其次，由于很多大企业内部结构复杂，有很多的产品线，而网民的谈论比较分散，既包括售前的咨询，也包括售后的投诉等等。企业要及时找到合适的专业人士进行回复，对企业来说也是个极大的挑战。
针对以上问题，大旗集团开发的这套社会化媒体客户关系管理系统（Socail CRM），通过对70多万家中文活跃论坛、10万精英博客和7个国内主流视频网站，进行实时的信息抓取，及时发现网民对企业的谈论，根据售前咨询、产品价格、质量、售后服务投诉等话题进行归纳分类，并及时发送给企业相关人员，让他们看到并及时与网民实名对话协助网名解决问题。这种实时的对话大大提高网民对企业的满意度，同时也使企业避免了潜在的公关风险。
例如：国内一家大型的家电企业投入使用该系统不久，在福建一个二线城市的网络论坛上，一个消费者对该品牌的冰箱进行了投诉，大旗集团在论坛搜索时及时发现这一帖子，并及时通知该企业的冰箱售后服务人员。服务人员立即在网上通过实名与客户进行对话，当天解决问题，这种对话使消费者非常感动，并主动要求版主删除以前的负面帖子，并将整个解决过程在网上发贴公布给网民，赞扬这个企业的售后服务。
据悉目前已有惠普等多个全球500强企业在中国的分部及国内一线品牌开始使用这套中文社会化媒体客户关系管理系统（Socail CRM）来改善和中国网民的对话。这些成功实践表明一些先进的企业已经开始探索在社会化媒体环境中，与中国消费者良好互动并管理企业网上声誉的解决之道。
大旗集团CEO周春兰认为：企业要想在网民中获得良好的口碑，不仅要重视网民的心声，企业更要本着真诚的原则，直接坦诚的面对消费者，与网民进行及时有效的沟通，及时为消费者解决问题， 这样才能树立长久的好的口碑。因为网络社区虽然是虚拟的，但是网络中主角依然是人，所以也要遵守人际交往的基本准则，那就是真实和真诚。
(责任编辑：GH)
