中国消费者协会有关数据显示，去年７７６１件汽车投诉中，汽车质量问题占到了５２７６件，但其中４０％并不是质量问题，而是服务问题。如果不是记者装扮成购车者，随机亲历体验在京的６家４Ｓ店，恐怕很难理解“服务不周全”问题。在这次体验过程中，记者有幸做了上到凯美瑞、下到ＱＱ的各色“准车主”，遭遇了被工作人员接电话晾一边、销售人员一问三不知，以及对消费者质疑不负责任地解释等让人心寒的待遇。欲知详情，且看本期的４Ｓ店质检报告。
第1种待遇：冷
店员接电话 顾客晾一边
搜店名称：广州本田中汽店
搜店时间：４月４日上午１１时
主要经营车型：广州本田飞度、雅阁等
这是一家老店，展厅较小，展车区、顾客谈话区和保险理赔区挤在一个大厅里，略显局促。
看到记者在一辆车前徘徊，一位女店员来到记者面前，还没等介绍两句，这位女店员的手机就响了起来，她接起了电话，记者以为她会告诉对方这边有客户，待会再打过去或者找其他销售人员接待记者，没想到，她接起来就没有挂断的意思，并且也没有招呼其他店员接着为记者讲解，而是把记者晾在了一边。听她电话中的口气，对方好像也是在咨询买车的事情，只是她这边卖车的事情还没等做个交代，就又“另结新欢”了。
见她电话半天也打不完，记者只好灰溜溜地来到了客户休息区，这里有报纸杂志、电视、上网业务等，设施很齐全，屋子的一角也有饮料、咖啡等，但都需要花钱。等待修车的用户有１０人左右，透过大玻璃窗，可以看到自己车维修的全过程。
记者从客户休息区出来后，主动找到了刚才那位女店员，她并没有对刚才接电话的事情做任何解释，当记者想让她帮助选一家离家比较近的广州本田店的时候，她好像对地理位置也并不是很熟悉，也没有给出有参考价值的建议。之后，记者对买车表现出了极度的热情，并打算试乘试驾，这次她才主动拒绝再次响起的电话。
小记建议：广州本田是最早在中国建立汽车４Ｓ店的汽车品牌，应该在４Ｓ店的服务中起到模范带头作用，这家在北京比较有年头的老店，从销售维修保养方面看，应该是很有人气和信誉度的，但是不要因为生意好了、业务忙了就出现对顾客照顾不周的情况，而像接电话这种小事情，虽说反映的是一个人的个人素质，但是代表的却是整个４Ｓ店的形象，建议加强员工接待客户素质的训练。
第2种待遇：亲
买车巧省钱 顾客心里热
搜店名称：长安铃木汽车北京环宇腾飞４Ｓ店
搜店时间：４月４日下午２时
主要经营车型：长安铃木雨燕、天语 ＳＸ４等
这是一家店面不太大的４Ｓ店，店外停着很多铃木的车，也有几个消费者在看车。进店后，记者看到两个工作人员，其中的一个女销售人员马上来到记者看车处，为记者讲解车型，态度很热情。对于记者的每一个问题，女店员都是耐心地为记者解答，尤其对车的配置以及和其他同等级车的对比上也给出了一些可供参考的意见。当记者对最高配置的雨燕表示感兴趣时，销售人员还从汽车日后的用途、油耗、与低配置的对比上，建议记者买比最高配置便宜两万元左右的低配置车就足够了。这顿时给了记者好感：店家不仅仅是为了赚钱，还能为客户考虑，这才是一个销售人员应该做到的。在讲解车的过程中，这位销售人员的手机以及固定电话此起彼伏，每次她接的时候都会向记者表示歉意，可以看出店里人手太紧缺了。不过，记者发现大厅地面黑一道白一道的，据这位销售人员介绍说，因为现在正在装修，所以有些凌乱。由于店面比较小，汽车维修保养区在店面后身的小胡同里，修车保养的时候会领顾客去那里。
小记建议：作为一家很有资质的老店，销售人员的业务水平和服务态度都还不错，让记者感到心里热乎乎的。最主要的是销售人员能够站在消费者的角度，为你订制省钱计划，这是多数商家做不到的。只是由于在装修的特殊时期，展厅里人手也显得太少。第3种待遇：蒙
咨询面前显漏洞 专业知识该补补
搜店名称：北京北方华驿车辆销售服务有限公司
搜店时间：４月７日下午１时５０分
主要经营车型：一汽大众新宝来、速腾等
