图书信息书 名: 赢取回头客的4大
关键
作者：祝文欣
出版社：中国发展出版社
出版时间： 2010年05月
ISBN: 9787802345492
开本： 16开
定价: 32.00 元
内容简介《赢取回头客的4大关键》内容简介：为更好地传播零售行业的经营管理知识，为广大零售从业人员服务，中国发展出版社推出了集系统出版、商务培训、咨询顾问、资讯传播为一体的“零售商学院”运营品牌。“零售商学院”拥有零售行业一流的管理顾问团队。“零售商学院”将贯彻“专业知识，提升零售业核心竞争力”的运营理念，专注于中国零售业态的经营和管理，将零售业咨询与培训服务进行最优质的整合，并以此打造中国零售业最权威的内容供应商。
图书目录关键一 店员礼仪与服务环境
一 从头规范店员礼仪
1．店员礼仪的重要性
2．店员的服务礼仪
二 精心打造服务环境
1．舒服从颜色开始
2．声音影响购物心情
3．清新空气不可少
4．灯光的亮度
5．重点空间的特殊缔造
6．精美橱窗展示流行魅力
7．服装陈列有诀窍
案例链接 店铺中的“色彩大师”
关键二“从进门到出门”的服务之道
一 提高导购技巧的一般知识
1．导购技巧至关重要
2．导购的角色定位和基本素质
3．导购应该遵守的原则
4．导购的基本服务规范
5．了解消费者心理
6．销售要有针对性
二 迎送顾客的实战“圣经”
1．不可忽视的“待机”
2．如何招呼你的顾客
3．接近顾客的时机
4．接近顾客的方法
5．与顾客沟通的原则
6．探寻顾客的购买动机
7．如何把握“准顾客”
8．怎样引导不同年龄的顾客
9．细心观察有同伴的顾客
10．推荐购买的技巧
11．结账收银要规范
12．导购实战情景模拟
案例链接 学会“为顾客着想”
关键三 店铺服务语言规范与技巧
重新认识服务语言
1．服务语言并不只是说话
2．日常语言与服务语言要分清
3．专业性语言也很重要
服务语言的实际应用
1．服务语言的使用技巧
2．需要经常使用的服务用语
3．不要忘记向顾客致谢
4．巧妙回答顾客的问题
5．电话应对的规范
案例链接 语言中的“以退为进”
关键四 待客中的特殊情景处理
一 导购过程中的常见问题
1．当顾客只看不试时
2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时
3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时
4．当顾客试穿服装后未表态时
5．当顾客的同伴对商品不满意时
6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客
7．轻松应对讨价还价
二 善于处理顾客的抱怨
1．为什么顾客会抱怨
2．让抱怨尽可能不发生
3．处理顾客抱怨应遵循的原则
4．一步一步处理抱怨
三 缺、换、退货时的店铺服务
1．遭遇缺货怎么办
2．如何处理换货
3．如何处理退货
4．面对退货时语言须谨慎
四 特殊情况处理招数升级
1．搞定难缠的顾客
2．尴尬的情况——遇到梁上君子
案例链接 贴心造就完美服务
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