2010冰洗统计：智能化冰洗成投诉热点

2010年冰洗行业的竞争重点逐渐从单一的价格战，向滚筒洗衣机、多开门大容量冰箱等高端产品的价值竞争方向发展，冰洗行业的高端趋势不可逆转。消费者购买、使用这些高端智能化冰洗产品时能否享受到“高端”的服务呢？ 冰箱行业投诉情况分析 2010年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理冰箱行业的有效投诉1614宗，投诉量同比增长12.24%，总投诉涉及购机金额近500万元。 冰箱的质量问题投诉主要有：制冷效果差、噪音大、压缩机故障、制冷过量（结冰）、门体故障。尤其是制冷效果差的问题，相关投诉有346宗，占行业投诉总量的21.43%。 冰箱行业的售后问题投诉主要集中在：售后服务不及时、售后服务态度差、多次维修、维修水平差、维修时间长等，其中售后服务不及时问题的投诉有375宗，占行业投诉总量的23.23%。 在冰箱投诉中，三开门、对开门、多开门等高端产品的投诉占总投诉量的39.32%，投诉比重较2009年大幅上涨，出现这种问题的原因主要有两方面：一、行业往高端方向发展，二、高端冰箱的质量和售后与用户的期望仍有一定距离。 用户投诉后，通过315消费电子投诉网的调解，有58.14%的用户满意处理结果，说明相关企业仍需继续努力，以进一步提升售后服务质量。投诉处理较快的企业有：海尔、三星、新飞等。而海尔、西门子、美菱等企业处理的投诉结果用户满意度较高。 洗衣机投诉情况分析 2010年315消费电子投诉网共受理洗衣机行业有效投诉1099宗，投诉量同比增长了16.79%，投诉涉及购机金额达300万元。 洗衣机行业用户投诉的质量问题主要表现在：电脑板故障、噪音大、洗涤故障、门锁故障、漏电等方面。其中“电脑板故障”在2010年的投诉异军突起，超越了长期位居首位的“噪音”问题，成为新的质量问题“投诉之王”。 洗衣机用户投诉的售后问题表现在收费高/不合理、售后不及时、服务态度差、多次维修以及配件问题等方面。其中“收费高/不合理”的投诉最多，达192宗，占行业总投诉量的17.47%；超过了2009年的“售后不及时”成了售后问题最大的热点。 在2010年的洗衣机投诉中，滚筒式洗衣机投诉量占了总投诉量的67.91%，洗衣机投诉高端化趋势比较明显。 2010年投诉人对洗衣机企业处理结果的满意度达到了67.36%，比2009年有了极大的提升，希望有关企业能再接再厉，将洗衣机行业的售后服务更上层楼。从投诉的解决时效看，投诉处理较快的企业有：海尔、三星、美的等。而从投诉人的满意度看，海尔、三洋、小天鹅等企业售后服务满意度较高。

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