携程旅行网的历程
携程旅行网是我国第一家在美国NASDAQ 上市的旅游及增值服务提供的企业，通过互联网和客户服务中心为客户提供酒店机票的预定服务，以及相关的增值旅游产品，年销售额超过2000 万美元，利润超过500 万美元。携程旅行网以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新路子。面对迅速增长的业务和即将面临的国际化竞争格局，携程旅行网近年来十分重视自身的信息化建设。携程旅行网运用高科技和传统产业结合：不仅在存活率不到1％的网络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短的4 年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。
携程旅行网的挑战
2003 年12 月9 日，携程旅行网在美国成功上市，作为美国上市企业，携程旅行网必须在2006 年7 月15 日之前提交按照SOX 法案要求提交年报。该法案规定，为了满足企业员工、股东和政府的期望，公司需要实时而系统地向管理当局提供业绩信息。SOX法案中强调了内部控制的重要性，与财务相关的所有信息化手段必须文档化和流程化，外部审计人员必须检查和证实一个公司的内部财务控制的有效性。SOX 法案同时也强调了企业的信息技术策略和系统中的内部控制，以及对审计过程存档的要求，即企业的内控活动（不论是人还是机器）的操作流程都必须明白地定义并保存相关记录，而后才能实施。SOX 法案最核心之处在于，保证企业为编制和记录财务信息而制定的内部控制措施的有效性，从而改善公司透明度和创造良好的公司治理环境。
携程旅行网的应对
通过较长时间的对SOX 法案的研究，特别是对404 节关于内控部分的研究调查，携程旅行网决定改进原有的IT 服务体系以及General Control。
首先，携程旅行网将原本分散的Help Desk 系统统一，专门成立帮助中心，平均一周接到200－300 个电话，接到的内容广泛多样，帮助中心使用Incident 功能来保持追踪打入的询问，从开始的来电直到问题解决。从而有效的提高了客户满意度，大大降低了人工处理时遗忘和不能及时处理的事件数量。通过Problem 功能模块，专门的问题经理可以通过大量事件进行分析归类，从而寻找出影响度较大的问题，并及时处理解决。这个有效的功能同时也降低了同类问题的故障发生率，降低帮助中心的重复工作量。企业的变化随时随地都会发生，IT 也是如此。Change 功能模块帮助IT 人员事先对任何IT项目进行影响度评估，风险预测，灾难恢复计划等等。随着IT 资产数量的增加（包括硬件，软件，相关服务等）,Configuration 功能帮助IT 部门对资产的管理，方便对任何资产进行搜索和管理。通过购买和实施以上功能模块，CTRIP 基本上完成了对IT General Control 的工作，通过流程化的手段保障了IT 层面的基本控制。然而由于业务增长太快，携程网旅行网业务系统面临每时每刻的修改和调整。为了保障每次业务软件系统的修改和调整都是安全和有保障的，携程网旅行网需要对整个业务application change 进行流程化管理，这时，携程网旅行网相中了福瑞杰ITSM 解决方案。
福瑞杰 的ITSM 解决方案
美国福瑞杰软件有限公司是一家世界领先的ITSM 软件提供商, 凭借多年深厚的、丰富的专家级ITSM 技术，为全球超过13 万个公司和170 万个用户提供卓越的ITSM 解决方案。确保IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量、企业IT 部门的风险控制能力。美国福瑞杰的“ITSM” 是目前业界普遍采用的一系列ITSM 的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT 基础设施的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT 服务与企业业务，提高企业的IT 服务提供和服务支持的能力和水平。可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。
在世界范围内，美国福瑞杰推行的ITSM 为企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：
商业价值
福瑞杰ITSM 在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施ITSM，可以获取多方面的商业价值，比如：
确保IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
客户对IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
提高了客户和业务人员的生产率；
提供更加及时有效的业务持续性服务；
客户和IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
提高了客户满意度。财务利益
ITSM 不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：
降低了实施变更的成本；
当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；
恰当的服务持续性费用。
利用福瑞杰提供的ITSM Foundation 平台，携程旅行网自行定义了专属于应用软件开发变更功能的应用模块，此模块和FRS 提供的其他ITIL 相关模块没有任何直接联系。由于Foundation 平台可视化和“既见既所得”的开发环境，携程旅行网轻易的就将以前使用的butterfly 软件上的相关流程移植，并且增加了系统的灵活性和可用性。
尾声
在旅游及增值服务行业，携程旅行网无疑是信息化水平比较超前的企业，福瑞杰提供的ITSM 的实施使得原有的信息系统如虎添翼，大大改善了携程旅行网的平台管理。携程旅行网的CIO 曾说到：“正是运用了先进的IT 服务管理系统才使得我们的管理能够一步到位，有效地提高了运作效率，更好地遵照SOX 法案的要求，也提升了整套IT 投资的使用价值。”
在激烈的市场竞争中，只有赢得了客户，才有企业发展的资本，在这样一条亘古不变的商业循环中，实施最新IT 管理解决方案正是这一循环的发动机和润滑剂。福瑞杰的ITSM 解决方案在国内旅游及增值服务行业的应用还刚刚起步，但是随着我国旅游及增值服务行业竞争的加剧，管理理念的不断完善，福瑞杰的ITSM 解决方案的推广应用将在不久的未来获得广泛使用。
