购物的时候，旁边有参谋告诉他什么东西好，什么东西不好，而他的体验是什么。我们不但把对商品好的评价留下了，对商品不好的评价也留下了，这样有一个全面的意见提供给消费者。刚才提到了点评空间，我们的后台，如果大家到卓越亚马逊购物的话，你会看到有很多细节是从消费者购物体验出发的，你在下订单的时候，如果想在4月29号收到商品，请在24小时之内下单，我们尽量能够把量化的客户体验做到最细的程度，另外如果说你需要他现在到达一个什么样的位置，你打开你的帐户，你看到你的帐单，你可以看到是哪个配送站在送，你可以打电话给配送员商量你大概什么时候到，是不是能够快一点等等。所以这些贴心的服务，是从客户的角度出发的。
综上所述，就是我们在做电子商务过程中我们注意的客户体验，也得到了业界的认可。也有很多报纸对我们客户体验做了比较多的报道和评论。回到一开始提到的，我们要做一个以客户为中心的电子商务公司。我们的核心理念，就是要打造最好的一个客户体验，我们在操作过程中，从客户的需求体验出发，到各个销售、服务等等各个部门，把这个链条打通，使客户体验能够最大化。这是我跟大家做的分享。谢谢。
