【赛迪网讯】6月24日消息 2009年中国电信业信息化论坛今天在北京市南粤苑宾馆召开，赛迪网正在进行现场直播。以下是上海联通管理信息系统部总经理耿向东演讲实录。
耿向东：感谢主办方，我今天演讲的题目是全业务时代管理信息化的核心任务与思考，今天从管理信息的角度阐述在整个全业务时代对公司运营管理方面提出了哪些挑战。之所以说思考，也正是因为我们正在进行当中的理念和探讨，也是我们在全力以赴争取的，供大家参考。
这非常清楚，从去年以来，三大运营商浮出水面，全业务时代正式到来，尤其今年年初，3G牌照正式发布了。这意味着运营商的竞争更加激烈，意味着业务之间的融合更加迫切。相比传统运营，3G业务可能和2G相比会有更加激烈的市场竞争、复杂的价格体系、广泛的价值链、细分的市场群体和丰富多彩的业务服务，同时也有复杂的产品组合和更强的客户黏度。
我们这里来看为什么更加的激烈市场竞争，虽然进入3G时代，但是我们的3G用户很多来自2G的存量市场。另外3G业务、移动业务和固网业务的融合之后，会对客户的绑定、捆绑力度得到进一步的增强，意味着对已有客户如果通过组合业务让他流失性减少。因此抢夺别人的客户也会变得非常的困难。运营商也进行相应的转变以适应融合的需求，联通涉及到固化、移动、宽带的整合，无论销售、服务等方面都面临融合的挑战，所以业务放会对各个产品形成细分，提供差异化服务，针对客户群体提供特别的有针对性的服务。在服务层面建立现有组织架构上改善。
再进一步向下发展，可能会出现垂直整合，今天上午有专家提到，比如欧洲，最早98年开始就有挪威虚拟运营商等等，在欧洲已经有100多家虚拟运营商，并不具备自己的物理、技术网络。运营商可能有资源优势、网络优势，但未必有品牌优势，未必有客户优势。所以未来，网络资源会租给第三方进行运作，针对特点的客户群体进行运作。甚至可能会跟国外的运营商进行合作，比如NTNT，所以会进入垂直整合的阶段。所有这些都来自市场的压力，来自市场针对融合的迫切需要。
全业务时代对运营商来讲，不管怎样，创新和发展、服务和盈利依然是主旋律，我们必然要发展、盈利。实现这些目标，就必须坚持什么呢?坚持以客户为中心，实现精确化营销和精细化管理。通过什么方式来实现，这实际上是一个转变，过去国内运营商大部分是粗放式运营，我们赶上电信大发展的时代，可以通过简单的业务，比如94年代的固网业务快速发展，根本不需要我们做精细化，2000年之后的移动业务发展也不需要我们做精细化。但是到今天全业务激烈竞争的时代，可能这些就不再出现了，也就是说不再出现任何一个杀手级应用包揽天下。这就对运营商提出了一个挑战，在这里我想强调的是以客户为中心，当然大家会讲以客户感知、满意度为中心，当然我们认为我们要进一步拓展。以客户为中心必须建立以企业盈利的目标基础上，我们不可能所有的用户都去做，所有客户需要的都不惜代价的做，显然不可能的。任何公司资源都是有限的，任何资源投入都需要汇报。所以我对以客户为中心的理解应该是以客户的感知为核心，以企业盈利为目标，建立在以合理的投资、明确的收益向特定客户群体提供服务技术支持。也就是说客户细分。
第二实现精细化营销和精细化管理必须基于有效的统一运营数据和分析之上，因为这些数据如果不进行有效分析和展现就不能转变成运营商的价值和目标群体，也就无法配置合理的资源。所以我们认为这张图可以看到，以客户为中心是必然关系到客户、关系到投资、关系到成本。在这里，我们认为如何有效整合客户信息，改善客户服务能力，以及在和客户接触过程中，实时洞察，灵活营销，这些基于后台的支撑系统。另外我们要实现公司管理精细化、精确化也建立在数据统计基础之上，所以得出这样的结论，企业管理核心是数据，通过这些数据可以明确企业发展的目标，企业目标群体，企业拓展的产品和服务。另外我们认为企业服务的核心是流程，为什么这么讲?数据分析是为了分析目标，高效流程是一执行力，为了让我们加快实现目标。