记者来到这家店的时候正好赶上了店里有活动，一位工作人员正在给一些有购车意向的消费者讲解速腾，工作人员讲得很有热情，消费者听得也很仔细。一位销售人员看记者进来，马上询问记者要看什么车，记者坐在新宝来里面询问新宝来与老宝来的区别，销售人员只是说外观比以前时尚了，然后就一笔带过了。其实在动力和配置上新宝来较之老宝来都有所不同，可他根本没有介绍。后来记者又询问他前一段沸沸扬扬的速腾漏油熄火的事情，他说当时可能是有一小部分车在生产的时候的确是有点小瑕疵，但是过了这么长时间，厂家已经把这些问题都解决了，所以请记者放心。可是后来记者听到旁边速腾讲解会上，一个消费者问到速腾漏油熄火的事情时，工作人员的解释是“那完全是恶意炒作！”对于他的这一武断解释，记者心里打抱不平起来，并对这位工作人员对消费者做出的不够真实的解释表示不满。
小记建议：建议销售人员在讲解的时候更加仔细和全面，毕竟１０多万元的车不是个小数目，大家都想买得明明白白。而在汽车敏感话题的回答上，作为汽车经销商，因为直接面对的就是消费者，所以更应该真诚。毕竟对于汽车有瑕疵、召回等问题，大家也逐渐有了一些不同的认识，不要总停留在危机公关的小聪明中，毕竟现在的传播方式如此之多，消费者获取信息的渠道也越来越多，有些时候真诚地交流才可能给他们答疑解惑，才可能真正留住他们的心。
第4种待遇：热
态度挺热情 技巧需推敲
搜店名称：广州丰田嘉金福瑞店
搜店时间：４月４日上午１０时
主要经营车型：广州丰田凯美瑞
记者乘车穿行在京石高速，在青塔西路看见了嘉金福瑞４Ｓ店，走进服务大厅，给人的感觉是宽敞明亮，购物环境很不错，展厅里停放了几辆不同颜色的凯美瑞，有几个看车的在围着车转。工作人员都穿着西装站在前台，见记者进来，一个男店员主动走过来热情地打招呼，并带记者看车。
记者坐在车里，和销售人员聊起了车。在整个交流过程中销售专员始终彬彬有礼。在记者问到凯美瑞和老佳美的区别及设计上的不同时，销售人员讲：源于佳美高于佳美。当记者问到排量２．０Ｌ和２．５Ｌ的车在油耗上有什么不同时，他给出的答案却不尽具体。给记者的印象是：虽然销售人员的服务态度很好，但专业知识却有待提高。
记者问为什么他们店的看车以及保养修车的人气并不是很旺，这位销售人员解释说，他们家的店是北京地区第７家广州丰田４Ｓ店，今年１月份才刚开业的，销售量和维修量肯定没有其他６家广州丰田店大，不过正是因为如此，在他们店里提车通常会比其他几家店早一些。他还让记者放心他们店的维修水平，因为这些技术工人都曾经在广州进行过专门的培训。
记者看到，这家店的硬件设施还不错，在客户休息的地方可以上网，茶几上也摆放了糖果插花等，给人的感觉是洁净舒适。随后，记者又来到了卫生间，看到卫生间打扫得非常干净，洗手台上的大镜子擦得也很亮。
小记建议：作为一家新店，硬件设施、环境状况不错，服务也很热情周到，只是销售人员的销售经验还需要进一步丰富。继续努力。
第5种待遇：专
待客很专心 电话屡拒接
搜店店名：东风日产华盛昌
搜店时间：４月４日上午１２点１５分
主要经营车型：东风日产天籁、轩逸等记者来到这家店已经是中午了，正好是吃午饭的时间。本以为这个时间工作人员都在吃饭，进去后可能会遭到冷遇，没想到当记者走到店门口的时候，只见一个店员专门站在门口跟记者问好，并马上安排一位女销售人员接待记者，询问记者的购车意向。
当记者说想买辆１０万元左右的家用车时，她向记者推荐了即将要亮相上海车展的东风日产新车型骊威，记者又询问关于骊威的一些具体资料，销售人员说道：“关于骊威新车型厂家还没有给销售顾问进行统一的培训，车型的具体资料不是特别详细。您可以等到４月中旬到店里直接看车，或者给我留下您的联系方式，等我们统一进行培训后我会电话联系您。”
