网购如何迈过“诚信”这道坎?
互联网研究机构艾瑞咨询的《2008-2009年中国网络购物行业发展报告》透露,中国网购市场规模已达1280亿元,2010年这一数字将达到3869亿元,这一速度是美国的2.61倍,中国网络购物已经进入了高速增长期,成为最具代表性的新型消费模式,但随着网购蔚然成风,投诉纠纷却成为制约网络购物发展的瓶颈。
以深圳为例,仅去年网购投诉同比就增长127.42%,存在的问题以网上销售商虚假性、购买商品质量不合格、缺乏维权依据等居多。根据今后深圳的产业转型计划,以电子商务为主的互联网产业将极速在深发展,如何先行解决这一问题,深圳理应探路。目前,深圳市场监督局在大部制改革后也专门成立了“电子商务监管处”,负责规范电子商务交易和服务,弥补目前政府在电子商务产业发展中信用、监管等方面的一些缺位,优化营商环境。今年3·15期间,本报邀请了政府部门、行业协会、网络研究员、购物网站和网店商家等一起探讨虚拟市场交易带来的系列话题。
访谈嘉宾:
◎市场监督管理局电子商务处副处长冯念文
◎市消委会副主任刘凤菊
◎深圳市电子商务协会执行副会长郝建强
◎艾瑞研究员麦浩超
◎B2C购物网站走秀网副总裁马晓辉
◎全职网络卖家“悦心”
话题一:网络消费遭遇诚信危机怎么办?
话题背景
【因为无法面对面,但凡涉及虚拟世界的各种活动都存在信任风险,诚信也正是当前网络消费纠纷的最大问题,其交易中的诚信缺失表现为“通过网络诈骗,以销售之名,行诈骗之实；商品质最低劣；不及时送货；不履行售后服务承诺,以及客户隐私得不到保护”等,究其原因,还是没有一套健全的经营法规对网上交易行为进行制约,使得不法经营者有漏洞可钻。同时,部分经营者唯利是图的心态也导致了网上交易缺乏诚信,致使各种欺诈行为愈演愈烈。】
深圳观察:诚信危机是否也困扰你们?
马晓辉:网购的诚信问题,一直是消费者对网购信心不足的障碍。走秀网的发展初期,也遭遇过这种不信任产生的不利影响。最初很多网购用户对是否购买迟疑不决,接听的消费者电话、在线咨询比较多,但通过客服的耐心沟通,最终会对我们的产品质量、服务、物流等产生信任。