旅游在线交易在这两年呈高速发展,尤其是在2008年—2009年金融风暴的环境下,旅游业是与宏观经济的景气度强烈相关的,去年在H1N1甲型流感等不利因素的影响下,整体旅游经济并不好。但是从业界去年整体表现来看,旅游市场整体下滑,但其中在线旅游市场却是增长的态势,表明在线旅游份额在整体旅游经济中的份额在增加。
“在金融危机的冲击下,旅游市场的蛋糕可能变小了,但在线旅游分的那一块却大了。”芒果网有限公司市场营销部总经理刘勇告诉记者。据悉,总部位于深圳的芒果网,在2008年、2009年两年的业务增长在机票业务方面增长接近100%,其他业务(酒店、度假产品)综合增长也达到60%—70%,国内多家排名靠前的在线旅游预订网站也增长良好。
对于这种爆发性的增长,业内人士认为,一是旅游服务产品的特征适合在线预订,尤其是机票、酒店这类标准化产品,同时也不存在配送的困难。自从电子客票出现以后,人们在网上预订机票就更为方便,直接凭身份证登机,既方便又环保,现在已经广泛的为人们所接受,只有部分还未习惯使用远程支付的人还会需要配送服务。产品、服务、交易都可以线上完成。
此外,信息技术的进步提供了更丰富的产品,在线平台整合资源的能力更强,相对传统的地接社或票务中心,在线预订平台的经营成本降低了,这为这部分旅游企业提供了更丰厚的利润空间,这使得更实惠的价格成为最有力的竞争,这些都是促进在线旅游市场暴增的原因。
旅游产品的标准化问题既是在线旅游发展的契机,也是一个很重要的制约因素。机票、酒店、景区门票等能够实现标准化的产品,发展就迅速,但其他旅游过程中的感受、感知方面的东西是会随着每个消费个体的体验发生变化的,这部分就成为旅游产品通过网络发展的阻碍之一,也是消费纠纷比较集中的原因。
日前,相关网站的调查显示,过去一年里旅游消费中遇到的纠纷所涉及的企业中,在线预订类旅游网站已成为消费投诉的重点,与传统旅行社不相上下。而据业内人士透露,目前集中投诉量最大的集中在几个方面,一是一些私营的、非法的“李鬼”网站恶意欺诈消费者,出售假机票；二是景区、游乐项目、酒店等旅游产品宣传、照片与实际情景不符；三是信息不对称导致的消费者购买到比实际价格贵的产品,属于价格欺诈的范畴。