在上海，电信用户对有关业务使用或权益保护等方面有疑义，可以由法规来进行释疑、规范。上海电信酝酿已久的《电信业务服务与使用规则》（以下简称规则）25日在上海正式出台。规则明确了经营者与用户之间关于电信业务的使用权利和义务关系。这在上海和全国的电信运营企业中尚属首次。
上海电信根据《中华人民共和国电信条例》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保障法》等法律法规，制定出这一规则，其中增加了用户权益保护的内容。在制订过程中，上海电信向政府部门、法院、高校的法律专家广泛征求意见并对部分条款进行修改，并通过座谈会、书面报告等听取了政府监管部门、上海市消保委、消费者代表等多方面的意见，数易其稿后最终形成定稿。
规则突出了保护消费者权益的理念，充分考虑了经营者不作出对消费者不公平、不合理的规定，以及条款不得含有“免除合同提供方某些责任、加重消费者责任、排除消费者合法权利”的内容。其中对双方权利义务的确定、条文结构及条款的表述都遵循平等、互利、自愿的民法原则。
在内容上，规则对消费者较为关心的电信业务的受理、新装、移装、变更、过户、拆机以及咨询、查询、投诉和保障等进行了详细的说明，细化服务规则。如第三十三条规定：“用户办理固定电话新装、移装业务，上海电信自用户在确认单上签字之日起，至为用户开通业务所需要的时间，城镇最长为28日，农村最长为38日”（信息产业部颁布的服务标准分别为30日和40日）。同时还规定：固定电话发生故障，自用户向“112”申报起，至故障排除恢复正常使用时间，“城镇最长为48小时，农村最长为72小时”。
此外，规则还就电信与用户双方在违约时应承担的责任作出了相应的规定。如由于上海电信的原因，“逾期开通用户所申请的各项电信变更业务，免收手续费”。用户申报故障后，由于上海电信的原因，“不能按期修复故障或者调通电信业务，应及时通知用户，并免收故障期间的月租费。”
对于用户逾期不缴纳电信费用的，规则规定：“根据《中华人民共和国电信条例》第三十五条规定，按其所欠费用金额每日收取千分之三的违约金。对超过收费规定期限30日仍不缴纳电信费用的用户，上海电信可以暂停向用户提供通信服务。”
