【搜狐IT消息】北京时间7月16日消息，据外国媒体报道，美国哥伦比亚广播公司（CBS）脱口秀明星主播大卫-莱特曼(David Letterman)于近日在《10大迹象表明你买了一部蹩脚iPhone 4》节目中告诉观众称，苹果的这款新iPhone手机的确有一些问题“需要加以审视”，并模仿苹果口吻戏言“用户未能正确手持该款手机”以及“此手机不能手持”。
事实上，iPhone 4已经不是第一款遭受电视脱口秀节目所笑话的苹果产品了。早在去年底的美国喜剧电视秀《周六夜现场》的节目上，苹果iPhone手机就遭遇奚落，这也由此揭开了苹果产品屡遭电视节目嘲笑的序幕。
iPhone 4手机自今年6月开售以来，问题就一直不断。苹果的手机天线问题也一直成为各大新闻竞相谈论的话题，从火热的博客文章、到主流媒体，再到莱特曼。另外还有三起诉讼案件悬而未决。最近彭博新闻又报道称，包括首席执行官乔布斯在内的苹果诸多高管早在一年前就知道了iPhone手机天线存在问题，而且当时还有高级工程师和天线问题专家提醒过他们。
不过，媒体大加谈论的这种现象也是可以想象的。苹果高调亮相的产品一直会成为狂热消费者先锋的青睐对象，当然也会被集体诉讼律师、立法人员、监管机构以及部分嫉妒的竞争对手等青睐。
不过这一次情况似乎发生重大变化。如今苹果不仅听到了脱口秀电视节目的批评之声，而且至少还有一位美国参议员也提出批评。这位参议员就是来自纽约的查尔斯-舒默（Charles Schumer），该议员曾给乔布斯发了一封公开信，要求其对iPhone手机的天线接收问题明确作出书面解释，并公开承诺将免费修复这些问题。
显然，苹果10多年来作为可靠消费电子产品的公司形象正在经历一些风险，不过苹果还有一些时间进行补救。苹果已经表示，周五召开新闻发布会只讨论iPhone 4的相关问题。
在首批的抱怨之声出现时，苹果的似乎只是过分忽视了这些声明。在回复买主的电子邮件中，苹果首席执行官史蒂夫-乔布斯只是建议消费者“换个方式持此手机”，但买家的抱怨之声仍不绝于耳，在这种情况之下，苹果才着手展开调查。7月2日，苹果方面表示其对调查结果感到“震惊”——原来是iPhone产品用来决定其应当如何传播信号的方案在某些情况下可能会释放出超过预想的障碍，而事实上，iPhone并没有失去信号，只是看上去像没有信号一样。
之后，美国消费者团体发行的杂志《消费者报告》发布消息称，苹果的iPhone 4产品的确存硬件缺陷，这种缺陷会使iPhone手机在美国电报电话公司（AT&T）网络信号不强的区域内无法正常接受信号。受此消息的影响，苹果第二天股价下跌5.49美元，跌幅为2%。在今年以来至苹果发布iPhone 4产品的这段时间内，苹果股价已经上涨了20%之多，但在6月24日苹果首次推出iPhone 4之后，其股价已经下跌了7%以上。
尽管从目前来看，仍无证据显示，iPhone 4手机的销量受到不利影响，但事实上，苹果应当利用此机会做出较好的表现，例如控制这些问题、向消费者作出正确解释、承诺存在的所有问题、并在必要时作出赔偿。以下即是苹果当前需要说的和做的事。
苹果产品质量的“虚假”声誉主要还是因为其产品部件都受到了强力关注所致。将iPhone的天线置于机壳之外（但其会与用户手掌相碰），苹果可能不会草率作出这一决定。苹果的iPhone产品收入约占其最近一个季度总收入的40%，苹果当然会认真研究改变此产品工业设计所产生的影响，并进行长期认真的测试。
