四看软件服务
刘兴
（转载自软件工程专家网www.21cmm.com）
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软件服务是中国软件产业发展的"瓶颈"，这大概已成了业界内外的共识。但是，怎样深入地认识中国软件服务，似乎并不是一个容易破解的难题。笔者认为，这可能缘于就软件谈服务、就软件企业谈服务，以及就软件产业谈服务之故。古诗云："不识庐山真面目，只缘身在此山中。"我们认识中国的软件服务，也应该跳出软件、软件企业和软件产业的"庐山"，站在更高的态度，以更新的角度回头再看软件服务，可能会有新的收获，也有可能看清软件服务的"真面目"。
从市场看软件服务
在漫长的历史过程中，市场这只无形的手利用不断深化的社会分工，通过交易引导着社会资源优化配置，实现了社会财富的迅速增值。因此可以说，分工是社会发展的加速器。通过分工，实现了由农业社会向工业社会的转化，同样，今天由工业社会向信息社会转化也必须通过分工来实现，不难看到，软件产业和软件服务正是社会分工的结果。与传统产业相比，软件产业和软件服务的专业化分工就初级得多了，因为计算机的出现只有六十我年的历史，而软件形成产业，即使在发达国家，也只有二三十年，至于软件服务的历史就更短了。在我国，软件形成产业也就是近几年的事，至于软件服务，可能还是清晨中的巫山神女，还未撩开那朦胧而神秘的面纱。因此，我国软件产业，特别是软件服务正处在相当幼稚的阶段，与美国等发达国家的软件产业相比，有着很大的差距。现在，只有找出这些差距，并分析认识它，才能明确发展方向，使其走向成熟。
美国软件产业趋于成熟的主要标志是其专业化分工越来越细，其专业化程度越来越高。那些大公司都有自己的准确专业定位，如微软的操作系统、Oracle的数据库、Yahoo!的门户网站等。目前，我国的软件公司也正朝着这个方向发展，如用友的财务软件、北大方正的排版系统、金山的办公软件等。但是，在软件服务领域里就不同了，还存在许多空白地带，下面仅举几个例子来说明问题。
在美国有一种企业，叫软件洽谈公司，它们只充当中介人的角色。一个企业要购买软件产品或是搞软件项目开发，首先会去找软件洽谈公司。软件洽谈公司会给它推荐最合适的软件产品或软件开发商。而软件开发商也会找到软件洽谈公司，经考查评估后，软件洽谈公司会把公司推荐给适当的用户。我们知道，软件产品大多具有非常强的专业性，而用户需求也千差万别，双方往往是"人海茫茫，知音难觅"，正是软件洽谈公司使得供需双方"门当户对，喜结良缘"。
在我国，一个企业要投建一个软件项目，往往是把所有的事，包括设计、开发、监理等工作全权委托给一家软件公司。而在美国就不是这样，企业要上比较大的软件项目，它首先要委托一家专业机构搞系统分析设计，由其向业主提交系统设计方案。一般来说，在这样的设计方案里只反映业主的需求和系统功能要求，以及技术实现的可行性，而不涉及具体软硬件产品。业主根据设计方案再委托软硬件开发商搞开发，由开发商在系统设计方案的框架下，进行详细设计和系统开发。业主在委托开发商的同时，还要委托测试机构进行系统测试，这样的测试机构就相当于建筑工程的工程监理。在这里，测试机构与开发商形成了一种制约关系。如果软件通过测试，业主应支付给测试机构正常的报酬；如果测试中发现问题，且软件开发商修改后达到业主的要求，则由软件开发商追加给测试机构一定费用；如果软件经测试遭到否定，即开发失败，则软件开发商不但要赔偿业主的损失，还要向测试机构支付超额费用。不难看出，在这样的机制下开发出来的软件产品，其质量比较容易得到保证。而我国软件项目的开发，首先缺少系统设计，再者缺少专门的测试机构，往往是设计、测试和开发来一个"三国归晋"。在项目结束时，为了证明项目符合业主的要求，一般要召开一个鉴定会。而这样的鉴定会往往流于形式，被邀到会的专家阳"心有灵犀一点通"，个人"上天言好"，唱一通赞歌了事，通过鉴定早已是"铁板上钉钉"，至于软件的质量那就是另一个问题了。
