作者：高丽华编
ISBN：10位［7504718556］ 13位［9787504718556］
出版社：中国物资出版社
出版日期：2002-12-1
定价：￥18.00 元
内容提要20世纪60年代以来，世界经济发展的一个显著特征就是服务经济在社会经济生活中占有的比重越来越大，在市场经济发展中发挥着越来越重要的作用。今天，世界上越来越多国家的服务业在国民生产总值中占主要比例，服务正在演变成为国家财富的主要来源。尤其重要的是，随着企业市场竞争的加剧，提供良好的顾客服务已经和正在成为制造企业提高企业竞争力的必不可少的关键因素。中国加入WTO后，中国经济越来越融入经济全球化格局中，服务将成为市场竞争的焦点，在这样的国际国内背景下，服务营销的研究成为国内外的热点课题。服务营销理念的提出，不仅涉及企业界的实践的需求，而且需要在理论的深度上获得支撑。因此，研究和编写《企业服务营销》一书，具有重要的理论和现实意义。
本书比较全面、系统地介绍了企业服务营销的理论内容和方法。从服务经济的发展及服务营销的基本概念谈起，在探讨服务市场细分、定位战略，了解服务对象、服务顾客满意等内容的基础上，从服务营销实施的角度，分别阐述了服务营销组合中的服务产品设计、服务定价、服务渠道、促销、有形展示、服务过程、服务人员管理等构成要素的策略管理，以及服务质量管理、服务企业实施营销规划的环节等共十二章。
目录第一章步入服务营销之门
第一节服务经济时代
第二节把握“服务”的内涵
第三节服务营销：服务经济的焦点
第二章服务市场细分与定位
第一节服务市场细分
第二节选择目标市场的战略和方法
第三节市场定位战略
第三章了解服务对象
第一节明确顾客的服务期望
第二节分析顾客行为
第三节实现顾客满意
第四节顾客忠诚
第五节服务补救
第四章创新和传递服务产品
第一节认识服务产品
第二节开发、传递和推广服务产品
第三节服务的产品策略
第五章制定服务价格
第一节认识服务价格
第二节服务定价目标
第三节服务定价策略
第六章网布服务渠道
第一节服务的地理位置
第二节服务的分销渠道
第七章服务沟通和促销
第一节服务营销沟通组合
第二节服务促销
第八章管理服务运营过程
第一节服务运营过程
第二节服务流程管理
第九章服务有形展示
第一节有形展示及在服务营销中的作用
第二节有形展示的设计与实施策略
第十章营销人员的管理
第一节服务员工的关键作用
第二节提高服务质量的人力资源策略
第三节企业文化与服务文化
第十一章服务质量管理
第一节服务质量的内容及其特点
第二节服务质量的评估
第三节服务质量管理模式
第四节通过设计改善服务质量
第十二章服务营销规划
第一节服务战略框架
第二节服务营销任务书
参考文献
