客户体验的时代
我一直对电子商务持悲观态度，也不理解微软力推的客户体验是何方神圣。但在风入松书店的遭遇却让我开始改变看法。
自从每天挂在互联网上之后，出来买书的时间越来越少了。一个朋友从外地赶来，要我陪他买书，我才忽然想起风入松书店。买书之前我做了一个大概的计划。准备买一些新闻实践研究方面的书，再买一些企业战略转型案例和理论分析的，当然在网上看到的老书《新闻与正义》正好也捎带买了。我曾经买过两本《微软的秘密》，结果一本也没有剩下，不知是谁借了不还，我现在想重新温习一下，再买一本。最近两本畅销书《韦尔奇自传》和《谁动了我的奶酪》我也想买回来看看。这样，我预算大约买二十本书，花费总共在四百元左右。
风入松书店还是“人，诗意地栖居”，诺大一个书店，挤满了人，堆满了书。走来走去总也找不到我要的书。我先找畅销书《韦》、《谁》，没有看到。然后找到风入松唯一的电脑，希望帮助查找。《微软的秘密》没有了，《新闻与正义》刚刚卖完。就一台电脑可供查阅，那么多人排队，我还是知趣地走开。
向一个存包的小姐打听那两本畅销书，好像都卖完了，已经缺货几天了。接着是新闻类的图书。天啦，新闻行业这么大的消费量，居然没有一个归属。社科类里面偶尔能够见到几本，经济类里面也混杂了一些。新闻横断了这么多行业，想要查找，真是比登天还难。企业战略转型类的图书，应该算是比较明确的购书目的，但还是不可能在这里找到合适的。
这使我想到了网站经营。AMAZON那里有许多经营图书的新鲜理念。比如，当你决定买了一本书之后，它会告诉你，买了这本书的读者，还买了什么书。我们是品位相近，或者说“需求相近”的一群读者，我们能够彼此分享信息和认知，这种快乐靠简单的自由浏览无法替代。在风入松书店，你能够体会到店家诚意，可以自由看书，可以买杯咖啡，读自己买不起的书。但是这些服务层面还是相对浅了一些。
联想最近的裁员行动让业界震惊，据报道，杨元庆在公司内部高层半年总结会上明确提出了“服务客户”的核心价值观念。一个企业究竟该怎么服务客户，是一个大问题。我看到风入松书店的查询电脑每天忙个不停。读者没有查到的书，就很礼貌地说，“我们没有了，欢迎再来”。但是没有总结，每天有多少人查询数据库，怎么整理这些数据，然后让它们转变成为企业优化管理的一个指标。从图书采购，到图书分类，再到图书摆放，许许多多的问题被一再提及，但是风入松的管理者，完全被屏蔽在这些信息之外。在读者已经进步了五、六年之后，风入松依然是创业时的管理办法，实在让人不寒而栗。
我真的希望互联网公司能够运用他们在互联网上取得的经验，现场服务好客户，让客户一站满意，不要找了查询，又找值班经理，再找书架负责人，最终灰头土脸地离开风入松这个品牌真是有点危机了。
我常常和朋友在“星巴克”喝咖啡，如果说我那时候还不重视客户体验的话，那么我现在完全明白了。
李学凌
(2001.12)