在讲解过程中，记者注意到这样一个小细节，销售人员的手机突然响起，但她并没有把电话从兜里掏出来进行接听，而是直接隔着口袋立刻就按了拒接，并且继续给记者讲解。想想曾在另一家店被销售人员接电话晾一边的经历，现在顿时有了点安慰。之后记者又来到了客户休息区，这里可以看电视、杂志，也有纯净水供客户饮用，只是烟灰缸里的烟头还没有及时清理干净。记者发现，从休息厅的玻璃墙可以看到自己爱车的保养维修过程。这家店展厅旁边还有一个专门办理保险理赔业务的大厅，这样规模的建设，让人感觉在这里办理保险业务应该比较正规。
小记建议：其实早在一两个月以前网上就已经有关于骊威的一些资料了，销售顾问应及时进行业务培训，这样才能解答买车心切的消费者提出的各种问题，否则可能会遗失掉准备购车的消费者。
第6种待遇：晕
同为一辆车 两人俩报价
搜店名称：北京北方瑞通奇瑞汽车４Ｓ店
搜店时间：４月７日下午１时
主要经营车型：奇瑞ＱＱ３、旗云等
来到了北方瑞通４Ｓ店，第一感觉就是这里的展厅很大，摆放着各种颜色的ＱＱ，记者顿时被好看的颜色吸引，但是面对这些几乎一样的外貌，记者晕了，很希望能有一个销售人员过来讲解一下，可是店里有两个销售人员在带客户看车，只有前台负责接电话的客户服务小姐在闲着，记者看表是下午１时，心想可能是他们的销售人员在吃午饭，于是自己在展厅里看了将近１０分钟，看实在没人过来打招呼，只好来到前台那位小姐处，看到她胸前的牌子上写着“实习生”，于是问她是不是销售人员都在吃饭，她并没有回答“是”。记者就问她能不能给找个销售人员介绍一下车，她却说让记者等一会。后来这位“实习生”看记者有点不高兴，就自告奋勇给记者介绍了起来，并把各种配置车的价钱写在了宣传单上。过了几分钟，其中一个带客户的销售人员终于看到了记者，他走过来给记者介绍起来，只是他带记者看车的同时，还在不停地为另一个车主做向导。而在谈到价格的时候，有一款车的价格还跟刚才那位前台小姐的报价不一致，不过据他说是那位前台小姐说错了。记者又问他能否试驾，销售人员说ＱＱ在市场上走过这么多年了，不能试驾。可是不管它这个车有多便宜，又在市场上卖了多少年，对于买车的车主来说一切都是第一次，不能试驾的制度让记者颇感不悦。
这个大厅给人的整体感觉是比较简朴，客户谈话区的各种陈设也比较简单，整体卫生条件也一般，展示颜色的架子上甚至还有土。后来记者又来到了卫生间，这个店好像跟其他几个店共用一个卫生间，卫生状况也不是很好，厕所冲洗得并不干净、洗手台的水龙头上布满了污垢。
小记建议：据店内销售人员介绍说，这是奇瑞在北京建的第一家４Ｓ店，但是无论从店内硬件设施还是销售人员的服务水平上来看，它虽是北京奇瑞店中的第一家，却并不是所有店中的第一名。由于记者不是去买车，所以被晾１０分钟可能不会走开，但是如果真是用户买车时也遭到了同样的待遇，不知道顾客还会不会继续等下去，并在这里买车了。所以希望大展厅也能够相应的配上足够的销售人员。至于展厅简陋不要紧，关键是要干净整洁，估计这个不会费太多财力和精力，应该只是举手之劳吧。
【记者观察】
“做事先做人”新解
现如今，咱老百姓的生活水平是越来越高，下馆子吃饭开始在乎饭店的环境，穿衣服更加在乎衣服的风格，买车的时候呢，想必在乎的是４Ｓ店工作人员的业务素质、服务态度以及店内硬件设施的舒适与否。笔者认为，目前在国内，汽车消费还算是一个不小的消费项目，老百姓最终决定把辛苦钱投在价格不菲的汽车上之前，心里肯定也是有过一番抉择和挣扎的，他们可能并不太了解车，所以在买车的时候万般小心，并希望能够把各个细节都了解清楚，这就需要４Ｓ店的工作人员本身就要比消费者更懂车，并且能够根据消费者的实际需求而给出消费者一些实用的建议。而对于汽车４Ｓ店这种服务行业来讲，店内工作人员的服务态度和服务水平本身就是这个店的真实写照，店内员工的一举一动、一言一行并不只是他们个人素质高与低的问题这么简单，而是上升到店内形象和口碑的问题了，有句话叫“做事先做人”，想经营好一家店，对店内工作人员服务态度、服务水平等方面素质的培训不可忽视。而对于购物环境问题，相信每一个消费者都希望在一个干净、明亮、温馨的环境下消费，而也许正是因为商家营造出了更好的购物环境，才有可能让人们更愿意在那里掏钱呢。(谷金玲)
