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有关HP笔记本电脑的售后服务问题

王朝other·作者佚名  2006-03-10
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这段时间因为整个公司要上ERP系统,涉及到大规模的PC采购,一直在挑供应商,其实PC也就是在联想、HP、DELL这三家中挑。但我在用“DELL 台式 商用 机器 售后 服务 条例”的时候,一不小时搜索到了下面的内容,我感觉有些心寒呀!看来用HP的机器还要慎重考虑一下了,如果是这样的话,我们公司肯定得被折腾的半死才行呀!!

kooler

2006-01-23, 17:23

想借这块宝地说一下我的亲身经历,就算是给那些想买惠普笔记本电脑的人一个提醒。

现在的笔记本大多都是代工的,于是好不好用,就看一个产品的设计和售后服务了。但是惠普的售后服务让我这个原来拥护它的人感到了失望。。。

文章有点长 请大家耐心看完,特别是那些想买惠普的人

事件仍在进行中,我会实时更新我的帖子

事件经过:

我是一个大四的学生,要毕业设计要找工作,没时间写这种文章,可是,这次终于忍无可忍了,决定写出来,大家给评评理!

今年5月下旬买的惠普DV4015笔记本电脑,黑屏的故障一直不断,经历了六次检测维修,其中两次更换配件的维修,耗费了大量的精,但是故障依旧。上海维修中心已经同意打报告去北京总部换机。

但是没想到,刚刚北京方面来电,说我的故障(黑屏)不属于《微型计算机三包商品性能故障表》中所列的“在产品使用说明书规定的状态下,经维护不能正常启动、死机”的情况,不能换,只能继续修。我当时就火了!当场提出,但是显示器黑屏在“故障表”之列。她无言以对。

机器是5月21号买的,用到6月上旬的时候开始出现黑屏故障。用着用着屏幕就会变成全黑,没有任何显示。我是计算机系的学生,暑假正好在做实习,离不开这个笔记本。所以虽然送修了,但是没有把笔记本留在那儿,给工程师看了一下就拿回来了。当时也没在意,以为可能是操作系统的问题。这是第一次送修。

整个暑假黑屏一直不断,平均一个礼拜一次左右。我感到问题严重,于是重装了系统。干干净净的系统朝黑不误,于是在9月21号,我实习结束后送修。放了一周,帮我换了一个LCD,这算是第一次维修,第二次去虹口的维修分部。我以为接下来就可以安心使用了,谁知。。。。

黑屏依旧,于是10月13号送修,在惠普的维修部放了一周,送修单上写“未见故障”。因为我编程需要用,只能取回机器。这是第三次去虹口的维修分部。

11月17号:

再次去虹口的维修分部,要求帮我换机,和他们谈了一个多小时,未果。我爸爸50多岁人了,他们也不给张椅子坐坐。然后他们建议我去上海的徐家汇惠普维修中心(梦工厂)。我去了,仍旧要我考机,我说我需要使用。维修中心的人叫我外接显示器试试看,是否黑屏,然后告诉他们,方便他们维修。我问他们能不能换,他们一开始一口咬定不能,没有换机的先例!我拿出“三包规定”说话,他们马上改变口吻,说可以,但是要3次维修。我说明明写着2次。我爸叫我不要和他们纠缠这个,我才停下来。他们明显在唬弄消费者!还好我看过“三包规定”。这是第四次。

12月8号:

再次去了徐家汇惠普维修中心(梦工厂)。放了一周,我想这次可能要换主板了吧。到了那儿,被告知换了键盘边上一整块面板。这是第五次,也是第二次换配件了。

黑屏依旧,按照三包规定,今天特地去了惠普维修中心,带着故障去的(因为故障不常见)。他们同意往北京打报告了,帮我换机。这是第六次。

1月10号:

刚刚接到北京来的电话,说我的故障不属于《微型计算机三包商品性能故障表》中所列的“在产品使用说明书规定的状态下,经维护不能正常启动、死机”的情况。我闷了,当场提出,但是显示器黑屏在“故障表”之列。她无语以对,叫我传真送修单给她,我说你自己问上海总部拿。最后我问她怎么解决,她还是坚持让我继续维修。

有这么和用户周旋的公司?我按照程序,一步步的走下来,很守规矩,虽然心中很郁闷,但是谁叫我中了头彩呢。我买笔记本是用的,不是为惠普做测试的,我一次次发现故障,一次次配合他们维修,但是惠普却用种种借口来拖时间,来唬弄消费者。惠普,你还是不是跨国大公司了,你还想不想做中国人的生意了!惠普的售后难道就是这样的?让我太失望了!

