BTV《天下天下谈》3月15日播出：我的权利我的钱，以下为节目实录：
嘉宾：中国消费者协会新闻与公共事物部前主任 杨克女士
中国国际广播电台新闻评论员 张宇清先生
主持人：姜华
编导：徐春昕 徐士悦
主持人：今天是3.15号，著名的国际消费者权益日，那最近几个月，我们不断的听到国际上的知名品牌的商品，由于质量问题被召回的消息，先是丰田汽车，然后是惠普电脑，可以说全世界的消费者都忧心忡忡，就在几天前，美国公路上的一辆家用轿车又上演了一幕类似于好莱坞大片的惊险情节，我们来看一下。
(小片) 汽车失控上演生死时速
配音：
3月8日，61岁的美国人詹姆斯-赛克斯驾驶着一辆丰田普锐斯行驶在高速公路上，突然，赛克斯发现油门的踏板被卡住了，他拼命刹车，还用手去拉油门的踏板，但根本拉不动，汽车以145公里的时速飞驰着，完全没有减速的迹象。
无计可施的赛克斯在车上拨打了911,用颤抖的声音紧急求助：
911接线员： 您好 这里是911
请问您有什么紧急情况
詹姆斯：我的加速器卡住了
我试图把它拉回来
但是它卡主不能动
配音：
接着，加州高速公路巡警赶到，用扩音器指导赛克斯紧急减速：
同期声：詹姆斯？赛克斯 出事普锐斯车主
他赶来告诉我如何去做
我站在踏板上
站在刹车踏板上
向窗外看着他
他告诉我紧急刹车
配音：
在巡警的指导下，赛克斯先后采用了站在刹车上、启动紧急刹车系统、选择上坡路段等措施，但这一切都没能将车停下来，但汽车的时速终于下降到了89公里，此时，赛克斯最终关掉了汽车点火装置，汽车滑行一段距离后顶在巡警车的保险杠上，才最终停了下来。
主持人：真是不幸中的万幸，好在车主没事，不过这位老先生被吓得够呛，而且发誓再也不肯回到那辆车里面去了。今天和我们一起在现场讨论消费者话题的呢是中国消费者协会新闻与公共事物部前主任杨克女士还有中国国际广播电台新闻评论员张宇清先生，欢迎两位。刚才看到这个小片的时候，我特别想问杨女士，因为您多年从事消费者权益保护这样的工作，我相信您看到的时候，可能想到的和一般消费者应该是不一样的事情，您怎么办？要是遇到这种情况？
杨克：对消费者来说，安全是最重要的，遇到这个问题呢，那么对每个消费者都是非常非常气愤。
主持人：恐怖。
杨克：先是气愤，当然现实是恐怖，然后就是气愤，因为商家这么重要的缺陷的问题，使我生命受到危害，我想谁都是，当时的心情可想而知。
主持人：其实今年的3.15还有一个特别的地方，就是今年是世界消费者组织成立50周年，而且世界各国的消费者折腾了50周年，居然还能在全球发生这么大这么恶劣的事件，宇清你有没有想过，这到底是为什么？
张宇清：实际上今年您说的这个世界消费者组织是指的国际消费者联会，国际消费者联会，这个组织它是在1960年成立的，至于刚才姜华你说到的这个事，我想其实很简单，只要有商品还存在，只要还有消费者。
主持人：就会有质量问题。
张宇清：就会永远有商品质量问题，就会永远有损害消费者的消费权益和保障维权之间的这种摩擦碰撞甚至于是斗争。
主持人：那丰田之前因为脚踏板、油门的事召回了大量车，现在丰田又出了，那目前丰田事件的最新进展是什么情况呢？我们来连线《人民日报》记者，《环球时报》的特派记者席来旺，请他来为我们介绍一下，席来旺，你好。
席来旺：姜华，你好。
主持人：请问丰田普锐斯有什么最新消息吗？
席来旺：第二天这个车就被拖到丰田汽车经销商的一个地方，当事人9号就召开记者招待会，发布这个新闻，这个经过，这个车现在是美国联邦政府有关部门和丰田公司的有关部门都派了调查员，现在开始对这辆车进行全面的检查，调查，今天我想美国有些媒体还在评论这个事情，但是当事人的律师他说，这个驾驶员他本人好像不打算对这个丰田公司采取法律的行为，是不是需要赔偿，这个现在还没有谈到这个事情。
