售后服务多凭口头承诺
一位大学毕业不久的朋友告诉记者，他从二手家电市场买的一台彩电用了才几个月便陷于瘫痪，图像变成了窄窄的一道，打电话给商家，商家却说超过了3个月的保修期。“当时明明说半年内可以保修，现在只好当废品处理了。”这位朋友说，发票上没有注明具体的保修期限，只好吃了哑巴亏。
公安部、原国内贸易局1998年发布的《旧货流通管理办法(试行)》中规定，旧货经营者出售旧的大件家用电器(不含拆件商品)，应当进行必要的检修，出具有关证明，保修期不得少于3个月。但记者近期在走访北京市各二手家电市场时发现，除了一些较为正规的二手家电城以公告的形式进行明示外，售后维修期限大多仅靠口头承诺，买卖双方相互协商，成交价格低了还常让期限大大缩水。
在北京四元桥附近的一个二手家电市场，售后保修3个月、半年的说法不少。但记者注意到，有的消费者在讨价还价后并没有得到相应的票据，有的票据只写上了成交价格，售后维修却只字未提。
“旧家电如果有质量问题，经过1个星期的使用基本就能试出来。”不少二手家电商铺的销售人员对记者所提的售后维修期限要求并不十分在意，“1个星期内如果有质量问题可以退换”俨然成了不成文的行规。
免费维修不太现实
“我看你也内行，二手市场上的保修，指的是可以免费给你查看问题，但如果发现问题要更换零部件，需要你自己掏钱。”北京七彩大世界的一位销售人员对记者摊了底牌。但记者看到，这家商铺并没有粘贴旧货标识，问及是否经过了相关部门的旧货质量鉴定，销售人员说：“坏的不可能拿出来卖。”
在采访过程中，北京飞新马二手家电城的店堂告示引起了记者的注意。该告示称：旧货有三保。保退指的是自商品售出后48小时内无人为损坏、商品出现质量问题、顾客找回来要求退货的，按原价退货；保换指的是自商品售出后3-7天可换货，在没有同款同新旧程度商品的情况下，对换其他型号商品互补差价；保修指自商品售出后1-3个月保修。保换、保修具体时间由买卖双方根据商品质量和价位协商达成一致，并填写在出货凭证上。
飞新马二手家电城投诉事务部经理李桂香告诉记者，国家“三包”规定不包括二手家电，他们在售后服务上做了探索，参照“三包”规定，推出了“三保”服务，以店堂公告的形式明示了包修和保修的区别。她说，要二手市场完全参照“三包”规定进行免费维修不太现实，但在销售前进行检修、甑别废旧之分，售前严把质量关则十分重要。
售后承诺有待明示
中国旧货业协会的一位负责人向记者表示：“二手市场的旧货标识行业标准不是虚于形式，事先通过质量鉴定、粘贴标识的产品至少可以安全使用半年。”标准能从源头上保障二手家电的性能。但他同时表示，具体的落实工作需要各部门的协调监管，二手市场散、乱格局尚未改观，目前相关工作开展起来有一定的难度。
中国消费者协会律师顾问团成员马东晓律师认为，包修、保修虽然只有一字之差，但消费者日后享受的服务却有天壤之别。包修可以提供免费维修，保修则只是商家的承诺，可能收费，也可能不收费。目前国家“三包”规定无法涵盖旧货市场，有的消费者容易产生误解，认为旧货市场各种承诺的保修也是免费维修。为了理清责任关系，避免日后的纠纷，商家有义务明确告知包修和保修的区别，消费者也要擦亮眼睛。
马东晓认为，与新家电相比，二手家电的质量保障程度低。他呼吁说，要让消费者买到放心的二手家电，需要多方共同营造一个更值得人们信赖的市场环境。二手家电市场要朝健康、规范化的方向发展，有关部门对售前的质量鉴定程序要严格监管。目前市场上出现的“三保”服务值得关注，加以经验总结，期待制订出一套切实可行的售后服务规定。
