随时“善变”是优秀服务企业的特征
记者：您认为发展信息服务业环境很重要、市场需求也很重要，但更为关键的核心还在企业。如何能够建立具有创新力的服务型企业？在产业越来越融合的背景下，信息服务业有哪些重要趋势？
柯文达：我认为成为有竞争力的服务公司需要具备这样一些条件：一是需要有敏感把握客户需求的能力，并把关键共性需求找出来；二是需要具有专业性，需要培养自己独有的服务能力；三是需要有快速的反应能力，对客户和市场的需求要敏感，并快速进行产品的更改、服务的更改以及企业组织的更改。我不认为任何一个招数可以一直沿用，企业需要不断尝试找到自己当下的那一招数，应变机制是主动服务时代信息服务企业很重要的素质。四是提供服务的多样性和可选择性。以日本为例，为什么女孩子喜欢去日本买东西，是因为在日本的店里，只要你喜欢的东西，各种尺寸、不同颜色的产品都很齐备。只要你想要，他们都会给你一个选择。
在产业日趋融合的背景下，服务业将面临更为多元和复杂的需求。很多问题的产生，很难界定究竟是软件还是硬件的问题，是甲方还是乙方的问题，很多是互操作的问题，所以互操作又会产生很多新的技术与服务机会。此外，服务供应商、合作伙伴、客户的界线也越来越模糊。同时由于产业的融合，也会产生很多新型的服务合作模式。未来这个产业将会呈现出越来越多的“服务”形式：软件作为服务，软件+服务，云计算的模式也是将计算以服务的方式提供给客户。在IT产业越来越“服务化”的特征下，信息服务业企业将大有可为。
记者：微软技术支持中心，从中国技术支持中心发展成为亚洲技术支持中心，最后成为全球技术支持中心，是你们主动选择变化还是总部要求实现三级跳的？
柯文达：微软这个技术支持中心从服务中国到服务亚太地区到进行全球支持，这个演变过程是我们主动变化的结果，同时它也是微软灵活应变机制的体现。在我负责大中华区的时候，亚太区是独立存在的。当时我们这个组织与其他组织相比，客户满意度、员工满意度等各项硬指标都很不错，于是我们就积极主动向负责全球技术支持的老板提出建议，合并相关组织机构，并把合并中心的规模、效益等等各方面的情况形成方案，最后获得老板的认同，一步步演变成今天的状态。我觉得从全球运营组织来看，你不会有太多机会了解其他的机构，但是你可以主动表现你们的能力，提出你们可以实现的目标，并做出很好的计划，这样就可以把很多不可能变成可能。当然在这个过程中我们需要从人员、资源等等方面做相应的准备。还是那句话，主动应变去推动，把不可能的事情变成可能。
(责任编辑：GH)