所以讲到这些，我们的管理信息化的目标就是很明确，以公司的精细化和精确化管理为核心，以公司的盈利为核心来进行建设。所以得出这样的简单的核心目标，总结一下，管理信息化核心目标是什么，是支撑系统的精确化运营和管理高效运营，始终建立在公司全局之上，统一规划，整合资源，集约建设，重组流程消灭孤岛，提升企业的管理水平和决策能力。
在这里我们认为有四大任务，数据整合、应用整合、流程整合、资源整合。数据整合是全面整合M与B和OSS的数据，实现跨系统的数据，应当对生产、跨前端后端的联动客户全程体验提供支撑。在过去大家听到经营分析，更多的是建立在客户消费行为，客户收入构成等等，在这里我们认为忽略了一点，忽略了成本投入。所以我们认为数据的整合不仅仅是针对BSS，更应该针对整个公司所有数据来含，所以要建立企业统一、完整的视图。在应用方面，以数据共享和流程为基础，满足公司精细化运营和管理为目标，统筹规划，建立以ERP和同一企业数据运营平台的系统为核心的管理支撑体系。在流程方面，关键是说要以ERP为核心实现人财物工高效运转，并且促进这些系统之间的数据共享和流程，从而提升公司运作效率。资源整合方面，建设网络的时候要有共享的概念，必须按照收益的角度建立统一的应用承载平台。
在数据重要性方面，企业管理核心是决策，决策的基础是数据，只有准确把握信息和数据，才能为企业运营状况把脉，明确方向。数据是海量的，如果不经过任何分析是没有价值的，也就无所谓成为企业决策的依据。所以我们认为数据的一致性、完整性、质量以及数据的生产和分析会变得至关重要。这直接决定了我们的决策是不是准确有效的。当前对运营商来讲，这不仅仅是联通公司，对电信、移动也如此，对新联通涉及到两个公司的融合，这个问题可能显得更加突出。目前企业内部没有形成完整的数据管理规程，不能支撑以客户为中心的分析。上午也有专家提到，系统建设以部门为主导，然后以项目为核心推进。在推进过程中，横向整合是欠缺的。统一的标准是没有的。这样的话把不同的数据放在一起分析显然结果很难相信的。也就是说目前存在什么问题呢?三个方面，一个是数据缺乏统一规划，各自为政、重叠调查。第二存在孤岛现象，先建设后集成，也就是说整体自动化程度不高，数据比较分散。第三数字化而非信息化，业务操作基本是数字化，管理决策支持程度很低。目前的决策还是粗放式的决策，决策过程非常简单，就是看市场部的简单报表。这些报表有没有关联，可能很多时候大家讲不出来。包括每年制定经营指标以及做投资和预算的配比是不是合理，很多时候是不合适的，没有建立起合适的数据模型，无法衡量这样的配比可以不可以支撑那么快速的业务增长。这些都是企业管理中的问题。
所以数据管理驱动力来自全业务运营的需要，来自数据质量提升的需要，来自数据共享的需要。这些详细的就不一一阐述了，相关资料供大家做一些参考。基于这些问题，我们目前跟集团公司一起合作，计划做数据管理的试点，初步确定三个一的目标，第一个建立一套完整的指标体系涵盖公司的财务、市场、运维等等，解决大家在工作当中沟通起来指标存在差异的情况。往往我们很多时间大家会说什么是主营业务收入，不同部门理解就是不一样，移动和固网理解也不一样，这就存在标准是不一样的，就无法衡量。