主持人：我还听说除了车主之外，其他的车主也提出索赔，他们的理由就是说自己的车辆现在名声不好了，贬值也会带来损失，有这样的事吗？
席来旺：就是说丰田车主认为，目前的丰田汽车大规模的召回，使他们原来汽车的价值贬值了，他们有个估计，说至少下跌3.5%，所以根据这个情况他们就提出，应该是要一些贬值赔偿，目前全美各地大概至少有89宗，但是根据美国联邦法的规定，处理这样的案件必须要超过100位原告，而且所要求的赔偿必须超过500万元，能不能得到联盟法官的确认，现在还没有定案，现在召回汽车超过了600多万辆，如果每位车主赔偿500块的话，这个总额也要超过30个亿，所以现在还没有最后，美国司法机构还没有最终确定是不是这个案能成立。
主持人：好，谢谢席来旺，我觉得美国的消费者真是厉害，索赔也是全方位，多角度的。
主持人： 今天是3.15号，国际消费者权益日，我们得记住这是一个国际的纪念日，因为其他国家的消费者也过这个日子，那只不过他们的口号不一样，比如说今年我们国家的口号是“消费与服务”，而外国的口号也很直白，叫“our money，our rights”，就是我们的权利和我们的钱，我们来看一下。
(小片) 同一世界，不同的主题
2010年，我国消费者日的主题是：消费与服务
2009年，是消费与发展，2008年，是消费与责任，2007年则是消费和谐
而国际消费者协会的口号则有明显的不同：
2010年，是我的权利我的钱
2009年和2008年，都是反对垃圾食品
2007年，则是药物推销不道德。
主持人：杨主任，我们国家是这个组织的成员吗？国际消费者协会。
杨克：是，我们在87年的时候加入的。
主持人：那为什么口号不一样？
杨克：刚才宇清说过，介绍过国消协这个组织，它是非政府，非营利，非政治的，所以它在做这些口号的时候，它完全是从消费者角度来考虑出发的，因为它非常尖锐，它非常的尖锐，包括以前，我记得2000年的时候，很早就提出企业的社会责任，当时想说什么叫企业的社会责任，没听说过。
张宇清：每个国家功能和定位都不太一样。
主持人：而且我看到据华尔街日报最新的测算，丰田在短短的两个月内，已经在美国市场上花费了近50亿美元的费用，而且把丰田的总裁从日本叫到美国去，出席美国国会听证会，这在国际上算是消费者维权的一个特例吗？杨主任。
杨克：我觉得这不应该算是特例，因为你知道，消费者的人身安全是政府保护消费者最重要的任务，在国外发生这样的事情，不管在哪个国家，我觉得政府都应该有责任来要求它当面做出澄清，来保护本国消费者的安全。
主持人：其他国家也是一样，也都有这个权利。
杨克：有，会有的。
主持人：好，其实丰田事件是一个全球事件，我们中国作为新兴市场也卷入其中了，而且我们也看到了中国消费者的努力。
(小片)中国消费者的挑战
有人认为国际品牌质量好，投诉少。但事实并非如此，国际品牌并没有做到百密而无一疏。
但不久前，我们在丰田老板在北京的道歉会上见到过这样的场面
同期：气囊打不开，联系过很多次，都没有。
丰田章男在道歉之余表示，因油门踏板问题涉及到中国市场销售的约7万5千台RAV4，予以召回。
这几天，全球PC老大惠普在中国因质量问题受到170名消费者的集体投诉。请求中国政府下令召回据称存在问题的惠普笔记本电脑。质量问题主要集中在显卡高温、显示屏(花屏、闪屏、雪花屏等)上，并涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。
惠普回复170名用户联合投诉：将公开回应