我为这个电脑已经耗费了很多精力。笔记本在维修部的时间前前后后加起来超过一个月,这是我才买了半年的笔记本啊,我自己用了才多久啊。我住在虹口,我学校在闸北,送机取机加起来十多次,每次去维修中心都是一大笔车费。如果我每次都是叫出租车,加起来都要五、六百了。

1月13号

昨天去消协,消协的人十分肯定的答复我,这种情况惠普肯定要给换的!消协已经给惠普打了电话,敦促惠普:“这次消费者是来咨询的,如果还不给解决,就算一次投诉”。惠普答应2个工作日给我答复

1月16号:

上个星期四,也就是1月12号,惠普说的很好“我们听消协的,消协说给换就给换”。今天,惠普果然守约,来了电话。北京总部打来。原本以为没悬念了,肯定给换了。没想到……还是那句话“黑屏不是死机”,不给换,“一定要消协出具书面的材料”。我***,惠普的售后是干什么的,不就是给解决这类问题的么,惠普的上海分部都出具了书面的证明,还要消协出具,这不是明白着和我绕圈子么!!

1月17号:

今天再次去了消协,一早就去了。另外一个消协的工作人员接到了我。他听了我的经历后转身拿了一叠文件,似乎是关于微型计算机故障方面的内部资料。然后告诉我,惠普肯定要给我换的,然后打了电话给惠普。惠普先说第二次维修只是换面板,不能算维修。后来又改口说,黑屏不算死机。都给消协的人一一驳回了。最后惠普还是那句话,2个工作日给答复。

没想到下午惠普北京就来了电话:还是不给换,让我去质量监督局做鉴定。

我相信质量监督局的人也是站在我这边的,可是那又能怎么样呢,当初惠普也不是答应:只要消协说换就换么?不知道接下来,惠普又会想出什么花招。是不是直到北京的胡sir同意了,他才肯给我换?哦,惠普是美国的,那得要得到bush得同意。惠普说什么,我们就只能跟着做什么。他惠普只是一句话,我们却要付出大量的时间和精力,而且你还抓不住他的把柄,他都是按照程序办事的。你投诉他又能怎么,他不给你换又怎么着,他拖时间是再赚钱(计算机有折旧费),我们却在陪他消耗金钱和生命!

1月18号:

前天给美国惠普的CEO写了一封Email,今天收到了回信。我没有指望会有实质性的效果,事实上也没有实质性内容

全文如下:

title:RE: Feedback to CEO and President Mark Hurd from sean

Dear Sean,

Our apologies for your experience, your comments have been forwarded to the appropriate people within Hewlett-Packard for their information and/or action.

Should more clarification or information be needed, you may be contacted directly.

Your input is important to us and very much appreciated.

Sincerely,

CEO Customer Relations

以下是我写给美国惠普的内容:

Feedback Area: - Service or support experienceMessage:

I cannot stand it!!!! Your after buying service is really really really...poooor!

I am a chinese. I know I should send the email to HP china. But it is useless. The HP china is that i want to sue.

I wish you can take more care of the service in China. HP's service in china is bad. I have my notebook (DV4015AP) repaired many times -more than six times- in youservice center, but it still doesn't work! The LCD is always turnning into black.

According to chinese law(twice repaire,and a new one), they must replace it and give me a new one, but they didn't. They thought the black LCD is not poor enough.But it is truely poor for me.

I bought the note last year on June. I have used it for 5 month. And It have been put in your place for nearly 1 month. How bad, isn't it!

This message was sent on: 1/16/2006 at 14:29:0 GMT

下午6点,惠普来了电话,是北京惠普。向我了解了一下大概情况后说,会向其内部员工进一步了解我的情况。

1月22号:

最近比较忙,所以没空处理这件事情。并无任何进展。但是我想说几件事情。

1。首先谢谢大家那么多天来对我的支持和关心,大家的热心给了我很大的鼓励。

2。看到一些回帖说这是惠普某个员工或者维修点的问题,我想说:惠普的种种行为绝不是某个员工的个人素质问题,也不是某个维修点工作态度的问题。我在上海,上海的惠普笔记本维修中心叫“梦工厂”。梦工厂的服务态度很不错的。接待小姐很热情,工程师的态度也很诚恳。那边的接待小姐都认识我了。他们也很同情我,私下里和我说,北京一定同意给换的,还叫我要凶一点。其实一直和我折腾的是北京惠普总部,不是任何一个维修点(维修点是没有实权的,但是也不排除他们在故意推卸责任)。

3。这次事件,不是惠普某个维修点的问题,是整个惠普对待“换机”的态度的问题。曾经上海维修点的工作人员和我说:换机器是没有可能的,除非是15天之内。我想这句话可以说明一些问题了。他们是很清楚公司内部运作的。

4。最后提醒想买惠普的人:惠普的本本如果坏了,修很容易,换很困难。因为“换机器是没有可能的,除非是15天之内”。

1月23号

今天又一次去了消协,惠普仍旧不肯换。我不知道那么大个跨国公司都在想什么。消协的人建议周三开调解会,会邀请某个媒体参加,惠普的人说:我们要安排一下,到时候电话通知你们。惠普态度暧昧。

 
 
 
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