记者：从被动到主动，从治病到养生，从保障不出问题到给客户和伙伴提供更大的商业空间，这背后的核心其实就是创造力和创新力。无论是在客户需求方面，还是在客户服务方式上，都有巨大的智慧空间供支持服务提供商发挥，这个空间就是服务的差异化和企业的竞争力。您提到网络社区的服务方式被越来越多地运用在服务支持领域，您如何看待这个媒介对服务产业的影响？据说微软Windows7的问世，全球技术支持中心也扮演了很关键的角色，你们主要做了什么？
柯文达：我们看到越来越多的公司、越来越多的机构正在积极利用互联网社区、社交网站，他们通过互动来传递更多信息、收集客户需求、影响和渗透用户，网络社区为他们带来更大的销售与服务空间，这其中就蕴含着主动服务、无形服务和增值服务。服务是无边界的，需要实时而动，我们的客户在哪里，他喜欢用什么样的东西，我们的服务和渠道就应该跟进，比如Facebook或人人网等，因为那里有我们的潜在客户、我们的使用者、我们的企业客户和我们的消费者。社区、社交网站是一个非常强有力的工具，如何充分利用它是我们正在思考的议题。在Facebook等网站上都有我们的fanpage(粉丝页面)，如何利用和使用 fanpage，让它有很多创新的空间和想法。之后你们会看到我们更多“无形”的服务推出来。
在Windows7发布前，我们进行了客户信息收集工作，随后我们将遇到的有关消费者使用习惯等问题在社交、社区网站上进行讨论，并很快地通过人工服务、自动回复或其他渠道，指导消费者去解决问题。而且我们还把在客户端收集到的问题，反馈到研发部门，由他们整理成一个修复诊断工具“Troubleshooter”(问题解决者)，嵌入产品。在 Windows7问世之后，我们扮演了很重要的角色，就是帮助用户早点使用产品，并且用得更好。
标准是划基本线优秀服务需要超越基本线
记者：中国正积极推动信息服务业的发展，正在制定信息服务的相关产业标准，您认为在推动信息服务业发展方面中国政府应该从哪些层面下大力气？是减税还是其他方式？
柯文达：制定标准的目的是什么？它其实就是划一条线，在这条线下大家至少可以达成共识，但这不是最好的办法，这条线只是最低的标准。在我们服务过程中，划一条线很重要，这是最基本的，就如同我们买东西买产品，产品说明至少要提供给你。但是我们如何让用户满意？我觉得就一定要超出这条线，一定要在线之上。所以做信息服务这条线很重要，而要提供好的服务，就需要超出这条线，这是对服务企业提出的更高的要求。