惠普客服录音曝光：要换机先从消协撤诉
中消协投诉部部长：惠普只召回就太轻了
主持人：关于惠普这事，我有两个问题请教两位，惠普的态度为什么会这么强硬？杨主任。
杨克：我觉得是这样，就是我还是从制度讲起，还是从我们的规定讲起，就是说我们的政策在制定的时候，如果对经销商和生产商能够有严格的规范，使他们在出现这些问题的时候，不至于这么强硬的面对消费者，我想恐怕会更好一些。
主持人：就说刚才那话呢，你只有撤诉我才能给你换机，这是一个要挟的口气，是不是这个意思？
杨克：我觉得它很傲慢的。
张宇清：这些大厂商面对类似的质量事件或者质量投诉的时候，他的第一个反应一定是想尽一切办法保护自己。
主持人：推卸责任。
张宇清：保护自己的这个合法权益和自己的经济利益，类似这样的事情，他还没有调查清楚的时候，他无论如何不能给出一个特别明确的态度。
杨克：这些东西应该是很好确定的，因为什么呢？因为你这个产品召回制度里有一条，就是说如果你的产品涉及缺陷，有缺陷，你就应当有能力和责任召回你，就是要求你的用户，购买的消费者把它退回来，或者你通过很多媒体来告诉消费者，这个有问题或者是修理，或者是换，或者是赔偿，我觉得这个不是很难的一个问题。
张宇清：但是也许在其它时候，可能惠普处理这个事情态度就会软化得多，会和蔼得多，为什么在这个时候呢？因为有丰田的事件，有前车之鉴摆在这儿，而且丰田的事件闹得沸沸扬扬，几乎把丰田这个代表了日本制造的头号的制造业品牌都给打垮了，造成的经济损失现在几乎还是无法估量的，非常巨大，天文数字，所以在这个敏感时刻，惠普首先想到的是，他们公关部门首先想到的是，如何控制这个事件可能造成的影响跟损失。
主持人：而且我看到《华尔街日报》呢有最新的测算，说丰田在短短的两个月内，已经在美国市场花费了近50亿美元的费用，那把丰田总裁从日本叫到美国参加美国国会的听证会，这是不是一个消费者维权的特例呢？
杨克：我觉得这不应该算是特例，因为你知道，消费者的人身安全是政府保护消费者最重要的任务，在国外发生这样的事情，不管在哪个国家，我觉得政府都应该有责任来要求它当面做出澄清，来保护本国消费者的安全。
主持人：其他国家也是一样，也都有这个权利。
杨克：有，会有的。
(小片)全球流行汽车召回
2010年2月，丰田汽车总裁丰田章男就丰田汽车全球召回事件鞠躬道歉，并表示丰田将设立专门委员会以提高汽车安全品质。据粗略统计，目前丰田此次召回数量已经超过了800万辆。
此前的2009年11月，因车辆上没有安装变速器油温报警系统，克莱斯勒宣布在全球召回 吉普牧马人。克莱斯勒中国披露，中国市场涉及此次召回的吉普牧马人共有1809辆。
2010年2月10日起，本田在北美、日本等海外市场对部分车型实施召回措施。原因是某些车型的驾驶席主安全气囊存在质量不足，召回不涉及广汽本田。
2010年3月12日，上海通用汽车决定召回2007年9月18日至2007年12月31日生产的部分进口2008款科帕奇车辆，可以车辆总数为2065辆。此前，美国通用汽车也宣布将在美国、加拿大和墨西哥市场召回130万辆问题汽车，原因是动力转向电动机存在缺陷。不涉及中国车型
法国标致雪铁龙集团宣布，召回与丰田合资的捷克工厂生产的约10万辆标致107(配置 图库 口碑)和雪铁龙C1轿车。召回原因与丰田召回原因相同。
江铃汽车发表声明，江铃汽车现已暂停生产全顺系列中一款车型，该款车型是由江铃汽车在南昌生产，并只在中国市场销售的轻型客车。
日前，福特汽车表示其部分混合动力车型存在刹车异常问题，因此福特将对这些问题车辆提供软件升级服务。