另外我们要构建原数据的管理平台，仅仅指标体系是不够的，要有完整的制度、组织架构以及基础数据的管理平台，以它为核心，而不是系统之间相互争论以谁为主，我们要建立这样一套组织体系。第三有了这些之后还不够，我们必须构建一个统一的系统数据中心，也就是说企业统一的ODS和EDW，面向所有应用、分析提供支撑。这是我们目标架构，ODS和数据仓库可能过去是分离的，或者有三个部分，一个是BSS ODSEDW，对于运维比较超前的省公司可能会做运维的分析系统也会构建自己的ODS和EDW。我们任务就是把他们横向整合，形成完整的ODS的EDW支持不同的应用，这是我说的数据和应用是分离的，数据是完整的，应用是构建在统一数据之上的应用的新型建设模式，这很难，因为跨部门、跨系统。但我想这应该是未来的目标。
同时这些数据不仅仅是面向企业的分析和决策的，我们强调客户的全程感知，但真正能做到么?比如大家到营业厅做业务受理的时候，知道你有多少投诉么?知道客户容忍度多少么?知道客户资源怎样么?很多时候是不知道的。因为营业前台都是BSS信息，看不到后台的数据。运营商没有完整的数据库，没有把数据前端和后端整合在一起，所以客户根本看不到。所以不紧紧围分析、决策更多的是为用户全程体验服务的。所以这是我们的目标结构，建设的国家纯粹技术问题，不是很难的事情。我们应该以ERP为核心，对运营商来讲就是人财物工。另外数据服务系统，去规划和建设整个MSS领域，像统一门户、合同管理也好，都是为了展现方面、操作方便。核心是以数据、流程为基础构建。整合当中我们也会制定统一的数据架构、模型、视图。合理规范系统和系统之间的接口、系统和系统的数据流向。否则就会有数据孤岛、多次录入的情况发生。在系统建设过程中，我们应当用新的思路，基于SOA架构的方式，构建各个系统之间的数据流，不仅可以实现流程平台的共享也可以实现数据的共享，降低开发成本，快速支撑应用，所有数据都是规范、统一存储的。避免系统点对点带来的复杂的问题。
另外是流程，我们讲企业服务的流程，好的流程可以固化制度、规范管理、监督过程、约束行为、降低风险、提高效率，并有助于制度进一步优化。企业效率就取决于流程的效率，流程也做一个分析，我们目前大多数流程可能叫做简单的审批电子化，把日常的手签的过程电子化，真正的历程应该有一些特点的，不是变成电子了就是流程了。历程是整个公司的管理模式、管理风格的体现，好的流程是自动、固化、高效、可控的。应该尽可能的减少人为因素，尽可能减少审批结点，同时符合内控的要求萨班斯的要求，必须要有授权。这里是运营商比较关键的以ERP为中心的四个流程，每个环节都必不可少，任何结点都非常困难，我们只能通过授权方式变成短链条。这是我们所做的设计，我们现在可以做到90%的单据通过短链条进行的。
提倡资源共享，注重投资效益，构建新一代的信息化基础承载设施，我们要使关键设施能耗最低，符合节能减排，基础网络方面最大程度共享，降低运行成本。在技术层面构建完整的企业DCN网络，承载BSS、OSS业务，不属同一的安全策略。系统建设上一直也提倡云计算，云计算不是全新的技术，是基于网格技术、分布计算技术的演进和升级。这里比较倾向于做到服务资源的虚拟化和分布系统存储的虚拟化。从而尽可能减少投资，提高系统并行运转效率。
全业务运营管理信息化必须服务于运营商精细化、精确化管理和高效运营的需要，管理信息化不再是仅仅面公司内部办公，更多的要面向市场、服务、管理，提高企业对于市场灵活的应变能力，提高企业对资源高效使用的能力，提高企业管理决策的服务支撑能力，对自身来讲，必须从架构建设层面加强整合，应用整合能力，理念整合和基础设施整合能力。这基础我今天压讲的内容，仅供大家参考，谢谢。