急需一份前厅部有关管理与技巧的备课!帮帮忙啊!
一、 什么叫服务？售卖东西给顾客，帮顾客点完餐这不是服 务， 是“交易”，帮顾客拿BB凳而没有表示你很乐意地去做，没有笑容也不是服务，而是完成自己的职责而已。
二、服务的定义：百分百地使顾客满意。
三、真功夫服务理念：向所有光临的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。
1、我们保证提供给顾客的食品都是热腾腾的、新鲜的，前厅是监控制品质的最后一把关（包括大堂员工帮顾客点餐）我们杜绝一切品质差的食品给顾客，假如顾客投诉我们的东西不热，我们应义无反顾的帮他更换产品，直到他满意为止。
2、 清洁、舒适的环境
现代人越来越重视精神享受，已不满足填饱肚皮的生活了，我们每天花大量的人力、物力去做清洁，保证我们的台、椅是干净的，一尘不染的，每小时拖地一次，地上有食物要及时清扫，发觉音乐太吵了要跟姐姐沟通，空气太闷了跟姐姐或经理沟通，以保证顾客得到一个舒适的就餐环境。
3、快速、高效准确的服务
我们要多久提供新鲜、热腾腾食品给顾客，前厅步伐三步二秒，整个服务区都保持高效率，一路小跑的状态工作，做事慢悠悠的员工永远也不钟爱。
4、亲切自然的服务使顾客感受真功夫的温暖。
欢迎顾客到来，为顾客拉门，目光与顾客接触要向顾客问好，微笑、亲切自然表示着遵守程序的原则下突出个性化服务，不要给公司的机械化困住。
如：欢迎光临
机械化：欢迎光临 个性化：你好，先生欢迎你到来。
如：欢送顾客（）
程序化：先生，你要的东西齐了，欢迎下次光临
个性化：先生，你的产品齐了，汤趁用
个性化的把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现我们表现出来的工作热情和工作态度。
5、受到尊重
问候人，如冬天问候顾客冷不冷，视线和顾客接触点头微笑，让顾客觉得我们非常尊重他。
6、帮助人
帮助点膳过多的顾客拿盘，帮助带小孩的顾客拿BB凳，帮助顾客拿配料，帮助行动不便的顾客找位，帮助顾客拉门等等，在任何可以帮助顾客的地方给予顾客超出期望的服务。
7、与顾客沟通
随时随地与顾客聊上几句，不要强求，我们的目标是：
带给顾客被受尊重的感觉，了解顾客的真实感受。
8、顾客投诉
我们鼓励员工自主处理异味、异物，拿错产品等清楚明白的投诉，处理投诉六步曲。
1、快速反应 2、保持冷静 3、真诚致歉
4、不要推卸责任 5、立即行动 6、辐射沟通
切记：处理问题的方式有时此问题本身更让人生气，双种子不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。