另外，软件是人个再熟悉不过的概念了，但是要问起什么是软件，可能并不是每个人都能回答的。其实，所谓软件就是指计算机程序加文档。因此，那些存储于介质之上能够在计算机上运行的软件，如果缺少文档，只能是计算机程序，则非软件。不重视文档大概是我国软件业的一个通病。在美国软件业里，文档占有非常重要的地位，一个软件产品，特别是那些大型软件，如果文档不过关，是无法交付给用户的。正是在这种机制下，产生了许多专门为软件产品写文档的公司。
什么是软件服务？通过以上几个例子“管”，大概不难窥到软件服务之“豹”吧！
从企业看软件服务
我们知道，企业是市场经济的主体，企业既是产品和服务的提供者，同时又是产品和服务的消费者。企业作为消费者，它需要各种各样的产品，其中包括软件产品和服务。因此，当我们站在企业需求的角度来看软件服务，可能更能看到问题的本质。
我们知道，企业的运营是由一系列工作构成的，用系统论的观点来分析企业的所有工作，可以分为三个层次，即：
第一层是操作层，也叫事务处理层，如企业的生产活动、财务会计的账务处理。企业物资的进出库管理等；
第二层是管理层，也可称做系统管理层，主要以信息管理为主，如企业信息管理、营销管理、财务管理等；
第三层是创意层，也可称做战略决策层，如制定企业发展战略、企业内部体制改革、企业流程再造等。
进一步研究表明，以上三个层次的工作具有不同的特点：第一层工作连续性最强；第二层工作相对弱一些，而第三层工作则是间断发生，其中有的是周期性发生，如企业的年度总结等，有的是一次性发生，如企业内部改革等。不过有一点是共同的，就是三个层次工作都需要软件和服务的支持，从而形成了三个层次的服务需求。
第一层需求的软件产品一般来说功能较为单一，其运行环境也比较简单和固定，其中大部分的功能是手工工作的替代和模拟。在软件市场逐步走向成熟的今天，这层需求的软件在大部分情况下，在市场上购买商品软件即可满足需要。同时，这样的软件产品对服务的需求也相对简单，用户对软件服务的要求一般是围绕产品功能的实现展开的。当出现运行中软硬件环境不适应、运行过程中出现死锁或异常退出、由于软件使用说明不详或有误而造成无法使用等情况，用户可能有服务需求。当然，从企业用户的角度看，最好是软件有很好的鲁棒性以及用户友好性，同时，要有较好的使用说明，这样企业可以不用服务，因为对于任何服务，企业都要花费成本，至少要花费时间成本；另外，一旦软件在运行中出现问题或故障要有渠道得到咨询和解答，因此建立热线电话、电子邮件、网上帮助等方式都是可以考虑的，还可根据用户的规模情况设立定点服务中心、代理服务站等。
第二层需求的软件产品和服务与第一层相比就复杂多了。一般来说，这一层需求的软件产品和服务很难直接从市场上购买到，也就是说，无法购买到商品软件，需要委托专业机构进行软件项目开发。因此，这时的软件产品和服务是结合在一起的，也可以说，整个项目就是服务。由于系统复杂，不可预见的因素，因此，这样的软件项目不好直接定价，要通过一系列讨价还价的谈判来确定项目的内容和价格。我们经常听到的一系列IT业的概念和术语，如系统集成、MIS、DSS、ERP、CIMS等都属于这一层需求的软件产品和服务。国内外的资料表明，这一层需求的软件和服务的成功率是比较低的，因此提高一这层软件和服务的水平是摆在软件企业面前的一个硬任务。