现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
小知识
在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
【 自检】
在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行
电话沟通的？
问题情境 不良表现 你的实际表现
接听 电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？
3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和同事说笑一边接电话。
5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。
拨打 电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。
3.挂完电话才发现还有问题没说到。
4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”
转达 电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”
2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。
3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到 突发 事件时 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。
2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。
4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。
接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想 ,请注意下述六点：
1.电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
