越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉;三是同一车型、同一款车的“通病”问题日益突显,比如一些品牌分别出现“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉;四是中高档豪华轿车的投诉增多;五是因厂家拖沓、敷衍导致的车主过激行为出现。
发动机问题投诉率最高
报告分析认为,导致汽车产品和售后服务出现上述特征的原因:一是车主对维修结果满意度低,使得投诉服务质量比率不断攀升;二是有的汽车厂家和经销商存在“店大欺客”想法;三是在一些产品质量及服务问题的判定上,缺乏明确的法规和标准。
二季度投诉分析报告还显示,本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中,发动机存在的问题投诉率最高,按投诉比例排列,具体情况为发动机占21.4%、车身附件及电气占19.6%、前后桥及悬架系统占13.2%、变速器占12.1%、制动系统占11.4%、离合器占9.6%、转向系统占8.9%、轮胎占3.8%。报告还表明,对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比,变化不大,同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占75.9%。
汽车用户投诉相对理性
尽管汽车产品投诉中也出现过多起车主烧车、堵店门的过激行为,但二季度投诉分析报告表明,一般来讲,多数汽车用户的投诉要求相对理性,要求只是希望汽车厂家给予修理就可以,投诉要求按比例排列,主要由以下几方面构成,其中提出维修的占43.6%、提出赔偿的占20.3%、提出换车的占3.8%、提出退车的占10.5%、提出召回的占6.8%、提出其他要求的占15%。
与汽车用户投诉相对理性相比,投诉中反映服务质量问题。最为突出的是,汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差,比率远远超过其他服务项的投诉,占到投诉服务质量问题总数的31%,而且比今年第一季度的分析报告上升了8.1%。(市场报/朱中奇何薇)