上海的王驰伟对这种缓慢感到不满。2009年3月15日，王在上海徐家汇百脑汇电脑广场花了5700元买了一款HP6531S 电脑，3个月后，PC屏幕下端出现一条亮线，只要一开机，这条亮线就在底部的任务栏开始不停地跳动，在用台式电脑的显示器测试确定不是系统而是屏幕的问题之后，他把笔记本拿到惠普在上海莘庄的金牌服务中心维修。
“服务工程师给出的回复是，要维修换屏必须留下电脑，因为屏幕短缺，所以定备件的周期需要30至60个工作日。”王驰伟告诉《第一财经周刊》，由于自己从事IT工作，急需笔记本工作，所以经过协商，他带走了笔记本，并给服务中心留下了自己的联系方式，让后者在备件来了之后通知他换屏。
但是经过两个月的等待，王驰伟并没有收到服务中心的电话。一直拖到10月，他两次带着自己的电脑去惠普莘庄维修中心却又没有修成，不是因为不符合维修流程，就是因为要维修的人太多，屏始终没有换上。
“后来，通过拨打12315的维权热线，向3·15投诉，惠普得到3·15的通知后，才安排945号客服专员帮我解决问题。”王驰伟说，经过这一番折腾时间已经到了2010年2月份，这其中，惠普客服热线800的电话基本上半天接不通，加之换的还是同参数、同批次、同生产年份的库存旧屏，他再也不放心惠普的服务，于是加入了惠普QQ维权群，避免笔记本再出问题时不知道怎样解决。
推诿、扯皮、低效率、以次充好……在售后服务中遇到的这些烦心事，让越来越多的像王驰伟这样的用户找到3·15的渠道去投诉、加入QQ群维权。
所有这些事情，张永利都是在3月10日那天才知道。为了解决眼前最急迫的延保服务问题，张永利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通，请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。但按照这家大型跨国公司的规定，所有针对全球统一出台的政策，很难在短时间内做出更改。
张永利知道如果此事不能尽快得到解决，就可能引发更大的危机。他以中国区总裁的身份亲自出面，但整个沟通的过程也让他感觉十分繁琐和艰难—直到15日凌晨12点左右，总部那边才批准了张永利的申请。而为了及时看到总部的批示，张永利在3月14日一夜未眠。
凌晨2点08分，惠普通过伟达公关向媒体发布了“客户关怀增强计划”新闻稿。张永利通过书面形式向消费者表达了郑重道歉，还具体公布了问题笔记本的型号、延保服务，并为此开通客户支持专线、投诉电话、绿色通道用户邮箱，将所有的服务中心的运营时间延长到晚上8时30分或9点。
3月15日晚9点，当张永利在电视上看到袁明说的那句话时，感到有点措手不及，尽管他已做好了心理准备。
“我当时知道我得马上干活了。”惠普公司公关经理从明说。3月15日晚上，她也和张永利一样在看这个节目。