陈年：满足个性消费揽“回头客”
“也许三五年以后大家就不再讨论电子商务了，因为都在用电子商务做事，那会是质的变化。”从“跟随者”到“被跟随者”，陈年领导的VANCL（凡客诚品）已成为服装类电子商务的代言。
即便在过去两年里，VAN－CL依靠网络营销取得“好口碑”，销量在稳步上升，但陈年预期，要到2011年才会真正实现盈利。对电子商务企业来说，谁能坚持到最后谁才可能取得盈利。“前两年是犯错、学习的过程，其实我们还没有爆发过，真正的爆发会在2010年和2011年，我们的路线会更加清晰。”陈年强调。
对于网购和消费者的维权调查，陈年表示，为更好服务消费者，计划进一步增加产品种类，提升企业服务水准。今年，VANCL将加速呼叫中心的人才建设和提升服务水准，并自建物流建设和对第三方物流服务的管理做深入梳理，同时推出更丰富的产品，以满足顾客的个性化需要。
为吸引顾客二次消费，去年4月开始，VANCL不仅推当面试穿，还对产品实行100%安检，对自有物流和合作物流实行严格KPI（绩效管理）考核，将支付方式多元化以满足不同用户的需求。这一措施带来了70%的返购率。
因没有实体店，VANCL对呼叫中心进行重点建设，从硬件保证和软件支持上满足用户的订购、售后服务、投诉等多种需求。
(责任编辑：GH)
