品牌：零售业经营管理与培训系列丛书编委会
基本信息
·出版社：中国时代经济出版社
·页码：215 页码
·出版日：2006年
·ISBN：7801698002
·条码：9787801698001
·版次：1
·装帧：平装
·开本：16开 16开
·丛书名：零售业经营管理与培训系列丛书
内容简介
《零售业卖场管理与培训》一书共分为11章。其主要内容有：首先介绍了卖场的组织架构、人员职责及设计规划，然后着重讲述了卖场的服务礼仪、陈列管理、理货管理、促销管理、收银管理、商品管理及防损、广告、服务管理的方方面面。
《零售业经营管理与培训》系列丛书从中国零售企业目前的实际情况出发，就零售企业的经营与管理做了全面、系统的阐述，介绍了一大批实际、实用、实践的方法和技巧，具有极强的实用性和可操作性。不仅是一套较佳的零售经营管理用书，也是一套不可多得的培训教材；不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。
编辑推荐
这是本为有志于零售业管理工作的读者设计的一本通俗易懂的书籍。主要涉及卖场方面的管理，如卖场的设计规划、服务礼仪、组织结构、陈列管理、理货管理、促销管理、收银管理、商品管理、广告管理、安全防损和服务管理等。条理清晰，针对性、实用性强，是一本很不错的卖场管理培训教材。
目录
第1章 卖场组织结构
第1节 卖场组织构成
一、组织架构
二、部门职能
第2节 卖场人员职责
一、管理人员职责
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文摘
书摘
2，服务投诉处理技巧
顾客的抱怨有时候是因卖场员工的服务而引起，服务是无形的，不能像
商品那样事实明确、责任清晰，只能够依靠顾客与员工双方的叙述，因此，
服务问题要明确责任是比较困难的。
(1)处理类似问题时，客服人员一定要明确“顾客就是上帝”这一宗旨
；
(2)首先听取顾客的不满，向顾客诚恳地道歉，向顾客承诺以后保证不
再会发生类似的事件；
(3)必要时与当事人(员工)一起向顾客表示歉意；
(4)待事件处理完毕后，对这位员工在精神上、物质上给予一定的补偿
。这样做的基本出发点是让顾客发泄自己的不满，使顾客在精神上得到一定
的满足，从而赢得顾客对卖场的信赖；
(5)事件处理完毕，卖场管理人员要对员工的处理顾客关系技巧方面进
行必要的培训，使企业员工能够在措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉
的发生。P201
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