品牌：尹强
基本信息
·出版社：中国时代经济出版社
·页码：207 页码
·出版日：2006年
·ISBN：7801698177
·条码：9787801698179
·版次：1
·装帧：平装
·开本：16开 16开
内容简介
“服务员”这个职业名称也被赋予了新的意义，它标志着服务员不仅要具备娴熟的服务技巧，而且要具备殷勤的服务态度。只有确保最优质的服务，与客人的良好关系才能得以维持。为了全面提高现有服务人员的服务品质，实现国内服务行业服务水平与国际服务业顺利接轨，我们组织服务行业的管理专家编撰了这本《提供更完善的服务：优秀服务员的80个细节》一书。
本书共分8章，朋服务员的素质要求、礼仪要求讲到技能要求、语言艺术、沟通艺术、服务艺术、业绩提升及抱怨处理；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段服务领域的技术和经验，它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务业从业人员一本难得的培训教材，同时又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。
编辑推荐
本书服务员入职必读，全面实施顾客导向的销售，服务策略，提供更完善服务的80个诀窍。从服务员的素质要求、礼仪要求、技能要求、语言沟通、业绩提升等方面，深入浅出地阐述了服务行业服务员应知应会的知识和技术及经验。它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务行业从业人员一本难得的培训教材，又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。
目录
第一章 优秀服务员素质要求
细节O1 留下良好的第一印象
细节02 服务员必备的7个要求
细节O3 服务员必须养成的9种习惯
细节04 亲和力让自己可亲可信
细节O5 驾驭自如的语言能力
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文摘
书摘
如何成为一名优秀的服务员
要点提示
要做一名优秀的服务员，必须确定自己的行动纲领和不断从对手那里汲
取经验，以利于自己不断提升。
确定服务行动纲领
(1)检讨本企业过去几年所用过的声明和口号，是否有恰当地勾勒出企
业的理想，以及明白如何服务客户。
(2)时常向同事和上级学习企业理念并沟通意见。
(3)协助同事建立自身和单位的相容理念。
(4)经常自我反省，自我检讨是否言行一致，行为是否符合企业理念。
(5)准备一份详细的清单，将自己所有的客户——可能对产品或服务中
所要求的品质标准，全数列入。
(6)拟就清单之后，访问客户，以决定每项服务品质的重要性和满意度
。
(7)根据客户所说的拟定服务品质标准，并设法在其中最重要的五项保
持领先。
(8)建立可靠的持续的考核制度，检查是否已达到所设定的标准。
(9)检查企业内部客户的作业程序，按照对客户需求的了解，建立新的
考核方法。
(10)考核结果无论优劣，都要让企业的每一个人知道。
不断吸取竞争对手的经验
优秀的服务员常常能够从对手那里学到人家的长处，这样他就能战胜对
手。
例如，有家纸品公司，销售主管对员工说：
“有没有人今天对你说，你很帅!”
除此之外，她还让员工扮演客人。她认为作为公司的服务人员，要不断
提高服务的素质，因为人最重要。因此她拿钱给员工，然后告诉他们说：“
出去把这些钱花掉，至少要去五家店，而且买什么都可以自己留着。但当你
走进每一家店的时候，请注意你的感觉到底是快乐，还是忧愁。”结果服务
人员回来之后，填写一份报告，说明他们快乐或不快乐的地方。有的人说对
一些产品很。满意，有的人说对店员或店面很.满意。而每当对店员不满的
时候，那种不满意通常非常强烈。有的人写“她在嚼口香糖”、“没有理我
”、“他一边招呼我付钱还一边打电话”，或是说店员“显然很无聊，不想
被打扰”等。
这算不上什么科学方法，却使下属深受启发，很少看到她团队下服务的
客人不快乐。P19-20
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