在这种情况之下，可能会出现以下两种结果：其一是测试未能发现出问题，其二可能是作出改变设计的决定是在未考虑测试结果的情况下进行的。彭博的报道表明后者可能更为现实，在这种情况下，苹果可猜测错误的判断出用户可能不会很快发现这些问题。完全可能的是，苹果认为，当务之急是需要更多的空间来提供一款更大的电池和更优的芯片，因而忽视了用户手机面临的天线信号问题。但无论如何，既然犯了错误，苹果就应当承认错误，这是第一步要做的事。
第二步要做的事：苹果应当让消费者发泄他们的不满，并尊重消费者存在这一事实。一些报道已经表明苹果一直在删除愤怒消费者的评论，如果这一情况属实，那么此举定是愚蠢之极，这只能会使苹果看上去越来越坏。
事实上，苹果应当有错就改，创建一个论坛，以便苹果员工能够与受影响的消费者进行直接的沟通与交流，并让消费者有机会知道苹果正在倾听他们的意见，从而避免这些用户在其它地方散播其对苹果的声讨，例如Engadget 和Gizmodo等网站，要知道，用户在这儿的批评之声可能会相当强烈和不礼貌。而且，苹果一旦这样做了，其也可能会减少这些网站的批评之声被越来越多的读者跟贴的情况。用户有权来宣泄他们手机在某些环境下无法呼叫而引发的不满情绪，而且不需要解释原因。要说原因的话，就是让他尽情的发泄吧。
第三步要做的事：给每位iPhone 4用户（不管他们有没有提出批评之声）发送优惠券，例如可以用来领取减震器，也或者是购买iPhone手机套的优惠卡，当然这种优惠卡不应当只限在苹果商店购物，而应当涉及到所有商店。苹果售价为29美元的彩色减震器（可能材料成本只值1至2美元）据说能够消除iPhone 4的天线问题。如果这种减震器起作用的话，那么用户在手持iPhone 4时，手掌就不会接触至天线之间的空隙位置。另外，还应当让每位新iPhone 4买家任意选择各种颜色的减震器。
如果苹果目前已经售出200万部iPhone手机，那么其向这些买主提供减震器或手机套的成本最多约为1亿美元至1.5亿美元，最多也就再翻一倍而已。但是，这些资金却能够让苹果弥补一些过失，而且这些资金对苹果巨大的资产而言只是小菜一碟，要知道，苹果持有的现金和短期投资资金达到了231亿美元，另外其资产负债表中还有除此之外的185亿美元的长期投资。
第四步要做的事：延长不满意用户退货并获得完全退款的期限。可以将原来的30天时间延长至90天。
第五步要做的事：不要召回iPhone，召回这些产品只会让情况变得更加糟糕，并无端地对其iPhone品牌带来诸多不利影响，一旦这些不利影响形成后就很难弥补。如其他人观察的那样，iPhone不像丰田那样，即使刹车也仍不减速。如果召回，苹果的声誉就会面临风险，因此，苹果当做的事就是采取必要的合理的生产措施，来消除所有的问题并在将来的生产过程中不断产出没有问题的产品。另外，有必要的话，还应当让早期的买家用购买的早期iPhone 4手机来换取最新制造的iPhone 4产品。事实上，那些用户数量也只是一小数目而已。不拘泥于相关的财务开支，并坦然接受这些财务开支，所受的伤害才会更小。
第六步要做的事：让乔布斯上莱特曼的节目。只要乔布斯在舞台上释放其在非凡商业和媒体中无可匹敌的明星魅力，并向夜场节目的电视观众显示出一些幽默感、仁慈感以及谦虚态度，那么，将会有数百万的用户会关注苹果和宽恕苹果。莱特曼将会往常一样对待明星影响力在其之上人物一样，追根究底的问一些不疼不痒的问题、开一些贬低自我的玩笑、或者是假装吃掉一部iPhone手机。只要这样，2010年较为严重的iPhone危机也将只成为人们的一段回忆而已。（牛牛）
(责任编辑：王亚红)