特别是在我国，这一层非常薄弱。虽然也有一些企业号称自己定位于系统集成，实际上，很多系统集成企业还局限于网络布线和系统配套，距离真正的系统集成还有很大距离。而在美国，从事系统集成的软件企业就成熟多了，其代表是EDS公司，该公司是一个大型的跨国企业，在世界各地都有分部，1998年的营业额为130亿美元，而这一年微软的营业额才144亿美元，可见EDS规模之大。系统集成的目标是什么？在我国，"提供整体解决方案"可能无论是大型的软件公司，还是只有三五个人的小型软件企业都敢说的一句话，不过人们也明白，在这种套话中能有多少"含金量"？难怪有人说，“我一听到整体解决方案就头大”。而在像EDS这样的系统集成企业眼里，“提供整体解决方案”就是他们矢志追求的最高目标。
还有一点需要特别指出，在软件产品开发和服务中不重视数据又是我国软件企业的另一个通病。在国外，有人对前面提到的软件是计算机程序加文档的定义提出了质疑，他们认为，软件光是程度加文档还不够，还要加上数据，即软件是程序加文档再加数据。说到重视数据，我们不能不想到美国的詹姆斯马丁博士。马丁对企业MIS的开发从理论到实践都做出卓越的贡献，最突出的一点是把以前处理流程为中心的MIS开发方式，改变为以数据规划为中心的开发方式，为软件服务拓展了新的广阔空间，把软件服务提高到一个前所未有的水平。
第三层需求的软件和服务与有两个层次有很大的不同。如今，这一层软件和服务的需求在我国还处于萌芽阶段，有很多方面还是空白。在创意层次上需求的软件和服务，二者之间的地位发生了根本性的变化，服务上升为主导地位，软件则降到附属和次要地位。不过这时所讲的服务，已经不是一般意义上的服务，而具有更广的处延和更深的内涵。这里的软件服务是一个广义上的服务，它包括企业MIS的分析和设计、企业组织设计、企业流程设计、企业流程再造、企业发展战略咨询、管理咨询、企业诊断、企业策划等。当前，许多世界著名的管理顾问公司，如麦肯锡、安盛等都在为企业提供咨询服务的过程中，把软件系统应用列为重要内容，并作为提升企业核心竞争能力的重要支持技术。而在我国，管理咨询与软件和服务还"为神道殊"，泾渭难合。20世纪80年代盛行的企业MIS建设，近年的企业ERP应用等，都是媒体在热炒、企业在热说，但是，热点仅是热点，题材也仅是题材，真正去开发应用并取得显著成效的却少之又少。为什么会出现这种状况？究其原因，就是还停留在第一层和第二层需求上，没有与服务结合。
从家庭看软件服务
家庭应用软件是具有广阔发展空间的一类软件。由于家庭本身的性质所决定，家庭对软件和服务的需求与企业有着根本上的区别。家庭软件从内容上看，主要包括：1与个人工作有关的软件；2教育软件；3娱乐软件；4家政管理软件；5其他软件。家庭软件有一些共同的特点：一是价位较低，一般在十几元、几十元之内；二是软件功能单一，对软硬件环境要求低；三是大部分用户上关知识较少，有些甚至基本没有；四是用户高度分散，很难做到一对一的服务。
家庭软件一般都是完全意义上的商品软件。因此，从软件生产厂商和供应商的角度来看，像价位在几千元，甚至上万元的企业软件那样提供配套服务，对于家庭软件来说是不现实的。但从家庭用户的角度看，只是购买了产品，哪怕只有十几元，供货单位也应提供配套服务。而且，往往家庭用户对配套服务的要求更强烈一些。这主要因为：一是家庭用户有关计算机知识较少，排除故障的能力比较差；二是家庭用户较难得到技术支持，而一个企业一般都有若名计算机技术人员，可以为不同部门排除软硬件故障；三是家庭用户计算机软硬件配置比较低，有很多是攒机，因而较易发生故障，尽管这些故障大多不是他们所购买的软件所造成的。
