CRM的核心是客户关怀。客户现在需求的不是一个单纯的产品，而是一个解决方案。海尔热水器也于2009年提出了向“家庭用水解决方案服务商”转型的战略目标。据了解，海尔热水器推出的主要解决方案，涵盖了技术、产品组合和服务等三大层面，共有512种，能够全面解决消费者从产品选购、使用、安装、维修保养等全方位的需求。海尔热水器有关负责人认为，这些解决方案的推广将以更专业的手段解决用户的烦恼和难题，将大大提升用户的满意度，增强用户黏度。
此外，海尔热水器将在中心城市建立300个体验中心，在核心卖场建立体验间，通过体验、互动，实现与用户的零距离。
突破自我提供支撑
海尔热水器有关负责人评价称，对于厂家来说，从售卖单一产品到提供解决方案，实际上是一种挑战。首先是观念上的颠覆，上到管理层，下到执行层，每一个人都需要有一个观念上的革新，仅仅提供产品已经不能够满足消费者的需求，帮用户了解其难题，并解决难题才是当今市场所需要的。
据介绍，海尔热水器解决方案的营销模式覆盖全国所有地区。包括一二级市场和三四级市场。海尔表示，将通过加大加深调研工作和加快人员观念转型来应对和规避在全面推广新的销售模式时可能遇到的问题。
(责任编辑：GH)