主持人：看来没有天生自觉的商家，而且只有法律规定越具体，才能够越有效的保护消费者的权益，其实丰田汽车召回这个例子也是这个情形，我这儿有一组数据，我们来看一下。
(小片)法律是消费者的后盾
2000年11月，美国国会通过了《交通工具召回的强化责任和文件法案》，强化了企业在安全召回方面责任。凡厂家隐瞒严重的质量缺陷以及相关事实真相，有关负责人最高刑罚15年，而厂家也将付出高达1500万美元的罚金。
2004年国家质检总局成立了缺陷产品管理中心，《缺陷汽车产品召回管理规定》对制造商违反规定的处罚最高原为3万元， 2009年将罚款的上限提高到了50万元。
主持人：看了这个小片之后，杨主任，您如何解读呢？
杨克：我觉得是这样，当然刚才我们谈了很多问题，也进行了比较，但是从整个发展来看，我觉得中国政府是在保护消费者权益当中尽了很大，不断的努力，包括法规的制定，从这上面也可以看出来，法规的制定，包括各个政府都在设立这样的申诉中心，你像工商局的12315，这在哪个国家都没有过的，加大了行政监督的力度，来保护消费者的权益。应该说这几年，特别是市场经济发展到现在，近10年来，政府的步伐是非常快的，也使我们的消费者在经济生活当中的环境得以改善，我觉得还是应该肯定的。
张宇清：国际的一些大牌，大品牌，在中国他们往往有时候态度让人感到难以接受，很大一个原因是因为咱们在法律法规层面对消费者维权的整个体系的建设还不健全。
主持人：你的意思是有一些空子他们可以钻，他们就得过且过，他们也没有那么高的道德水准是吗？
张宇清：对，他们对于中国的相关的法律法规的研究是非常透彻，非常深入的。
主持人：既然我们知道，我们就应该把我们法律法规健全起来，细化，然后约束他们呀？
杨克：应该说这个东西是要随着市场经济，与我国市场经济健康发展同步进行的。
主持人：它还有它的发展阶段。
杨克：一定是这样。
张宇清：说起来容易做起来难。
主持人：那个人作为消费者，我们还能做些什么？还能怎么办，来维护自己的权益呢？您有什么建议？
杨克：我觉得消费者首先，当我们的消费环境还不特别成熟，不太具备很好的良好的消费环境情况下，自己还要多增加一点自我保护的能力，首先发生问题的时候，你要学会跟商家去交涉，这种交涉也是要有能力的。
主持人：这跟谈判一样的，不是人人都会的。
杨克：比如姜华你讲得有理有据，他一定会对你另眼相看，他说这个人算了，我给你处理了吧！
主持人：不能让他糊弄你，至少我还得懂点儿。
张宇清：杨女士的意思就是首先要增强个人能力，无论是对于商品消费知识的掌握，相关法律法规的掌握和了解，还是你自己的协调、沟通、和解的能力都要增强，当然还有其他的，比如咱们国家的消费者权益保护法，有关的法规规定了五种方式，这五种方式，第一种方式和商家可以协商和解，一直到包括咱们刚才讲到的提起诉讼，这中间有五种主要的途径和渠道，如果消费者遇到具体的情况的话，我觉得应该具体事情具体分析，看应该采取五种中的哪种方式，当然还有向消协去投诉，然后要消协出面进行调解，就是说通过社会组织向商家施加压力，也有直接起诉或者是向有关部门，比如说工商部门进行申诉的，都可以。
主持人：所以作为消费者，我们还得了解这些方法，才能有效的保护自己。
主持人：我觉得就是说，对付外国产品，应该有外国的办法，那比如说外国的消费者他通常都会告哪些方面的状呢？
杨克：我们不谈民事，我们就谈消费者购买商品，我觉得大部分都应该与产品质量有关。
主持人：什么产品都可能有。
杨克：对。
