看上去，惠普还是对维修中心不完全放心。这家公司为了监督这些维修中心，开通了客户支持专线。比如，像王驰伟这样的用户，现在如果他对服务中心感到不满意，只要向惠普总部投诉即可。而为了缩短流程，避免来回踢球，惠普允许用户在拨通服务专线号码后直接拨9，就不用再转来转去，客服专员会直接帮他解决笔记本的质量问题。惠普为此设立了一个专门的团队来接听电话，处理投诉问题。
此外，为了确保张永利辛苦争取来的“客户关怀增强计划”不像上一次那样流于形式，惠普还决定在北京、上海、广州、杭州等16个城市陆续设立所谓的“绿色窗口”。
不过，此次品牌危机的影响仍在持续。3月19日上午10时45分，30余名消费者在惠普大厦门前集会，手举A5幅面打印纸，纸上大多为使用篆体打印出的抗议标语，他们希望惠普能够召回问题笔记本，而非只是执行客户关怀计划和三包法案。
截至3月20日，在百度搜索框内输入“惠普”、“蟑螂”两个关键词，搜索结果已经高达22.4万条。
要快速消除这些消费者的不满已不太现实。张永利承认，“短时间内，惠普的业务可能会受到影响。”
对张永利来说，更大的问题还是“长远”的问题，这一次3·15，伤害的不仅仅是几千名消费者，还包括他们自己的品牌。
惠普的问题及解决办法
问题一：DV2000和V3000笔记本出现大量故障
解决办法：实行再延保服务，保修期内用户严格按照三包法进行维修、换机赔款，在三包期内付费维修的，返还这部分费用。
问题二：维修工程师服务时存在推诿、扯皮、低效率、以次充好问题
解决办法：对服务中心的维修工程师进行为期60天的培训，细化维修工程师的维修记录。对每个顾客的维修单进行追踪，服务工程师要在维修单上注明每个笔记本的问题所在，提供的解决方案，以及消费者的满意程度。
问题三：服务中心缺乏监管
解决办法：对服务中心实行新的激励机制，完善合作伙伴审查机制，开通客户支持专线，如果用户对服务中心的服务部门不满，可通过专线投诉。
问题四：用户服务记录追踪系统存在缺陷
解决办法：张永利亲自主抓服务中心工作，完善用户服务记录追踪系统，消费者投诉的问题一旦在系统中出现，服务部门立即行动回复解决时间表。
(责任编辑：GH)