革新行业“服务”游戏规则
据了解，空调保修期一般为6年，冰箱和洗衣机保修期一般为1-3年，此次美的推出的“十年包修”，可谓打破了白电包修时间的历史纪录，这颠覆了白电的“服务”游戏规则，再次树立了行业的新服务标杆。而家电的使用寿命一般是十年左右，“十年无条件包修”也就基本确保了该产品的“终身安全”，消费者在购买电器的时候也不用再为售后服务问题担心了。
该负责人告诉记者，为了将服务进行得更彻底，美的还在3月为老用户推出了免费清洗保养服务，只要是家里有美的空调、冰箱和洗衣机的用户都可通过拨打美的全国免费服务热线4008899315预约登记报名。
一直以来，以消费者利益为纲是美的发展的出发点和归宿点。美的“十年包修”承诺是一种企业“量力而行”的行为，在做出承诺之前，美的已经进行了相应的“摸底”统计调查，这些年来，随着美的世界级品质控制体系和服务体系的不断完善，市场上对美的产品退换率和报修率一年比一年下降，从“制热不满意，无条件退换月”活动统计数据来看，活动启动两周销售20万台变频空调，退换不到50台，退换率低于千分之一。从企业自身风险规避角度来看，这不足千分之一的退换率和报修率，为了消费者切身的利益出发，美的完全有能力也有责任承担，并且会随着消费者的需求变化不断调整服务方式和服务内容，用全方位的服务实现消费者利益的最大化。
中国家电协会副秘书长陈钢认为，凡是以消费者利益为中心的服务创新精神和举措，我们都要加以支持和鼓励，哪怕开始不完善，我们都要以包容的态度去对待，不能让具有创新举措的企业作为行业的“先烈”，而应该成为行业“先驱”。作为国内具有高度责任感的白电企业美的一直以来致力于推动家电产业升级，此次“十年无条件包修”就是我国家电业的一项服务创新，是提高白电服务水平的一种创新和尝试，是一种以消费者利益为中心的真诚服务。
以用户为纲
2009年12月29日，《人民日报》发表了题为《以质取胜卓越经营》的文章，提出要从“关注竞争”到“关注用户”：坚持推动从“市场导向”向“用户导向”的提升，实现从“关注竞争”到“关注用户”的转变，一切从用户出发，一切以用户为核心，一切以提升用户生活价值为导向，为用户带来产品愉悦的生活体验。
美的制冷家电集团中国营销总部相关负责人告诉记者，以用户为纲是美的发展战略核心，一切以消费者利益为中心，全面升级了空调、冰箱、洗衣机售后“全满意服务”工程，强化对服务人员的专业培训和严格考核，使消费者享受全方位的服务保障，更舒心更放心，此次“十年无条件包修”就是基于这样的战略思考。
该负责人表示，从企业发展策略来看，存在着“挖掘老客户需求”和“拓展新客户体验”的两种不同阶段策略，美的一贯坚持“以用户为纲”，对待消费者就如同对待“情人”一样，百般呵护，并没有“喜新厌旧”之说，美的企业自身的发展战略，根据市场变化制定有针对性的市场策略，进行精准服务，此次美的“十年无条件包修”是属于企业的“拓展新客户体验”的市场策略。至于以往的老客户，美的一如既往地坚持“全满意”服务。
(责任编辑：GH)
