全球第一大笔记本厂商遭遇了进入中国25年来最大的一次品牌信任危机。一个由总裁带队的危机公关小组力求在最短的时间内挽回局面，尽管这是一次迟到的行动。
3月16日下午4点，中国惠普总裁兼总经理张永利面对闪光灯说：“过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。”这是惠普第一次向中国消费者郑重道歉。
张永利和他背后的危机公关团队已经忙得两夜没有合眼了，因为惠普正在遭遇进入中国25年来最大的一次品牌信任危机。这家公司总共有10个新闻发言人，但张永利觉得事情的严重性已经到了必须由他出面才能解决的程度。
从表面上看，这场危机是由惠普客户体验管理专员袁明的一句话引起的。
在收视率颇高的央视3·15晚会上，惠普的笔记本产品质量（闪屏、过热）遭到曝光。暗访镜头里的袁明说：“（这个问题）我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”他把笔记本的质量问题归咎于进了异物。
这句话激怒了很多消费者，也把惠普—这家占据全球PC市场近1/5市场份额的全球第一大笔记本厂商推到了风口浪尖。
惠普QQ维权群的群主简盼秋说，从袁明这句话被曝光 不到3个小时，请求加入群的人数一度达到了700多，以至于她的电脑都卡崩了。3月16日早上起床的时候，申请入群的人又有100多个。她发给《第一财经周刊》的一份统计材料显示，在维权QQ群里，因为惠普笔记本屏幕闪屏问题而加入的消费者已经达到2800多人，因问题显卡导致黑屏的维权者为2300多人。
参与此次维权的北京市盈科律师事务所王昱丰则透露：截至3月17日，惠普用户集体维权已近5000人，仅一周时间，他们收到的维权意向就增加了3700份。“蟑螂说”的出现，让用户之前对惠普产品质量的质疑、对惠普服务的 不满，甚至对惠普整个品牌的不信任程度达到了最高点。
张永利的道歉来得有些迟，同时迟到的还有惠普的一份“客户关怀增强计划”—为受影响的客户提供延长保修期限的服务。
在一些维权的消费者看来，这些行为更像是惠普用来弥补3·15晚会造成的不良影响的。但是张永利已经为这份补充计划忙了四五天。
3月10日，张永利第一次知道了这件事，也马上意识到事态的严重性。而在此两天前，一个名叫法易网的CEO王丰昌代表170名消费者，向中国国家质量监督检验检疫总局提交了针对惠普的申诉。英国《金融时报》中文网站对申诉事件进行了报道：“全球最大个人电脑品牌首次面对海外消费者的有组织行动，这个迹象表明，世界上人口最多的市场的消费者越来越了解自己的权利，并愿意付诸行动捍卫这些权利。”这条新闻引来了中国其他媒体的跟进报道，惠普的相关部门才意识到问题的严重性，并上报给张永利。