张宇清：2009年全球的，其实它的消费者权益保护方面的案件和其他各种各样的投诉的量是在上升的，是在增加的，因为在经济形势发生动荡的时候，一般都是制造业的厂商或者提供服务的服务商也都面临着较大经济压力的情况下，比如07年开始金融危机之后，到08年09年这两年很多国家的制造业遭到了巨大的打击，所以厂家为了降低成本呢，为了采取其他措施以求自保，它会难免的在生产环节、管理环节出现更多的漏洞，所以大家会看到有些，就是说这样的案子变得是越来越多了。
相反，还有一些厂家，比如说像丰田这样的，它是属于什么呢？它是相反的情况，它是在利用美国这个制造业由于金融危机的打击，特别是汽车行业基本上处于崩溃的状态下，丰田拼命的在北美市场进行迅速的扩张和扩大生产，在这种情况下，疏于管理，甚至于丰田认为自己就是已经成为毫无疑问的霸主这么一种霸主地位的时候，没人可以挑战的时候，它自然而然它会，心态会发生变化，对于消费者的权益方面的关照，可能就会不如原来那么强了。
主持人：但是为了节约成本，牺牲消费者的利益，肯定是不明智的做法。
张宇清：比如说，我可以给大家举个例子，比如说咱们现在近几年以来，咱们中国出现了一种消费现象，就是所谓的预付服务费的这种现象。姜华你是一个主持人，可能你有时候会有机会，比如说你到有的做美容的，或者做头发的地方，办一张卡，这就是叫预付服务费，比如说你为了要一个折扣，可能你先交了几千块钱押在他那儿，比如健身的，我办个健身卡。
主持人：大家不都这样吗？
张宇清：我学舞蹈，我办个舞蹈学校的训练卡，这种现象也是近些年来才在中国都市中出现的，但是到目前为止，有关这个引起的诉讼恐怕就是很难处理，因为没有相关的法规予以规范，比如说有的厂家拿了这个卡以后，过几天他关门了，或者他没关门，你刚买了卡没多久，他装修，他停业了，可是影响到你的什么？影响到你的消费了，影响到你的合法权益的履行了，所以面对这种时候，有没有合理的规范呢？比如像澳大利亚有相关的规范，有专门设定的，叫做预付服务费的合约，标准合约，在有的地方，他是把这个标准合约提供给厂家，包括提供服务的这些服务商，必须按照这个标准合约，你办一张卡，你要跟办卡的人签一个合同，当然这个合同并不很复杂，但是这个合同一定是由政府提供的。
主持人：而且有法律效率。
张宇清：对，这里边已经对有关的可能出现的现象进行了规避和约束，我填了这个合约我把钱给你，一旦出了事的话，我拿着合约我可以去告你，而且规定了比如说还有国外有一个保护期，包括咱们现在国家也在考虑这个所谓的冷静期，无论你购买什么东西，还是你购买任何服务，甚至于你在网上买的东西，都有一个期限，允许你无条件的退货，解除合同等等，像预付服务费的这种合同在很多国家都有规定，你可以预付款，签了这个合同以后，你七天之内可以无条件的再把合约给退掉，把你自己的钱拿回来。
杨克：我还真的希望我们国家在消费者购房的时候，合同，在国外有一些法律有法定的30天的冷静期，你可以。
主持人：花钱的时候不冷静了，你可能就一时冲动。
杨克：不是不冷静，就是因为所有的法律条文对消费者来说很深奥，他读不懂。
主持人：他需要时间来消化。
杨克：我不知道你买过房没有？
主持人：我间接买过。
杨克：像你买房的时候，肯定是你不交钱他不会跟你签合同的。
主持人：所以在消费环境方面，是不是我们中国的消费环境和其他一些国家的消费环境还是有很大差距呢？或者说还没接轨。
杨克：这个还是要看一个国家市场经济发展的进程，我倒看过很多亚洲的，咱们不说欧洲，咱们说亚洲，包括泰国、菲律宾、马来西亚，他们的消费者保护法规定得非常详细，分期付款，虚假广告，上门销售，所有可以对消费者造成这样欺诈的，欺骗的，或者说给消费者带来可能的危害的这些所有的项目都有专门的条款，你违反了以后，关键是有条款以后，你违反了以后，会怎么样？他都有罚则，所以他是非常好实施的，这些商家他也是不太敢，如果你光规定了不得这样，不得那样，最后没有罚则。