通过以上分析，我们不难看出，为家庭软件提供配套服务处于一种两难境地，一方对服务有较强的需求，一方却没有条件提供满意的服务。
怎样解开家庭软件服务这个"死结"呢？笔者认为，应从几个方面考虑问题。一是作为生产和供应方来说，产品开发应该以不需要服务为目标，即开发成傻瓜软件。家庭软件应像VCD光盘片一样，谁都能用，谁都会用，现在市场上出售的家庭软件还有进一步改进的必要。二是要形成直接面向终端用户而不是面向单一产品的软件服务组织。这些类似于"软件诊所"或"软件医院"的组织，其收入来源有两个渠道：软件产品的经销商或软件连锁店销售分成和上门服务收取一定费用。三是软件产品开发商可以通过网络、电话等工具向用户提供咨询、下载等服务。四是随着Internet的逐步普及，有些出售软件产品的方式可转变为在网上直接提供信息服务的方式。
从服务看软件服务
过犹不及，凡事都应有个度，当我们强调软件服务的重要性时，也应有个度，否则，如果把软件服务强调到不适当的高度，那也会走向反面，会使我们的思想走上误区，结果可能影响软件产业的发展。
软件服务在软件产业中占有什么样的地位？软件企业与软件服务是什么关系？有人说，软件企业是一种服务业，而不是制造业。把软件企业都归成服务业就有可能太绝对。其实，软件企业可以分成许多种不同的类型。软件产品和电视机、汽车等商品一样，也应由一系列企业通过供需关系构成一个长长的链条。比如电视机生产厂家其实只是组装企业，上有显像管、元器件、机壳等生产厂家为其供货，下有各种经销商把其产品销售给最终用户，还有分散在产品销售地的维修站点做售后服务。在这长长的供需链中只要有一个环节出问题，可能就会使得整个链条断裂。
与传统产品一样，在美国等发达国家，软件产品的生产和销售也形成了一个长长的供需链。当我们购买Windows操作系统时，我们从不会怀疑这是微软的产品，其实，那3700多万行源程序可能并非全是由微软公司的程序员所写，可能其中有许多模块、组件和数据是以订单方式从其他软件企业定购的。笔者想顺便指出，软件企业，特别是中小软件企业为其他软件企业，特别是大型软件企业生产软件组件，是世界范围内软件生产的一个发展趋势，特别是印度、我国台湾省等地，按照订单生产软件组件已经成了许多软件企业的主要生产方式，软件组件也是出口软件产品的重要组成部分。这里我们不难看到，在软件产品供需链中，每个企业由于其产品的定位不同，它的用户以及为用户提供服务的内容和方式也是不同的。比如，有一个软件业专司软件组件生产，或是专司数据处理，它们的用户显然应该是软件产品生产企业，而不是软件产品的最终用户，这正像彩管生产企业的用户是彩电生产厂家，而非购买彩电的客户一样。
另一方面，站在软件企业的角度看，如果把服务强调到不适当的地步，可能会给软件企业戴上紧箍咒，反而不利于软件企业的发展。
市场经济有一条规则，叫规模效益。商场正是以其规模客观存大才使得商品流通成本降到较低的水平，从而保证了顾客以较低的价格购买到商品，而生产厂商也可以获得一定的利润。同样道理，我国的软件也必须走其他成千上万种商品所共同走过的道路，软件企业应该使自己的软件产品首先成为普通的商品，进入商场、进入超市、进入连锁店。顾客购买软件产品，直接与商家说话，而无需与生产厂家攀亲结缘。商家也可以利用其规模优势和地域优势为顾客提供生产厂家无法提供的服务。
随着信息化的飞速发展，特别是Internet的迅速普及，我们对软件服务的认识和理解可能都会成为过去。如果有人问，软件服务是什么？笔者的回答可能是价格、是质量、是不用服务、是服务。
说明：
本文参加用友集团与计算机世界报联合举办的"用友杯"软件服务论坛征文，并被评为一等奖。