张宇清：罚的是很重的。
主持人：还要进一步才能有效的维护消费者权益，要说消费者在海外到底是什么样子，可能只有居住在海外的中国人才能最清楚，我们也联系到了在国际消费者协会所在地英国的一位北京人，左先生，我们也跟他来了解一下当地的情况，左先生你好。
左先生：您好。
主持人：您在英国生活多久了，有没有遇到产品质量问题？
左先生：我在英国大概生活了10年左右， 大概在3年前吧，我在这边买了一个大屏幕的液晶电视，这个品牌呢我们在这儿就不提了。
主持人：不是中国制造的吧！
左先生：但确实是国际的一线品牌，电视拿过来没几天，看了几天就发生了质量问题，冒烟了，短路冒烟了。
主持人：您怎么解决的呢？投诉了还是说让人来修了还是怎么样？
左先生：我赶紧打电话，给供应商打电话，但是处理的过程还是比较让我满意的，打完电话以后呢，商家马上就派人来，二话不说，直接派车把东西拉走了，直接退货。
主持人：到您家来拉走的时候，有没有检查一下，看看这个电视是不是真的坏了，还是怎么样？
左先生：没有，他就派了一个司机，开了个车来，把货装上去，直接退掉了。
主持人：您分析，为什么这个过程这么简单呢也没有辩解，也没有说你是不是使用不当，不是我这个产品的问题，为什么会是这样的呢？
左先生：这个是因为在英国这边有相关的法律，大部分的商品在28天之内都是可以免费退换的，这个是法律规定的消费者的权益，所以商家遇到这种情况，他是不会问你任何问题的。
主持人：那还有什么消费者的例子吗？您觉得中国的消费者有什么可以向英国的消费者借鉴的方面吗？
左先生：这方面的例子显然还是比较多的，比如说举个例子，作为一个消费者，如果说你一旦你和商家有维权方面的解纷，如果我们经过协商不能解决，怎么办呢？在英国我们这里有专门的小额的现金法庭，你可以提出诉讼，作为消费者，你付出的代价可能就允许花一上午的时间，花30英镑，你就可以跟商家对簿公堂，但是这个问题呢对于商家来说就比较麻烦了，他可能需要派一个专门的律师来应诉，如果你要求是比较有普遍性的，那如果这个要求得到法院的支持，商家还可能面临集体诉讼的危险，这样一来商家损失就比较大了，所以在英国一般商家在处理维权纠纷的时候，他都是比较小心的，他能不上法庭尽量不上法庭，也就是说在合理合法的前提下，英国消费者维权的成功率还是比较高的，从这个方面来讲，也提高了我们消费者自主维权的意识。
主持人：好，非常好，谢谢您左先生，谢谢您接受我们的电话连线。
杨克：宇清，你知道国外有小额法院吗？
张宇清：这个我还真不了解。
杨克：特别好，他就是一审制，就是便于消费者来诉讼，很快，一个上午50个人，那些消费者在那儿等着，很快很快的。
张宇清：比如民事案件、经济案件，涉及数额比较小的。
杨克：主要是经济案件，数额比较小的。消费者有时候数额不会很大，能大到什么程度？房子是最大的，但是一般消费者面对经济生活当中大概数额几千块钱，几百块钱，在国外有小额法庭，便于消费者的诉讼。
主持人：今年的3.15您最想对观众说什么呢？
杨克：最想对观众说，消费者一定要提高自己的保护意识，这样我们自己强大了，才能对那些不良厂商和商家造成压力，促使他们来改善我们的消费环境。
张宇清：我想应该说是，革命尚未成功，同志仍需努力吧！每个消费者，每个消费者组织，包括咱们每个政府机构，部门，就全社会吧，大家应该一起动员起来，对于那些生产假冒伪劣的，对于那些侵害消费者权益的现象、个人行为，一个都不放过，坚决的进行斗争，维护自己的合法权利，这样才能使咱们天天都变成3.15
主持人：非常感谢两位嘉宾今天给我们的消费者出了这么多主意，也感谢收看今天的《天下天天谈》，再见。